SLA 기준 설정

Intro

데스크룸이 상담 SLA(Service Level Agreement)를 직접 설정하고, 기준 충족 여부를 자동 판별하는 기능을 제공합니다. 티켓 조건을 기준으로 SLA 규칙을 만들고, 규칙에 충족되면 준수, 충족되지 않으면 미준수로 분류하여 상담 성과를 정확하게 측정할 수 있습니다.

Why we made this

고객 응대 품질을 높이기 위해 SLA를 도입하는 기업이 늘고 있지만, 실제 상담이 SLA를 충족했는지 파악하는 과정은 여전히 번거롭고 시간이 많이 듭니다.

예를 들어, ‘상담 연결까지 5초 이내’, ‘상담 시간은 최소 3분 이상’과 같은 SLA를 설정하였더라도, 이를 각 티켓에 하나씩 대조하고 분석하는 데는 많은 리소스가 필요합니다.

데스크룸은 기업이 직접 SLA 기준을 설정하면, 이를 자동으로 분류해 티켓에 준수/미준수 상태를 표시합니다. 이를 통해 상담사가 SLA를 지켰는지, 언제 어떤 티켓에서 놓쳤는지를 빠르게 확인하고, 상담 품질 개선에 즉시 반영할 수 있습니다.

활용 예시

여러 상담사의 SLA 현황을 빠르고 명확하게 확인하고 싶을 때

• 한 화면에서 여러 상담사의 SLA 준수 현황을 확인할 수 있으며, 브랜드, 상담사, 시간대, 날짜 등 다양한 조건으로 필터링이 가능합니다.

• SLA를 지키지 못한 상담사와 미준수 시간대를 식별해, 개선이 필요한 부분을 바로 파악할 수 있습니다.

SLA 기준을 위반하는 VOC 유형을 추적하고 싶을 때

• SLA 위반이 특정 VOC 유형이나 고객 불만과 연관되는지를 분석할 수 있습니다. 이를 바탕으로 원인을 정확히 진단하고 해결 방안을 마련할 수 있습니다.

사용 방법

[운영 시간] 탭에서 조건과 기준을 설정해 SLA 규칙을 생성합니다. 규칙은 티켓에 자동 적용되며, 기준 충족 여부에 따라 ‘준수/미준수’로 분류됩니다. SLA 상태는 티켓 목록, 상담 분석 리포트 등 다양한 화면에서 확인할 수 있으며, 상담 성과 분석에 직접 활용할 수 있습니다.