CX OKR #1 - 문의량 줄이기

CX 팀이 알아야 할 문의량 감소의 핵심과 방법

이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다.

• CX 팀의 OKR 설정 방법을 고민 중인 분
• 새롭게 CX 팀의 목표를 설정하셔야하는 분
• 고객센터의 문의량 증가로 업무 부담을 줄이고 싶은 CX 팀

들어가며

새해를 맞아 많은 CX 팀이 새로운 목표를 세우고 방향을 정비하고 있습니다. 이번 블로그 시리즈에서는 CX 팀이 자주 다루는 OKR(Objectives and Key Results)을 주제로, 중요한 과제들을 해결하기 위한 방법과 전략을 공유하려고 합니다.

첫 번째 주제는 “문의량 감소”입니다. 문의량 감소는 CX 팀이 자주 설정하는 목표로, 고객 경험을 더 좋게 만들고 기업의 운영을 효율적으로 개선하는 데 매우 중요한 역할을 합니다.

이번 포스트에서는 문의량 감소가 왜 중요한지, 이를 목표로 설정할 때 어떤 점을 고려해야 하는지, 그리고 실질적인 실행 방안을 함께 살펴보겠습니다.

문의량, 왜 줄여야할까요?

고객센터로 접수되는 문의량을 줄이는 것은 단순히 업무 부담을 덜기 위한 것이 아닙니다. 이는 고객의 문제 해결 시간을 단축해 만족도를 높이고, 기업의 운영 비용을 절감해 효율성을 향상시키는 중요한 역할을 합니다. 이러한 효과를 통해 문의량 감소는 고객과 기업 모두에게 긍정적인 영향을 미칩니다.

고객 관점에서는, 문의량 감소가 시간 절약과 편리함을 제공합니다. 고객이 문제를 해결하기 위해 고객센터에 문의를 남기고 답변을 기다리는 대신, 필요한 정보를 빠르게 찾거나 스스로 해결할 수 있다면, 그 경험 자체가 훨씬 긍정적으로 전환됩니다. 이러한 경험은 브랜드에 대한 신뢰도를 높이고, 재이용 의사를 증가시키는 데 기여합니다.

기업 관점에서는, 문의량 감소가 곧 운영 비용 절감과 효율성 향상으로 직결됩니다. 단순 문의가 업무의 상당 부분을 차지할 경우, 인력과 예산이 비효율적으로 사용됩니다. 반복적인 문의를 줄이고, 상담 인력을 환불 요청, 클레임 처리, 기술 지원과 같은 고도화된 문제 해결에 집중하도록 하면, 고객 응대 품질과 기업 운영의 효율성을 동시에 향상시킬 수 있습니다.

문의량은 기업이 성장함에 따라 자연스럽게 늘어날 수밖에 없습니다. 그렇기에 지금부터 미리 줄일 수 있는 환경을 구축해두어야, 나중에 고객 수가 더 많아지고 부담이 커졌을 때도 효과적으로 대응할 수 있습니다.

많은 기업들이 챗봇, 헬프센터, FAQ와 같은 셀프 해결 도구를 활용해 문의량을 줄이고자 합니다. 그러나 단순히 "문의량을 줄이는 것" 자체가 목표가 되어서는 안 됩니다. 중요한 것은 고객과 기업 모두에게 실질적인 가치를 제공하는 방식으로 문제를 해결하는 것입니다.

• 고객 관점에서는, 어떻게 하면 고객이 문제를 더 빠르게 해결하고 대기 시간을 최소화할 수 있을까?
• 기업 관점에서는, 비용을 절감하면서도 동일하거나 더 나은 수준의 서비스를 제공할 방법은 무엇일까?

이 두 가지 핵심 질문에 대한 답을 찾는 것이 궁극적인 목표입니다. 어떤 도구를 활용하든, 이러한 질문을 중심에 두고 전략을 설계한다면 고객 경험을 향상시키고 운영 효율성을 극대화할 수 있습니다.

현업에서의 몇 가지 문제점

문의량을 줄이는 게 중요하다는 건 알지만, 실제로 OKR에 반영하고 실행하는 건 쉽지 않습니다. 데스크룸 팀이 여러 CX팀과 협업하며 발견한 공통적인 어려움은 다음과 같습니다.

