CX 생산성 지표 가이드

CX 생산성 지표 가이드

가이드 템플릿을 제공해드립니다.

들어가며

CX 직무자에게 지표에 대한 이해와 분석적인 접근은 더 이상 선택이 아닌 필수 역량입니다. 고객 경험을 개선하기 위해서는 숨겨진 고객의 VOC(Voice of Customer)를 정량적인 지표로 관리하고, 이를 통해 문제를 발굴하며, 인사이트를 도출할 수 있어야 합니다.

이번 블로그 포스트에서는 생산성 지표를 주제로, 지표의 정의와 계산 방식을 소개합니다. 또한, 생산성 지표를 실무에서 어떻게 활용할 수 있는지와 구체적인 예시를 가이드 템플릿으로 제공해드립니다. 생산성 지표는 고객 경험 개선의 출발점이 되는 핵심 데이터로, 이를 이해하고 활용하는 방법을 함께 알아보겠습니다.

생산성 지표는 무엇인가요?

고객 관점에서의 생산성 지표는 고객들이 얼마나 많은 문의를 어떤 경로로 하고 있는지를 정량적으로 보여줍니다. 이를 통해 고객과 기업 간의 상호작용 규모와 빈도를 확인할 수 있으며, 고객이 기업에 대해 얼마나 관심을 가지고 있는지, 제품과 서비스가 고객에게 얼마나 중요한지 간접적으로 파악할 수 있습니다.

예를 들어, 고객센터에 들어온 총 문의량(Inbound Volume), 선호하는 소통 채널(유선, 채팅, 이메일), 자주 묻는 질문 주제를 분석하면 고객의 관심사와 행동 패턴을 이해할 수 있습니다. 또한, 이러한 데이터를 기반으로 상호작용 빈도가 높은 고객층의 충성도를 평가하고, 맞춤형 서비스를 제공하는 데 활용할 수 있습니다.

기업 관점에서 생산성 지표고객 요청이 얼마나 발생했으며, 이를 기업이 얼마나 잘 처리했는지를 평가하는 데 사용됩니다. 이는 고객센터의 업무량, 상담원의 성과를 측정하고, 고객 요청을 처리하기 위해 필요한 자원과 비용을 분석할 수 있는 중요한 데이터입니다.

예를 들어, 특정 기간 동안 인바운드 문의량이 얼마나 많았고(업무량), 이를 통해 상담원이 해결한 문제의 양(성과), 각 채널의 생산성 등을 평가할 수 있습니다. 또한, 생산성 지표를 활용하면 고객이 선호하는 소통 채널, 주요 질문 주제, 특정 제품 관련 이슈 등을 파악해 리소스 배분과 비용 절감 전략을 수립할 수 있습니다.

생산성 지표는 단순히 숫자를 나열하는 데이터가 아니라, 고객과 기업 간의 관계를 이해하고 개선하는 데 필요한 출발점 역할을 합니다.

유익한 정보, 혼자 보기 아깝지 않나요?

CX팀에서 알아야하는 생산성 지표들은 무엇이있을까?

Inbound Volume

지표: 인바운드 볼륨
설명: 들어오는 고객 문의의 총량을 측정
계산방식: 특정 기간 동안 접수된 문의 건수의 합

Outbound Volume

지표: 아웃바운드 볼륨
설명: 고객에게 발신된 문의의 총량을 측정
계산방식: 특정 기간 동안 발신된 문의 건수의 합

Handled Count

지표: 일일 처리 건수
설명: 특정 기간 동안 처리된 문의 건수를 측정
계산방식: 전체 종결된 문의 건수 ÷ 근무일 수

Closed per day (CPD)

지표: 일일 종결 건수
설명: 티켓시스템을 기반으로 하루 동안 종결된 문의 건수를 측정
계산방식: 전체 종결된 문의 건수 ÷ 근무일 수

Closed per hour (CPH)

지표: 시간당 종결 건수
설명: 티켓시스템을 기반으로 한 시간 동안 종결된 문의 건수를 측정
계산방식: 전체 종결된 문의 건수 ÷ 총 근무 시간

Solved per day (SPD)

지표: 일일 해결 건수
설명: 티켓시스템을 기반으로 하루 동안 해결된 문의 건수를 측정
계산방식: 전체 해결된 문의 건수 ÷ 근무일 수

Solved per hour (SPH)

지표: 시간당 해결 건수
설명: 티켓시스템을 기반으로 한 시간 동안 해결된 문의 건수를 측정
계산방식: 전체 해결된 문의 건수 ÷ 총 근무 시간

Response Rate

지표: 응답률
설명: 고객 문의에 응답한 비율을 측정
계산방식: 응답된 문의 건수 ÷ 전체 문의 건수

Resolution Rate

지표: 해결율
설명: 전체 문의 중 성공적으로 해결된 비율을 측정
계산방식: 해결된 문의 수 ÷ 전체 문의 수

이런 지표들을 꾸준히 관리하고 분석하면, 고객센터의 현재 운영 상태를 정확히 파악하고 잠재적인 문제를 빠르게 발견할 수 있습니다. 이를 통해 고객 경험을 더 나은 방향으로 개선하고, 필요한 리소스를 효율적으로 배분하며, 앞으로 나아갈 전략을 명확히 세울 수 있습니다. 생산성 지표는 단순한 숫자의 나열이 아니라, 고객센터의 운영을 더 효과적으로 만들고 고객과의 관계를 강화하는 데 중요한 역할을 하는 나침반과 같은 도구입니다.