업데이트: 온톨로지 (주문·고객·문의)

이번 업데이트에서는 두 가지 기능이 추가되었습니다.

주문·고객 분석에 세그먼트 개념이 새로 도입되었고, 문의 데이터를 원하는 기준으로 묶어서 볼 수 있는 집계 방식 관리 기능이 추가되었습니다.

왜 만들었나?

데스크룸에서 주문, 고객, 문의 데이터를 분석하다 보면, 전체를 하나로 보는 것만으로는 부족한 순간이 생깁니다.

쿠팡과 자사몰에서 각각 구매한 고객은 같은 사람이더라도, 채널별로 구매 패턴이나 LTV가 전혀 다를 수 있습니다. 이를 하나의 고객 인스턴스로만 보면 채널별 차이가 가려집니다.

마찬가지로 문의 데이터도, 문의를 어떤 단위로 묶느냐에 따라 분석 결과가 달라집니다. 동일한 고객의 연속된 문의를 하나의 케이스로 볼 것인지, 문의 유형별로 나눠 볼 것인지에 따라 CS 운영 효율이나 해소율 지표가 다르게 나옵니다.

이번 업데이트는 분석의 단위와 기준을 직접 설정할 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄습니다.

주문·고객 분석 시 세그먼트 정의

고객을 분석할 때, 전체를 하나로 묶어 보는 것만으로는 부족할 때가 있습니다. 판매처, 채널, 유입 경로 등 원하는 기준으로 고객을 나눠서 보고 싶은 경우입니다.

이제 주문 오브젝트의 속성을 기준으로 세그먼트를 직접 정의할 수 있습니다. 예를 들어 "판매처" 속성을 기준으로 세그먼트를 만들면, 쿠팡과 카카오톡에서 각각 구매한 이력이 있는 고객은 두 세그먼트에 각각 인스턴스로 분리되어 집계됩니다.

이번에 추가된 사항은 아래와 같습니다.

• 세그먼트 정의: 주문 오브젝트의 커스텀 속성을 기준으로 세그먼트를 설정할 수 있습니다.

• 세그먼트별 인스턴스 분리: 동일 고객이라도 세그먼트별로 별도의 인스턴스로 나뉘어 집계됩니다.

• 기존 데이터 유지: 세그먼트가 없는 기존 인스턴스는 "전체" 기준으로 그대로 유지됩니다.

이제 "쿠팡 고객의 재구매율은 어떻게 되지?", "자사몰 고객의 LTV는 다른 채널과 비교해서 어떻지?" 같은 질문에 바로 답할 수 있습니다. 전체 평균에 가려졌던 채널별 차이를 직접 확인하고, 채널에 맞는 전략을 세울 수 있습니다.

문의 분석 시 티켓 묶어보기

"문의 케이스"는 고객 문의를 하나의 단위로 묶어 분석하는 객체입니다. 동일 고객의 연속된 문의를 하나로 볼 것인지, 문의 유형별로 나눠 볼 것인지 등, 어떤 기준으로 묶느냐에 따라 CS 지표가 달라집니다.

기존에는 집계 방식이 고정되어 있었습니다. 이제 유저가 직접 집계 기준을 만들고, 그 기준에 따라 티켓을 묶어 조회할 수 있습니다.

이번에 추가된 사항은 아래와 같습니다.

• 집계 방식 추가: 새로운 집계 방식을 추가하면, 과거 3개월치 데이터를 기준으로 인스턴스가 생성되고 이후 매일 자동으로 누적됩니다.

• 집계 방식 선택: 원하는 집계 방식을 선택해 인스턴스를 조회할 수 있습니다.

이제 "채널별로 문의를 묶어보면 해소율이 어떻게 달라지지?", "문의 유형 기준으로 보면 어떤 케이스가 가장 오래 걸리지?" 같은 질문을 직접 설정한 기준으로 바로 확인할 수 있습니다. 분석 목적에 따라 집계 방식을 바꿔가며, 같은 데이터에서 더 다양한 인사이트를 꺼낼 수 있습니다.

데이터는 같아도, 어떤 기준으로 보느냐에 따라 전략이 달라집니다. 채널별로 고객을 나눠 보고, 목적에 맞게 문의를 묶어 보는 것, 이 작은 차이가 분석의 깊이를 바꿉니다. 이제 분석의 기준을 직접 정의하고, 데이터에서 더 정확한 인사이트를 꺼내 보세요.