CX 효율화 가이드 CX WFM(인력 관리) 지표 가이드 가이드 템플릿을 제공해드립니다. 들어가며 CX 운영의 효율성을 극대화하려면 인력 관리를 체계적으로 수행해야 합니다. 고객 문의량에 맞춰 적절한 상담원을 배치하고, 상담원의 업무량을 균형 있게 조정하는 것은 CX 운영의 기본이자 핵심 요소입니다. 인력 운영이 제대로 이루어지지 않으면 상담 대기 시간이 길어지고, 상담원들의 피로도가 증가하며, 결국 고객 경험과 서비스 품질이 저하될 수 있습니다.
CX 효율화 가이드 CX QA(품질) 지표 가이드 가이드 템플릿을 제공해드립니다. 들어가며 CX 직무자에게 상담 품질 지표 에 대한 이해와 분석은 필수적입니다. 고객 응대의 일관성을 유지하고 운영을 효율적으로 관리하려면, 데이터를 기반으로 상담 품질을 모니터링하고 지속적으로 개선하는 것이 중요합니다. CX 산업에서 QA(Quality Assurance, 상담 품질 보증) 라는 개념이 다소 낯설 수 있지만, 상담 품질을 관리하는 것은 모든 CX팀이
CX 효율화 가이드 CX 효율성 지표 가이드 가이드 템플릿을 제공해드립니다. 들어가며 CX 직무자에게 지표에 대한 이해와 분석적인 접근은 더 이상 선택이 아닌 필수 역량입니다. 고객 응대의 품질과 운영의 최적화를 위해 데이터를 기반으로 업무를 개선하고, 프로세스를 효율화하는 것이 중요합니다. 이번 블로그 포스트에서는 효율성 지표를 주제로, 각 지표의 정의와 계산 방식을 소개합니다. 또한, 효율성 지표를 실무에서 어떻게 활용할 수
CX 효율화 가이드 CX 생산성 지표 가이드 가이드 템플릿을 제공해드립니다. 들어가며 CX 직무자에게 지표에 대한 이해와 분석적인 접근은 더 이상 선택이 아닌 필수 역량입니다. 고객 경험을 개선하기 위해서는 숨겨진 고객의 VOC(Voice of Customer)를 정량적인 지표로 관리하고, 이를 통해 문제를 발굴하며, 인사이트를 도출할 수 있어야 합니다. 이번 블로그 포스트에서는 생산성 지표를 주제로, 지표의 정의와 계산 방식을
CX 효율화 가이드 CX OKR #3 - 고객 만족도 높이기 CX 팀이 알아야 할 고객 상담 만족도를 높이는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다 * 고객 만족도를 높이는 효과적인 방법을 찾고 있는 CX 리더 * 상담 품질 관리와 데이터 분석을 통해 서비스 개선을 고민하는 CX QA 매니저 * 상담 프로세스를 체계화하고, 일관성 있는 고객 경험을 제공하려는 CX 매니저 들어가며 데스크룸 블로그 시리즈
CX 효율화 가이드 CX OKR #2 - 운영 효율화 하기 CX 팀이 알아야 할 운영 효율화 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * CX 팀의 OKR 설정과 목표 달성에 고민이 있는 분 * CX 팀의 업무 효율을 향상시키고 고객 경험을 개선하고 싶은 분 * 비용 절감과 업무 효율화를 추구하시는 분 들어가며 데스크룸 블로그 시리즈 “CX팀이 자주 다루는 OKR(Objectives and Key Results)
CX 효율화 가이드 CX OKR #1 - 문의량 줄이기 CX 팀이 알아야 할 문의량 감소의 핵심과 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * CX 팀의 OKR 설정 방법을 고민 중인 분 * 새롭게 CX 팀의 목표를 설정하셔야하는 분 * 고객센터의 문의량 증가로 업무 부담을 줄이고 싶은 CX 팀 들어가며 새해를 맞아 많은 CX 팀이 새로운 목표를 세우고 방향을 정비하고 있습니다. 이번
CX 효율화 가이드 KMS(Knowledge Management System), 숨은 뜻과 효과적인 구성방법 CX팀이 KMS를 "잘"구축하는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 처음부터 KMS를 체계적으로 구축하고자 하는 분 * 효율적인 KMS 구성 방법과 실무에서 바로 활용할 수 있는 사례를 찾고 계신 분 * 기존 KMS를 더욱 체계적이고 실용적으로 개선하려는 분 들어가며 CX 산업에서 KMS(Knowledge Management System)는 이제 익숙한 단어로
CX 효율화 가이드 CX 데이터, 아직도 엑셀에 타이핑하세요? Apps Script를 이용한 반자동 CX 데이터 수집 방법 이 포스트는 이런분들께 도움 됩니다. * CX 팀을 처음 셋업했거나 소규모 팀으로 운영 중이라 데이터 관리에 어려움을 겪는 분들 * 상담 솔루션이나 대시보드를 도입하지 않고, 수작업으로 데이터를 관리해야 하는 분들 * 효율적인 CX 운영을 위해 최소한의 데이터로도 의미 있는 인사이트를 얻고 싶은 분들 들어가며 CX
