KMS는 무엇이고, 왜 필요한가요?
상담 효율화를 위한 우리 회사만의 지식 관리 시스템 구축하기
이 포스트는 이런분들께 도움이 됩니다.
- CX 팀을 새로 셋업하거나 셋업 중이신 분
- 상담 효율화 및 생산성 증대에 고민이 있으신 분
- 상담 교육 및 온보딩에 너무 많은 시간을 할애하고 계신 분
Intro
CX 업무를 하다 보면 한 번쯤 KMS라는 표현을 들어보셨을 텐데요. KMS가 뭐지?라는 질문을 던졌을 때, 명확하게 떠오르는 이미지가 있으신가요? 이번 포스트에서는 우리가 한 번쯤 들어보았을 KMS의 정의를 파악하고, 어떤 기능을 하는 것인지 소개드리겠습니다.
Knowledge Management System(KMS)란 무엇인가요?
KMS란 필요한 정보를 편리하고 빠르게 확인할 수 있도록 구축하는 IT 시스템입니다. 회사의 매뉴얼 등 지식 및 프로세스를 체계적으로 저장하고, 필요할 때 신속하게 접근할 수 있도록 하여 재검색하는 시간을 절약하도록 도와줍니다. 쉽게 말해, 처리해야 하는 업무가 생겼지만 정보를 어디서 찾을지 모를 때, 다양한 문서들에서 정보를 일일이 찾는 것이 오래 걸리기 때문에 빠르게 확인할 수 있는 정리된 "종합 문서"로 생각하면 됩니다.
CX팀이 KMS를 구축해야하는 이유는 무엇일까?
그렇다면, 이 종합 문서와 같은 KMS는 꼭 구축해야만 하는 것일까요? KMS를 한 번 잘 구축해두면, 아래 4가지 측면에서 CX 팀 운영 프로세스를 효율화할 수 있습니다.
일관성 유지
모든 팀원이 동일한 정보와 매뉴얼을 사용하여 고객에게 일관된 답변 및 서비스를 제공하고, 근속 연수에 상관없이 업무 처리에 대한 전문성을 보여줄 수 있습니다.
지식 공유
팀원 간 지식과 경험을 공유함으로써 개인의 스킬 셋이 팀 전체의 역량으로 확대됩니다. 고객 만족도가 높은 프로세스들의 모범 사례를 공유함으로써, 복잡한 문의도 협력하여 손쉽게 해결할 수 있습니다.
신규 직원 교육
회사마다 상이하겠지만, 온보딩을 위한 교육 기간을 거치거나 거치지 않은 상황에서도 KMS를 교육 자료로 활용하여 교육 시간을 단축하거나 네스팅 자료로 이용할 수 있습니다.
효율성 & 생산성 증대
누구나 공감하겠지만, CX 팀은 고객의 문제를 신속하고 정확하게 해결하는 것이 핵심입니다. 필요한 정보를 즉시 찾아 답변할 수 있어 처리 시간을 단축시키고, 반복적으로 발생하는 문의에 대한 응답 시간을 줄여 효율성과 생산성을 모두 증진시킬 수 있습니다.
KMS를 구축하기 전에 알고 있으면 좋은 포인트는?
KMS가 있으면 고객 상담 업무가 좀 더 효율화될 것 같습니다. 그러나 막상 구축하자니 막막한데, 어떤 점들을 사전에 알고 있으면 좋을까요?
목표 설정 및 요구 사항 확인
KMS를 구축하기 전, 가장 먼저 달성하고자 하는 목표를 설정하는 것이 좋습니다. 단순 문서로 활용하는 것도 좋지만, 목표 설정에 따라 KMS 안에 담길 내용들을 사전에 분류하고 우선순위를 정할 수 있기 때문입니다. 또한, 내부적으로 논의하여 KMS에 노출시킬 내용을 미리 확인하는 것이 좋습니다.
우리 회사만의 포맷을 사용하자
KMS를 구축하고 내부에 문서들을 채우기 시작할 때, 표준화된 포맷을 사용하여 일관성을 유지하는 것이 좋습니다. 자주 보는 문서가 될 수 있기에 시각적으로 어디에 무엇이 있는지 한눈에 알 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 가급적이면 다양한 정보를 기재하되, 섹션별로 분류하거나 유형별로 분류하는 것이 바람직합니다.
