발화 간격 지표

Intro

데스크룸이 고객과 상담원 사이 발화 간격에 대한 지표를 제공합니다.

이제 인입부터 할당, 종결과 해결까지, 상담 흐름을 시간 단위로 세밀하게 파악할 수 있습니다. 응대 시간뿐 아니라, 고객과 상담원 사이의 발화 간격을 확인해, 보다 정밀한 분석이 가능합니다.

Why we made this

고객 경험을 보다 자세하게 분석하려면, 상담 과정 전체를 세분화해 살펴보아야 합니다.

특히, 고객이 말한 뒤 상담원이 응답하기까지 걸린 시간, 상담원이 말한 뒤 고객이 다시 반응하기까지 걸린 시간과 같은 지표들은 고객 만족도와 밀접하게 연결돼 있습니다. 또한, 인입 → 할당 → 첫 응답 → 종결 → 해결까지, 각 단계의 시간을 따로 보면, 병목 구간을 쉽게 찾을 수 있습니다.

데스크룸은 이 흐름을 정밀하게 측정할 수 있도록 기본 지표들을 더 자세하게 제공합니다.

활용 예시

고객 응답 대기 시간 분석

• 고객이 질문을 남긴 후, 상담원이 얼마나 빨리 응답했는지 파악할 수 있습니다. 이 시간을 기준으로 고객센터의 생산성을 정량화할 수 있습니다.

상담원 응답 이후 고객 반응 확인

• 상담원이 답변한 후, 고객이 얼마나 빨리 반응했는지 측정할 수 있습니다. 고객이 대화 도중 자주 이탈한다면, 상담 창을 이탈하지 않게 만들 수 있는 방법을 고민할 수 있습니다.

3. 전 과정 시간 분석

• 인입부터 할당, 첫 응답, 종결, 해결까지 각각의 단계에서 소요된 시간을 확인해 상담 흐름상의 병목 지점을 파악할 수 있습니다.

사용 방법

티켓 상세 화면에서 [상세 보기] 버튼을 누르면 모든 기본 지표를 확인하실 수 있습니다. 각 지표는 타임스탬프 기반으로 정밀하게 계산되어 있으며, 별도 설정 없이 자동으로 제공됩니다.

숫자로만 보던 상담을, 이제 흐름으로 이해해보세요.