CEO를 위한 CX 데이터 기반 의사결정 방법 3 가지

CEO는 조직의 누구보다 중요한 결정을 많이 내려야 하는 직무입니다. 이때 감이나 추측으로 내리는 결정은 큰 리스크를 동반할 수 있습니다. 하지만 명확한 기준으로 정량화된 VOC 데이터를 실시간으로 확인할 수 있다면 고객 중심적인 결정을 빠르게 내릴 수 있겠죠.

상담원의 성과를 정량적으로 확인할 수 있어요.

CEO의 중요한 역할 중 하나는 조직의 구성원들이 목표한 성과를 내고 있는지 확인하고, 그렇지 않다면 그 이유를 파악해 필요한 경우 추가 교육을 실시하거나 인원을 충원해 주는 일일 겁니다. CX 팀 역시 마찬가지이지만 상담원의 자발적인 기록이나 정기적으로 엑셀에 정리하는 데이터만으로는 상담원 개개인의 정확한 성과 수치를 실시간으로 알기 어렵죠.

CX 상담원들의 상담 기록과 과부화 여부가 실시간 데이터로 정리되어 그래프로 시각화된다면 어떨까요? CEO가 CX 팀과 관련된 객관적인 판단을 내리기가 훨씬 수월해질 겁니다.

데스크룸 상담원 탭에서는 상담원이 처리한 총 티켓 수나 평균 첫 응답 시간 같은 기본적인 CX 데이터부터, 조직에서 지정해 둔 상담 규칙을 상담원이 잘 준수하고 있는지와 같은 고급 데이터까지 실시간으로 확인할 수 있습니다.

예시 데이터에 따르면 같은 기간 켈리가 처리한 티켓은 196건인 반면, 케이시는 81건으로 두 배 넘게 차이가 나는 것을 확인할 수 있습니다. 이런 차이가 발생한 이유를 CX 팀장에게 확인하거나 직접 상담원에게 물어볼 수도 있겠죠.

상담원들을 데이터에 기반해 평가하고, 필요한 부분을 지원하거나 보완할 수 있기에 구성원들도 불만을 가지지 않고, CEO 입장에서도 커뮤니케이션이 용이할수밖에 없습니다.

브랜드의 성장을 막고 있는 문제를 찾을 수 있어요.

CEO의 역할은 궁극적으로 브랜드가 성장하고 더 높은 단계로 나아가도록 만드는 일입니다. 그 과정에서 VOC를 활용해야 하는 건 갈수록 선택이 아니라 필수가 되어가고 있는데요. 고객들의 불만을 단순히 ‘처리’해야 할 번거로운 일쯤으로 생각하진 않으셨나요?

고객들이 서비스에 직접적으로 얘기하는 불만을 빠르게 찾아내고 해결하는 것 만으로도 브랜드 전체의 성장을 막고 있는 허들을 제거할 수 있습니다.

데스크룸 키워드 탭의 불만 카테고리를 확인해 보면, 크게 신경 쓰지 않아도 될 문제들도 있지만 브랜드의 근본적인 성장을 가로막고 있는 문제를 발견할 수도 있습니다.
예시의 경우, '정품 여부 문의'에 강성 문의가 집중되어 있는 것이 한눈에 보이는데요. 문의 자체의 절대 숫자가 많지는 않더라도, 우리가 판매하는 제품의 정품 여부에 대해 고객들이 의구심을 가질 수 있다는 판단을 해볼 수 있겠죠.

이런 경우, 제품 퀄리티에 대한 전면적인 검수는 물론, 상세 페이지나 판매 과정에서 고객들이 제품의 품질을 의심하지 않도록 전사적인 개선을 진행해 브랜드 성장을 막고 있는 허들을 제거할 수 있을 겁니다.

데이터에 기반해 중요한 결정을 빠르게 내릴 수 있어요.

아무리 많은 데이터가 있어도 잘 정리되어 있지 않으면 효율적이지 않습니다. CEO는 많은 결정을 빠르게 내려야 하기에 단순히 많은 데이터가 필요한 게 아니라 판단에 필요한 데이터가 요약되어 있는 것이 중요하겠죠. 특히 요즘은 다양한 CX 툴을 사용하는 경우도 많기에 채널별 데이터가 분산되어 있다면 CEO의 판단도 흐려질 수밖에 없습니다.

모든 CX 채널의 VOC 데이터가 통합되어 정리된 대시보드가 있다면 어떨까요? 앞서 살펴본 것처럼 조직 운영을 위한 판단, 근본적인 문제 해결이 신속하게 가능할 겁니다.

데스크룸의 대시보드 개요에서는 다양한 채널의 CX 데이터를 통합하여 중요한 데이터만 요약해서 볼 수 있습니다. VOC 인입에 대한 데이터, VOC 카테고리 데이터, 처리시간이 오래 걸린 VOC 데이터, 가장 큰 매출손실을 일으킨 VOC 데이터, 상담원의 성과 데이터가 그것입니다. 이 다섯 가지 데이터를 원하는 기간, 원하는 채널별로 볼 수 있고 필요하면 클릭해서 자세히 볼 수도 있죠.

요약된 VOC 데이터를 기반으로 최근 증가하고 있는 고객 불만이나 매출 손실에 지대한 영향을 미치고 있는 문제를 실시간으로 확인할 수 있다면 문제 해결을 위해 필요한 결정을 빠르게 내릴 수 있을 겁니다.

CX 데이터를 활용해 브랜드를 성장시키세요.

VOC를 처리하는 건 CX 팀이지만 가장 경청해야 하는 사람은 CEO가 아닐까요? 지금 바로 데스크룸에 가입하고 정량화된 CX 데이터를 기반으로 구성원들과 소통하고, 브랜드의 성장을 막고 있는 결정적인 허들을 제거해 보세요.