CSAT 분석

데스크룸이 CSAT(Customer SATisfaction Score) 분석을 지원합니다. 여러 상담 솔루션이나 서베이 툴로 수집한 CSAT 점수를 티켓에 매칭해, 고객 만족에 가장 많은 영향을 미친 요인을 분석할 수 있습니다.

Why we made this

고객 문의는 상담 솔루션에, CSAT 점수는 별도의 서베이 툴에 분리돼 있어 함께 분석하기 어려웠던 적 있으셨죠? 설령 데이터를 통합했다 해도, 어떤 문의가 CSAT에 영향을 줬는지 파악하려면 일일이 매칭하거나 데이터 팀의 도움을 받아야 했습니다.

상담 이력과 CSAT 점수를 자동으로 연결해, 어떤 문의 유형이나 상담 경험이 고객 만족도에 영향을 주었는지 쉽게 분석할 수 있습니다.

활용 예시

VOC 지표와 CSAT 사이의 관계를 분석해, 제품 개선 우선순위를 정하고 싶을 때

• CSAT 점수가 낮은 VOC 유형들을 리스트업하고, 고객이 제품과 서비스를 이용하는 여정을 되짚어보고 제품 팀에 가장 먼저 개선을 요청하세요.

• 다른 VOC 유형 대비 “배송 지연”에서 CSAT 점수가 낮을 때, 배송 과정 및 운영 프로세스 개선의 우선순위를 높여야 합니다.

상담원 지표와 CSAT 사이의 관계를 분석해, 운영 개선 우선순위를 정하고 싶을 때

• CSAT을 낮추는 주요 생산성 지표 (첫 응대 시간, 처리 시간, 해결 시간)가 무엇인지 분석해, 상담원 교육에 반영하거나 상담원을 더 충원할 지 개선할 수 있어요.

• CSAT을 낮추는 주요 상담 품질 지표 (인사말, 정확성, 프로세스 준수)가 무엇인지 분석해, 상담원 교육에 반영해 고객 만족도를 높여보세요.

사용 방법

CSAT 데이터가 포함된 채널을 데스크룸에 연동해주세요. 젠데스크, 채널톡, 서베이 툴 등 다양한 솔루션에 남아있는 CSAT 데이터를 추출하고, 각 티켓 별로 CSAT을 매칭해 손쉽게 분석할 수 있습니다.