센트비의 데이터 기반 CX 의사결정

센트비의 데스크룸 도입 사례
회사 소개
센트비는 기획재정부 공인 해외송금 전문 핀테크 기업으로, 전 세계 50개국 이상에 서비스를 제공하며 지속적으로 그 범위를 확장하고 있습니다. 센트비는 국내 핀테크 서비스 중 유일하게 싱가포르 해외송금 라이선스를 보유하고 있으며, 웰컴저축은행의 해외송금 공식 파트너로 활동하고 있습니다. 또한, 머니그램, 리플 등 글로벌 송금 기업과 파트너십을 체결하며 40개 이상의 독보적인 네트워크를 구축해 쉽고 빠르며 비용 효율적인 송금 서비스를 선도하고 있습니다.
센트비의 고객 경험 관리는 CX팀이 담당하고 있습니다. 해외송금은 고객의 신뢰와 만족이 매우 중요한 분야로, 문제 발생 시 신속하고 정확한 대응이 필수적입니다. 특히 50개국에 걸쳐 다양한 언어로 고객 상담이 이루어지기 때문에, VOC(Voice of Customer) 분석과 대규모 상담 팀의 생산성 관리에 있어 데이터 기반의 접근이 필요했습니다.
이와 같은 어려움을 해결하고자, 센트비는 데이터와 AI를 활용해 고객 경험을 지표화하고 효율적인 데이터 기반 의사결정을 지원하는 데스크룸을 도입하게 되었습니다.

데스크룸 도입 계기
센트비 CX팀의 고객센터 운영에는 3가지 이슈가 있었다고 합니다.
1. 다국어 VOC 분석의 어려움
센트비 고객센터에는 50개국의 언어로 고객 문의가 인입되는데, 다국어로 인입되는 VOC를 분석하는 데 많은 리소스가 필요했습니다. 각 언어를 담당하는 상담원들이 상담 종료 후 태깅을 후처리로 진행했지만, 다국어로 작성된 VOC 데이터를 하나로 통합하기가 쉽지 않았습니다. 이 과정에서 휴먼 에러가 발생할 가능성도 존재했습니다.
2. 상담원 생산성 지표화 어려움
대규모 고객센터를 운영하면서 각 언어별 다국적 상담원들의 생산성을 수치화하고 관리하는 데 어려움이 있었습니다. 해외송금 비즈니스는 신속성과 정확성이 중요하기 때문에, 모든 상담원이 고객 문의를 빠르게 처리하고 완료했는지를 매일 확인하고 이를 지표화해야 했습니다. 하지만 채널톡, Freshdesk 등에서 추출한 데이터를 엑셀로 하나씩 정리하며 수작업으로 확인하는 과정이 번거롭고 시간이 많이 소요됐습니다.
3. 한눈에 들어오는 대시보드 구축의 어려움
대량으로 인입되는 고객 상담 데이터를 전수검사하여 VOC와 상담원 생산성을 한눈에 확인하기 어려웠습니다. 인입 데이터 양이 많아 엑셀로 작업하는 데 시간이 오래 걸렸고, 각 언어별 정리 방식과 파일 구조가 달라 모든 VOC 결과를 직관적으로 파악하기가 어려웠습니다.
센트비 CX팀은 위 3가지 문제를 해결하기 위해 데스크룸을 도입했습니다.

데스크룸 도입 후 변화
데스크룸 도입 후, 기존 CX팀에 있던 이슈들을 대부분 해결했습니다.
1. 다국어 VOC 분석의 어려움 → AI 기반 자동 VOC 분석
센트비는 데스크룸 AI를 활용해 다국어로 인입되는 모든 고객 상담 데이터를 효율적으로 분석하고 VOC를 분류할 수 있었습니다. 고객 유형, 서비스 및 기능, 질문 유형별로 데이터를 나누어 어떤 고객이 센트비의 어떤 서비스와 기능에 대해 문의했는지를 명확히 파악할 수 있었습니다. 이를 통해 제품 개선을 위한 데이터 기반 의사결정이 가능해졌으며, AI를 활용한 자동화된 분류로 휴먼 에러를 방지할 수 있었습니다.
2. 상담원 생산성 지표화의 어려움 → 생산성 지표화 및 일 단위 트래킹
데스크룸의 CX Analytics 기능을 통해 상담원의 생산성을 정량적으로 측정할 수 있는 다양한 지표를 추출하고 관리할 수 있었습니다. 응대율, 첫 응대 시간, 처리 시간, 해결 시간, 티켓당 비용 등 주요 지표를 상담원별, VOC별로 세분화해 모니터링하며, 고객센터 운영 효율성을 체계적으로 관리했습니다. 이를 통해 매일 상담원의 생산성을 추적하고, 개선이 필요한 부분에 대해 신속히 의사결정을 내릴 수 있었습니다.
3. 한눈에 들어오는 대시보드 구축의 어려움 → 주요 지표 시각화를 통한 의사결정 지원
데스크룸 CX Analytics는 VOC와 고객센터 생산성을 한눈에 확인할 수 있는 대시보드를 제공했습니다. 주요 지표를 직관적으로 시각화하여 빠르게 의사결정을 내릴 수 있었고, 필요에 따라 상담 내역이나 세부 데이터를 직접 열어볼 수도 있었습니다. 이를 통해 상황에 따라 맞춤형 분석과 활용이 가능해졌습니다.