1. 문의량 감소를 "전월 대비 증감율"이나 "총 문의량 변화"와 같은 단순 지표로만 평가하는 경우 목표 자체를 달성하기 어려울 수 있습니다. 이는 서비스 성장으로 고객 수가 늘어나면서 문의량이 증가하는 자연스러운 현상을 간과할 수 있습니다. 이로 인해, 문의량 감소가 실제로 효율성이 개선된 결과인지, 단순히 이용자 수 감소로 인한 것인지 구분하기 어려워집니다.
2. 문의량 증감의 원인을 명확히 분석하지 못하는 경우가 많습니다. 문의량이 어떤 유형에서 줄거나 늘었는지, 감소가 고객 경험의 개선으로 이어졌는지 파악하지 못하면, 효과적인 개선 방향을 설정하기 어렵습니다. 특정 문의가 줄어든 것이 고객이 문제를 해결했기 때문인지, 아니면 문제 해결을 포기했기 때문인지 구분하지 못하면, 잘못된 결론을 내릴 위험이 있습니다.
3. 챗봇이나 셀프해결 도구의 사용에만 너무 포커스하고, 본질적인 지표 개선의 목표를 잊는 경우가 많았습니다.이러한 접근은 상담원 연결을 어렵게 만들어 고객 불만을 초래할 수 있으며, 단기적으로 문의량 감소에는 효과적일 수 있으나 장기적으로는 고객 이탈로 이어질 가능성이 높습니다.

문의량 감소는 단순히 수치를 줄이는 것이 아니라, 고객이 문제를 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 환경을 만드는 데 초점을 맞춰야 합니다. CX 팀의 역할은 이러한 환경을 조성하기 위해 필요한 요소를 정의하고 효과적으로 실행하는 데 있습니다.

그럼 어떻게 해야할까요?

데스크룸 팀은 위에 말씀드린 3가지 자주 발생하는 문제에 대해서 아래와 같은 방법을 제안합니다.

문의량 기준 지표를 비율 지표로 바꾸기

앞서 언급한 문제를 해결하려면 단순히 문의량 증감만을 평가하는 방식에서 벗어나, 비즈니스 데이터와 연계된 비율 기반 관리로 전환해야 합니다. "전월 대비 문의량 감소율"이나 "총 문의량 변화"와 같은 단순 수치 평가 대신, 비즈니스 성장과 고객 경험을 동시에 고려한 목표를 설정하는 것이 중요합니다.

예를 들어, 한 커머스 회사에서 매달 1,000건의 구매 중 150건의 문의가 발생한다고 가정하면, 구매 대비 문의 비율은 15%입니다. 이후 구매 건수가 3,000건으로 늘어나고 문의량이 450건으로 증가해도 비율이 15%로 유지된다면, 이는 비즈니스 성장에 따른 자연스러운 결과로 볼 수 있습니다. 그러나, 단순 문의량 변화만을 기준으로 보면 목표를 달성하지 못했거나 문의량이 크게 증가한 실패로 오인될 수 있습니다.

따라서 CX 팀은 단순 수치나 문의량 감소만을 목표로 삼는 대신, "구매 대비 문의 비율을 15%에서 12%로 줄이는" 구체적인 목표를 설정해야 합니다. 이를 위해 구매 건수와 문의량 데이터를 수집해 월별 비율을 계산하고, 현재 기업의 문의량 상태를 파악한 뒤, 도전적이면서도 현실적인 목표를 수립하는 것이 필요합니다. 또한, 신규 가입자 대비 문의량, 결제 유저 대비 문의량 등 다양한 비즈니스 지표를 함께 활용해 목표를 설정할 수 있습니다.

문의 유형(VOC) 분석으로 우선순위 정하기

감소율 목표를 세운 뒤에는 고객이 스스로 문제를 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 환경을 만들기 위해 문의 유형(VOC)을 분석하고 정의하는 작업이 필요합니다.
체계적인 문의 유형(VOC)은 다양한 질문 유형으로 구성되어 있으며, 그중 비중이 크거나 개선 가능성이 높은 질문 유형을 우선적으로 개선하면 전체 문의량을 효과적으로 줄일 수 있습니다.

예를 들어, "환불 요청"이라는 질문 유형이 전체 문의의 20%를 차지한다고 가정하면, 150건의 문의량 중 20%는 30건입니다. 목표로 하는 3% 감소분 또한 30건이므로, "환불 요청" 문의를 완전히 줄이면 목표를 달성할 수 있다는 계산이 가능합니다. 하지만 특정 질문 유형을 한 번에 완전히 없애는 것은 현실적으로 쉽지 않으므로, "환불 요청 문의량의 70%를 줄이는 것을 1차 목표로 설정하고, 이후 다음 우선순위 질문 유형에서 50%를 줄이는 방식"으로 단계적으로 접근해야 합니다.

