시작 상담원, 종결 상담원 분석

데스크룸이 시작 상담원, 종결 상담원 분석을 지원합니다. 처음 상담을 시작한 상담원이, 상담 중 다른 상담원에게 해당 티켓을 이관했는지 여부를 분석할 수 있습니다.

Why we made this

‘누가 얼마나 많은 티켓을 응대했는가’만으로는 상담 효율을 파악하기 어려운 경우가 있습니다. 특히 티켓이 상담 중 이관되는 경우, 시작 상담원과 종결 상담원의 역할이 뒤섞여 정확한 분석이 어려웠습니다.

데스크룸이 상담 티켓의 시작, 종료 시점의 담당 상담원을 추적할 수 있는 기능을 지원합니다. 이관이 잦은 VOC 유형을 분석해 이관 원인을 정량화하고, 상담 프로세스 효율화 의사결정에 활용 수 있습니다.

활용 예시

이관 잦은 문의 유형 파악

• 특정 유형의 문의가 시작 상담원에서 종결 상담원으로 자주 이관되는 경우, 복잡도나 권한 문제로 인한 것인지 분석할 수 있습니다.

상담원 교육 기회 도출

• 자주 시작만 하고 종결하지 않는 상담원이 있는 경우, 해당 유형에 대한 추가 교육이 필요한지 확인할 수 있습니다.

이관이 CSAT에 미치는 영향 분석

• 이관된 티켓과 이관되지 않은 티켓의 만족도 차이를 분석해, 이관 최소화를 통한 고객 만족도를 높이는 의사결정에 활용할 수 있습니다.

종결 상담원 분석

• 티켓 종결이 특정 인원에게 집중되어 있는 경우, 업무 편중 현상을 개선하고 워크로드를 균등화하는 데 활용할 수 있습니다.

사용 방법

티켓 상세 화면 내 [응대 기록] 탭에서 시작 상담원과 종결 상담원 정보를 바로 확인하실 수 있습니다.

티켓의 이관 여부를 파악해, 상담 흐름을 더욱 정량적으로 확인하고 생산성을 정량적으로 판단할 수 있습니다.