품질 평가 기준 커스터마이징

체인지로그

2025. 6. 11.

데스크룸이 품질 평가 기준 커스터마이징을 지원합니다. 상담 품질을 우리 조직만의 기준에 따라 평가할 수 있도록, 데스크룸 AI를 직접 학습시킬 수 있습니다.

상담 품질은 조직마다 중요하게 보는 요소가 다릅니다. 어떤 기업은 응대 속도를, 어떤 기업은 정확한 정보 전달이나 고객 감정 케어를 더 중요하게 평가합니다.

데스크룸은 각 조직이 직접 정의한 기준에 따라 품질을 평가하고, 그 결과를 교육과 운영에 바로 활용할 수 있도록 이 기능을 출시했습니다.

우리 조직만의 상담 품질 기준으로 평가하고 싶을 때

예를 들어, 뷰티 브랜드에서 ‘환불 방어’가 중요한 상담 전략이라면, 해당 항목을 별도 평가 기준으로 설정하고, 환불 요청 상황에서 대안을 제시했는지를 중심으로 평가할 수 있습니다.

정량적인 상담 성과 외에 정성적인 응대 내용을 반영하고 싶을 때

‘고객 감정 케어’, ‘톤앤매너’, ‘자연스러운 전환’ 등 우리 조직의 CX 철학에 맞춘 항목을 설정하고, 단순 처리 건수 이상의 의미 있는 평가를 진행할 수 있습니다.

새로운 캠페인이나 정책에 맞춘 일시적인 기준을 적용하고 싶을 때

시즌성 프로모션 중에는 ‘프로모션 안내 여부’ 항목을 추가해 관련 안내가 누락되지 않았는지 확인하고, 캠페인 효과 분석에도 활용할 수 있습니다.

[분석 기준] 탭에서 상담 품질 분석 기준을 선택하면, 우리 조직에 맞는 평가 항목과 세부 기준을 직접 설정할 수 있습니다.

각 항목별로 정의, 평가 예시, 점수 기준 등을 입력하면, 상담 평가 시 해당 기준에 따라 일관된 품질 평가를 진행합니다. 평가 기준은 상황에 따라 수정하거나 항목을 추가할 수 있어, 변화하는 운영 환경에도 유연하게 대응할 수 있습니다.