사용자 친화적이고 직관적인 인터페이스
KMS는 메모장만으로도 구축할 수 있고, 노션, 구글 독스 등 다양한 툴로도 구축할 수 있습니다. 그러나 생산성이 중요한 CX 팀 업무를 위해서는 검색, 문서 관리, 접근 권한 설정, 필터링, 태깅 등 필요한 기능들을 제공하는 소프트웨어를 사용하는 것을 권장드립니다.
KMS가 끌어올릴 수 있는 CX/CS 지표들은 무엇이 있을까?
결국 CX 팀의 지표와 연관되어야 할 텐데, KMS를 구축하면 어떤 지표가 왜 영향을 받을까요?
첫 컨택 해결율 (First Contact Resolution)
가장 먼저, 첫 컨택 해결율이 높아질 수 있습니다. 첫 컨택 해결율은 고객이 처음 문의를 했을 때 문제를 한 번의 인터랙션으로 해결하는 비율을 의미하는데요. KMS를 잘 구축해두면, 상담사가 작성된 정보들을 참조해 정확한 정보를 제공할 수 있어 첫 컨택에서 바로 해결할 수 있는 확률을 높일 수 있습니다.
처리 시간 (Handling time)
두 번째로, 고객의 문의를 처리하는 데 소요되는 시간인 처리 시간이 줄어들 수 있습니다. KMS를 잘 구축해두면, 상담사가 작성된 정보들을 토대로 올바른 정보를 효과적으로 찾을 수 있기 때문입니다. 단, 상담사가 쉽고 빠르게 검색할 수 있도록 카테고리와 구조를 잘 설정해두는 것이 중요합니다.
해결 시간 (Resolution time)
세 번째로, 고객 문의가 접수된 시점부터 완전히 해결되기까지 소요되는 시간인 해결 시간이 줄어들 수 있습니다. 앞서 소개한 처리 시간이 줄어들고, 해결까지 필요한 업무와 그 절차를 손쉽게 확인할 수 있어 업무 생산성을 늘릴 수 있습니다.
교육 및 온보딩 시간 (Training and Onboarding time)
네 번째로, 신입 직원이 적응하기까지 소요되는 교육 및 온보딩 시간을 줄일 수 있습니다. 제품과 서비스에 관련한 모든 업무를 하나씩 교육하려면, 담당자의 리소스도 크게 소요되고 피로도가 높아질 수 있습니다. KMS를 잘 구축해두면, 오프라인 교육 세션을 자주 갖지 않더라도 신입 직원이 정리된 문서를 교육 전에 확인하여 빠르게 온보딩할 수 있습니다.
상담 품질 (Quality of Customer Interactions)
마지막으로, 상담 품질을 향상시킬 수 있습니다. 상담 품질은 문제 해결의 정확성, 커뮤니케이션 능력 등 다양한 터치포인트로 구성될 수 있는데요. KMS를 잘 구축해두면 통일된 톤 앤 매너와 스크립트를 활용하여 높은 상담 품질을 유지할 수 있습니다.
KMS 구축 후, 잘 운영하려면 무엇이 필요할까요?
KMS의 구축도 중요하지만, 구축 이후 어떻게 잘 운영할지가 더 중요합니다. KMS를 잘 운하기 위해서는 어떤 점들을 잘 챙겨야 할까요?
지속적 업데이트
업무 환경 및 제품은 빠르게 변화하기 때문에, KMS도 최신 상태로 업데이트하는 것이 중요합니다. 효율성과 정확성의 관점에서 잘못된 업무 처리 방식이 되지 않도록 관리가 필요합니다. 자주 업데이트해야 하는 상황이 아니라면, 특정 주기를 설정하여 확인하고 업데이트하는 것을 추천드립니다.
담당자 지정 및 교육 세션 진행
KMS를 효과적으로 사용하는 방법을 전사 또는 팀원에게 교육하는 것이 좋습니다. 문서의 관리 및 통일화를 위해 담당자를 지정하고, 그 담당자가 오너십을 가지고 KMS를 최신화하고 관리하는 것이 중요합니다.
활용도 측정
KMS의 활용도를 지표로 삼아 팀 내부에서 관리하면 좋습니다. 상담사가 고객 문의를 처리할 때 KMS 문서 내 포함된 정보들을 사용하거나 적절하게 검색해서 사용하고 있는지를 확인하는 것이 좋습니다. KMS에 있는 최신 정보를 상담에서 활용하고 있는지, 검색이 잘 이루어지고 있는지를 점검하는 것을 추천드립니다.
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