상담원 성과 분석, 무료로 자동화하세요

수작업 없는 분석으로 상담원 성과 한눈에 확인하기

상담원 성과 분석, 수작업으로 하고 계신가요?

고객센터 운영에서 가장 중요한 것은 효율적인 상담 진행과 상담원의 생산성 관리입니다.

그렇다면, 우리 CX팀은 얼마나 생산적이고 효율적으로 운영되고 있을까요?

• 고객 문의에 빠르게 응답하고 있는지
• 상담원들이 얼마나 많은 티켓을 처리하고 있는지
• 현재 상담 인력으로 충분한지
• 채널별로 어디서 상담이 원활하게 진행되고 있는지

이 모든 것을 한눈에 파악할 수 있다면, 상담팀의 업무 효율성과 운영 최적화를 동시에 달성할 수 있습니다.

그러나 현실은 어떨까요?

많은 CX팀은 여전히 수작업으로 데이터를 분석하고 있습니다.

• 상담원 성과를 확인하기 위해 원본 데이터를 CSV로 추출한 뒤 엑셀에서 하나하나 정리하거나,
• 데이터를 SQL로 쿼리해 BI 툴에서 직접 대시보드를 만들거나,
• 원하는 성과 지표를 보기 위해 여러 데이터 소스를 병합하여 가공하거나,
• 팀 전체의 응대 속도를 평가하려 데이터를 직접 필터링하고 정리하거나.

이런 방식으로는 상담팀의 문제를 빠르게 발견하고 해결하기 어렵습니다.
데이터는 이미 쌓여 있지만, 분석하는 데 너무 많은 시간과 리소스가 소요되기 때문입니다.

데스크룸은 채널 연동 한번이면, 상담원 성과를 자동으로 분석하는 기능하며, 단순한 숫자가 아닌, CX팀이 바로 실행할 수 있는 인사이트를 제공합니다.

어떤 상담원이 SLA를 준수하며, 효율적으로 일하고 있을까요?

상담원을 평가할 때, 단순히 처리한 티켓 수만 본다면 중요한 요소를 놓칠 수 있습니다.

• 어떤 상담원이 SLA(Service Level Agreement)에 맞춰 신속하게 문의를 처리하고 있는지
• 어떤 상담원이 특정 문의에 지나치게 많은 시간을 소모하고 있는지
• 어떤 상담원이 첫 응답부터 해결까지 평균적으로 얼마나 빠르게 처리하는지
• 어떤 상담원이 단순 문의뿐만 아니라 복잡한 이슈도 원활하게 해결하고 있는지

이 모든 요소를 종합적으로 분석해야, 상담원의 실제 생산성과 효율성을 정확하게 파악할 수 있습니다.

이제 별도의 분석 없이, 주요 지표를 한 번에 확인하세요.

1. 상담원 별 성과 지표 자동 분석하기

상담원이 하루에 얼마나 많은 문의를 처리하는지 직접 집계하고 계신가요?
각 상담원의 인바운드(IB)·아웃바운드(OB) 티켓 수를 일일이 확인하고 비교하는 건
시간도 많이 들고, 실수도 생길 수밖에 없습니다.

데스크룸에서는 상담원별 티켓 처리량을 자동 분석해 줍니다.
누가 가장 많은 문의를 처리하는지, 반대로 처리 건수가 적은 상담원은 누구인지
한눈에 비교할 수 있으니, 관리가 훨씬 수월해집니다.

2. 상담 속도 및 처리 시간 자동 분석하기

고객이 문의를 남겼을 때 상담원이 첫 응답을 보내는 데 걸리는 시간을
제대로 측정하고 계신가요? 혹시 엑셀을 활용해 직접 계산하고 계시진 않나요?
응답 속도를 관리하려면 단순히 첫 응답 시간만 볼 게 아니라,
고객의 문제가 해결되기까지 걸린 전체 처리 시간도 중요합니다.

데스크룸에서는 상담의 핵심 지표를 자동으로 분석합니다.

• 평균 첫 응답 시간: 상담원이 첫 메시지를 보내는 데 걸린 시간
• 평균 처리 시간: 한 개의 문의를 해결하는 데 걸린 시간
• 평균 해결 시간: 고객이 처음 문의한 순간부터 최종적으로 해결되기까지 걸린 시간

어떤 상담원이 응대 속도가 느린지, 어디에서 병목이 발생하는지
명확하게 분석해 효율적인 상담 운영을 할 수 있도록 도와드립니다.

3. 상담 채널 별 성과 자동 분석하기

전화, 실시간 채팅, 이메일, 1:1 문의 등 상담 채널은 다양하지만,
어디에서 가장 원활하게 상담이 이루어지고 있는지, 반대로 상담이 지연되는 채널은 어디인지 정확하게 파악하고 계신가요?
채널별 성과 분석 없이 운영하다 보면, 비효율적인 채널에 불필요한 리소스를 낭비할 수도 있습니다.

데스크룸은 상담 채널별 상담 점유율과 생산성을 자동 분석하여
가장 효율적인 채널과 문제점이 있는 채널을 한눈에 파악할 수 있도록 도와드립니다.

이제 수작업 없이, 상담원 성과를 자동으로 분석하세요.

지금까지 상담원 성과를 확인하기 위해 엑셀을 열어 직접 분석해야 했다면,
이제는 한 번의 채널 연동만으로 모든 분석이 자동으로 이루어집니다.
더 빠르고, 더 효율적으로, 더 정확하게 CX팀을 운영하세요.

상담원 성과 지표를 바로 확인하고 싶다면?
아래 버튼을 클릭하여 바로 시작해보세요!