유용하게 사용 중인 기능
"데이터는 CX의 언어이며, 데스크룸은 그 언어를 이해하게 해주는 도구다."
- 데이터 기반 고객 경험 관리 (Data-Driven CX): 데스크룸의 VOC 분석 및 데이터 시각화 도구는 단순히 CX 문제를 해결하는 데 그치지 않고, 조직 전체의 전략적 의사결정에 필요한 인사이트를 제공합니다. 예를 들어, 다국어 VOC 데이터를 분석해 고객이 가장 많이 언급하는 기능과 문제점을 파악한 뒤, 이를 제품 개발팀과 공유하여 개선 사항을 신속히 반영할 수 있었습니다.
- 실시간 KPI 모니터링 및 맞춤형 대시보드: CX는 회사의 첫 번째 접점으로, 고객 만족도를 데이터로 증명해야 합니다. 데스크룸의 대시보드 기능은 고객 응대 속도, 해결률, 티켓당 비용 같은 핵심 지표를 실시간으로 모니터링하고, CX 팀의 성과를 상위레벨 에서 한눈에 파악할 수 있도록 시각화했습니다. 이를 통해 팀원들의 성과를 칭찬하고, 문제 발생 시 신속한 개선 방안을 지시할 수 있었습니다.
- 상담원 성과 개선 및 공정한 평가: 고객 경험의 질은 상담원의 성과에서 시작됩니다. 데스크룸은 상담원별 성과 데이터를 세부적으로 제공하여 개별 상담원의 강점과 약점을 정확히 파악할 수 있었습니다. 상담원의 성과를 수치화한 덕분에 공정하고 명확한 피드백을 제공할 수 있었습니다. 성과를 투명하게 공유하며, 모든 팀원이 자신만의 목표를 설정하고 자발적으로 개선하도록 유도한 점이 가장 큰 성과 중 하나였습니다.

추천하는 팀
1. 고객과의 연결을 강화하고 싶은 팀
데스크룸은 단순히 VOC를 분석하는 도구가 아닙니다. 고객의 목소리를 전략적 자산으로 변환하여, 고객과의 연결을 강화하고, 고객 중심 문화를 조직 내에 확립할 수 있도록 지원합니다. 고객과의 연결을 우선시하는 기업이라면 데스크룸을 통해 새로운 레벨의 고객 경험을 설계할 수 있습니다.
2. 복잡한 데이터를 실행 가능한 인사이트로 바꾸고 싶은 팀
데이터는 많지만 이를 통해 무엇을 해야 할지 모르는 조직에 데스크룸은 강력한 도구가 될 것입니다. 데스크룸은 방대한 고객 데이터를 단순화하고, 문제의 근본 원인을 명확히 파악하여 실제 비즈니스 결과로 이어지는 실행 가능한 인사이트를 제공합니다.
3. 비즈니스는 Mr. Money를 따라야 한다고 믿는 팀
결국 CX 조직의 목표는 비즈니스 성과를 만들어내는 것입니다. 고객 만족도와 VOC 분석만으로 끝나는 것이 아니라, 그것이 회사 매출과 수익으로 어떻게 연결되는지를 명확히 파악해야 합니다. 데스크룸은 고객 응대 데이터를 비용 효율과 생산성 지표로 변환해, CX 조직이 단순한 비용 센터에서 수익 창출의 핵심 파트너로 전환될 수 있도록 돕습니다. 비즈니스가 목표를 잃지 않고"Mr. Money"를 최우선으로 따를 수 있게 하려면 데스크룸은 필수입니다.