이를 위해 지난 6개월~1년간의 문의 데이터를 분석해 주요 질문 유형을 파악하고, 각 유형의 비중과 개선 가능성을 기준으로 우선순위를 정리하세요. 이렇게 설정된 구체적인 목표를 바탕으로 우선순위가 높은 유형부터 차례로 개선 작업을 진행하면 효과적인 결과를 얻을 수 있습니다.

셀프 해결 환경을 구축해 문의량 줄이기

목표를 설정하고 개선할 질문 유형을 파악했다면, 이제는 어떻게 문의량을 줄일지 구체적인 방안을 실행해야 합니다. 문의량을 줄이기 위해 가장 중요한 것은 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있는 환경을 만드는 것입니다. 이를 위해 헬프센터와 챗봇 같은 셀프 해결 도구를 활용하거나, 질문 유형에 따라 제품 사용성을 개선하는 방법이 효과적입니다.

헬프센터는 주요 질문 유형별로 카테고리를 구성하고, 자주 묻는 질문(FAQ)을 상단에 배치해 고객이 쉽게 정보를 찾을 수 있도록 설계해야 합니다. 또한, 고객 행동 데이터를 분석해 자주 방문하는 페이지의 접근성을 높이고, 예를 들어 "환불 요청" 가이드를 FAQ 상단에 배치해 고객이 문제를 빠르게 해결할 수 있도록 지원하세요.

챗봇은 우선순위가 높은 질문 유형 중심으로 설계해야 하며, 챗봇 초기 화면에 "환불 요청 바로가기"를 배치하거나, 고객 행동에 따라 자동으로 적절한 정보를 안내하는 플로우를 만들어야 합니다. 단순 문의는 자동화 옵션을 제공해 상담 연결을 최소화하고, "배송 상태 확인"이나 "결제 방법 안내" 같은 반복적인 문의를 자동으로 처리하는 것도 좋은 방법입니다.

제품 사용성을 개선해 불필요한 문의 없애기

마지막으로, 제품 사용성이 부족해 발생하는 문의는 관련 부서와 협업해 고객 경험을 개선하고, 불필요한 문의가 발생하지 않도록 프로세스를 재설계하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 복잡한 가입 절차를 간소화하거나, 서비스 이용 가이드를 강화해 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 해야 합니다.

정리

• 비율 기반 목표 설정: 전월 대비 변화가 아닌, 구매 대비 문의 비율(예: 15% → 12%)을 목표로 설정해 비즈니스 성장과 고객 경험을 함께 고려해야 합니다.
• 문의 유형 분석 및 우선순위 설정: 주요 질문 유형을 파악하고, 비중이 큰 유형부터 단계적으로 개선하여 효율적인 문의량 감소를 추진해야 합니다.
• 셀프 해결 도구 개선: 헬프센터와 챗봇을 활용해 고객이 필요한 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 설계하고, 단순 문의는 자동화로 처리해 고객 불만을 최소화할 수 있습니다.
• 제품 및 서비스 개선: 복잡한 절차를 간소화하고 사용성을 높여 불필요한 문의 발생을 줄이며, 고객 경험과 운영 효율성을 동시에 향상시킬 수 있습니다.

마무리하며

문의량 감소는 단순히 고객센터의 부담을 덜어내는 것을 넘어, 고객 경험과 기업 운영 효율성을 동시에 개선할 수 있는 중요한 전략입니다.

가장 중요한 것은, 단순히 수치를 줄이는 데 초점을 맞추는 것이 아니라, 고객이 스스로 문제를 빠르고 쉽게 해결할 수 있는 환경을 만드는 것입니다. 이를 위해 비율 기반의 목표 설정, 문의 유형 분석 및 개선, 셀프 헬프 도구의 효과적인 활용, 그리고 제품 및 서비스의 지속적인 개선이 필요합니다.

이번 포스트를 참고해 여러분의 CX 팀에서도 문의 비율을 계산해보세요. 우리 회사에서는 구매자 대비 몇 명의 고객이 문의하는지 파악해보고, 이를 개선해보세요!

앞으로의 블로그 시리즈에서는 CX팀의 OKR과 관련된 다양한 주제들을 다룰 예정이니, 많은 관심 부탁드립니다.