CX 효율화 가이드 VOC 분석, 개수와 비중만으로 충분할까요? 정량적 VOC 분석으로 비즈니스 임팩트 산정하기 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * VOC 데이터를 활용해 비즈니스 성과를 개선하고자 하는 CX 리더 * VOC의 우선순위를 설정하고 운영 효율화를 희망하는 CX 매니저 * VOC 데이터의 정량적 분석으로 경영진과 효과적으로 커뮤니케이션하고 싶은 CX 매니저 들어가며 VOC(Voice of Customer)는 단순히 모아두기만 해서는 비즈니스에 큰
CX 효율화 가이드 VOC, 하나짜리 상담 태그로 제대로 담을 수 있을까요? CX 매니저가 VOC(Voice of Customer)를 체계적으로 수집하는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 기본적인 상담 태그만으로 VOC를 관리하는 데 한계를 느끼신 분 * VOC 데이터를 체계적으로 수집하고 활용할 방법이 필요하신 분 * VOC를 기반으로 고객 피드백을 서비스 개선에 반영하려는 분 들어가며 VOC(Voice of Customer)는 고객 경험을 관리하는
CX 효율화 가이드 외주 컨택센터 (BPO) 계약 시, 꼭 챙겨야 할 6가지 지표 계약 전에 검토해야 할 6가지 BPO 성과 지표 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 고객센터 외주화를 고민하며 성과 지표 선정에 어려움을 느끼는 분 * 외주 고객센터 계약 전, 필수 항목이 제대로 명시되었는지 확인하고 싶은 분 * 이미 계약한 외주 고객센터의 계약 내용을 재검토하고 싶은 분 들어가며 비즈니스가 성장하면 자연스럽게 고객센터에 몰리는 상담
CX 효율화 가이드 외주 컨택센터(BPO), 과잉 비용 막고 효율 높이는 방법 비용 최적화를 위해 반드시 알아야할 BPO 인력 구성 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * BPO와 계약하여 CX팀을 운영하고자 하는 분 * 적절한 인력 구성으로 BPO를 운영 중인지 확인하고 싶은 분 * BPO에 필요한 인력이 정확하게 구성되어있는지 불안하신 분 들어가며 월 1인당 최소 300만 원이 지출되는 외주 컨택센터(BPO), 혹시 과잉 인력으로 불필요한
CX 효율화 가이드 CX매니저, 올해도 연봉인상 3%인가요? 데이터를 이용하여 CX 매니저로서 업무 성과를 증명하는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 다가오는 연봉협상에서 자신의 성과를 증명하고 싶으신 분 * CX 매니저로 새롭게 커리어를 시작하신 분 * CX 관련 주요 지표를 설정하고 검증하시려는 분 들어가며 CX 매니저는 고객 경험을 개선하며 비즈니스 성장의 중심에 서 있지만, 연봉 협상 자리에서는 종종 제대로
CX 효율화 가이드 CX지표 분석을 위해 꼭 필요한 4가지 데이터 CX지표 추출과 분석을 위해 꼭 필요한 상담 데이터 알아보기 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. 1. 컨택센터의 생산성을 분석해야하는데, 어디서부터 시작해야할 지 모르겠는 분들 2. CX운영 효율화를 시작하려고 하는데, 데이터를 어떻게 추출할 지 막막하신 분들 3. CX지표를 분석해야하는데, 어디서부터 시작할 지 감이 안잡히시는 분들 Intro "컨택센터가 효율적으로 잘 운영되고
CX 효율화 가이드 CX팀, 지금 충원이 필요할까요? Intro 아침에 출근해서 상담 채널을 열었을 때, 고객 문의가 많이 쌓였던 적 있으셨나요? 제품과 서비스가 성장하면서 문의량이 늘어나는 것은 자연스러운 현상입니다. 하지만, 한정된 상담원의 수로는 모든 문의를 응대하기 어려운 순간이 찾아오기 마련입니다. 그렇다면, 지금 우리 CX팀은 인입량 대비 적절한 지 어떻게 알 수 있을까요? 충원이 정말 필요한지 숫자로 확인할 수
CX 효율화 가이드 KMS는 무엇이고, 왜 필요한가요? 상담 효율화를 위한 우리 회사만의 지식 관리 시스템 구축하기 이 포스트는 이런분들께 도움이 됩니다. 1. CX 팀을 새로 셋업하거나 셋업 중이신 분 2. 상담 효율화 및 생산성 증대에 고민이 있으신 분 3. 상담 교육 및 온보딩에 너무 많은 시간을 할애하고 계신 분 Intro CX 업무를 하다 보면 한 번쯤 KMS라는