VOC 데이터 200% 활용하기, PM(프로덕트 매니저)편
프로덕트 매니저(이하 PM)는 해야 할 일이 많습니다. 서비스를 관리하고 개선하는 건 물론 다음 버전의 방향성도 제시해야 하죠. 그러려면 조직 내의 다양한 부서와 협업해야 하고 고객의 피드백도 들어야 합니다. 지금까지 나열한 업무를 CX 애널리틱스 툴 하나로 대부분 해결할 수 있다면 어떨까요? 데스크룸과 함께라면 결코 허황된 이야기가 아닙니다.
고객의 이탈을 방지하고 문제를 찾을 수 있어요.
새로운 리드를 수집하고 신규 사용자를 모집하는 건 마케팅팀과 세일즈팀의 역할이지만 우리 서비스에 유입된 고객이 이탈하지 않도록 관리하고 온보딩 시키는 건 PM의 역할이라고 할 수 있습니다. 하지만 최신 사양의 컴퓨터로 서비스 페이지를 하염없이 들여다보고 있는 것만으로는 고객의 이탈 포인트를 찾는 것이 불가능에 가깝습니다.
실제 고객들이 서비스의 어떤 지점에서 어려움을 느끼고 있고, 심지어 이탈에 이르고 있는지 정확히 파악하려면 VOC를 확인하는 게 가장 빠른 방법이죠.
[VOC] → 서비스/기능 유형 확인 → 티켓 보기 활용 → 질문 유형 확인
데스크룸 VOC 탭에서는 서비스와 기능에 관해 고객들이 남긴 VOC 카테고리를 모아서 볼 수 있어요. 예시 같은 경우 계정에 대해서 가장 많은 VOC가 남겨져 있는 상황인데요. 우측 티켓 보기를 통해 좀 더 자세한 정보를 확인했더니 계정에 관련된 내용 중에서도 ‘비밀번호분실’과 관련된 문의가 굉장히 많이 들어오고 있는 걸 확인할 수 있습니다.
평소에 PM들이 비밀번호를 분실할 일이 얼마나 있을까요? 많은 고객들이 이런 부분에서 불편을 겪고 있다는 건 VOC 데이터를 보기 전에는 아마 발견할 수 없을 겁니다.
고객 데이터를 기반으로 다양한 팀과 협업할 수 있어요.
PM은 필연적으로 조직의 다양한 팀들과 협업하게 됩니다. 서비스 개선을 위해 개발자와 협업하고, 콘텐츠 작성이나 광고를 위해 마케터와 협업하기도 하는데요. 이때 직관이나 두루뭉술한 추측으로 일을 진행하게 되면 팀 간에 불화가 생기거나 막상 일이 끝났을 때 원하는 목적지에 도달하지 못할 수도 있겠죠.
하지만 고객의 VOC 데이터를 바탕으로 협업을 진행한다면 구성원들을 설득하기 수월할 뿐 아니라 팀 간에 명확하고 합의된 목표를 설정할 수 있을 겁니다.
[키워드] → 감사 키워드 → 티켓 보기 활용 → 질문 유형 확인
VOC는 당연히 부정적인 의견일 거라고 생각하시나요? 그렇지 않아요. 데스크룸에서는 고객들의 VOC를 키워드로 나눠주는 기능이 있는데요. 예시에 보이는 것처럼 칭찬이나 감사에 대한 VOC를 확인할 수도 있습니다. 티켓 보기로 자세히 확인해 보니 이번 프로모션 VIP혜택에 대한 감사가 굉장히 많았던 걸 확인할 수 있네요.
이런 경우에 마케팅팀이나 세일즈팀에 VIP혜택과 관련된 추가 프로모션을 진행하거나 혜택을 조금 더 늘려보는 방향으로 다음 마케팅 전략을 제안하거나 요청할 수 있겠죠. 명확한 VOC 데이터가 없었다면 벙벙한 제안이 되었겠지만 지금처럼 명확한 데이터가 있다면 매우 합리적인 제안이 될 수 있을 겁니다.
서비스 개선의 방향성을 설정할 수 있어요.
아무리 잘 만들어 둔 서비스나 제품이라고 해도 PM이 마음을 놓고 있다가는 경쟁자들의 거센 도전을 받게 됩니다. 그렇기 때문에 PM은 이미 좋은 서비스도 더 좋게, 존재하는 기능도 계속해서 개선하는 것이 필요한데요. 단순히 경쟁사를 따라 하거나 최신 기술을 추가한다고 해서 고객들의 만족도가 올라가는 것은 아닙니다.
서비스의 개선 방향에 VOC를 적용한다면 디테일한 개선이 가능할 뿐 아니라 본질적으로 고객이 필요로 하는 개선을 이룰 수 있겠죠.
[검색] → 개선하려는 서비스 기능 유형 선택 →대화 내용에서 인사이트 얻기
데스크룸의 검색 기능을 활용하면 상담사들이 고객과 대화했던 내용을 서비스 기능 유형과 질문 유형별로 정리하여 볼 수 있습니다. 이때 우리가 개선하려는 목표를 가지고 있는 기능에 대한 고객의 대화를 확인해 보면 어떤 방향으로 서비스를 개선해야 할지 디테일하게 확인할 수 있는데요. 아래 예시에서도 경서 고객님이 서비스 내에서 상품에 대한 쿠폰 적용 가능 여부가 한눈에 보이면 좋겠다는 매우 디테일한 요청을 적어두신 것을 확인할 수 있습니다.
이렇듯 크지 않은, 혹은 조직 내부에서는 필요하다고 느끼지 못하는 것에 대해 고객들은 생각보다 디테일한 요청을 하는 경우가 적지 않습니다. 이런 요청들을 모아서 개선 방향성에 녹여낸다면 우리 서비스는 어떤 서비스보다 고객 지향적인 서비스가 될 겁니다.
CX 데이터를 활용해 개선과 협업을 더 쉽게 만드세요.
오늘 글을 읽고 나니 CX 데이터는 CX 팀만 필요한 게 아니라는 생각이 들지 않으시나요? 고객의 목소리인 VOC는 회사 내의 모든 구성원이 함께 확인하고 활용할 때 훨씬 더 큰 시너지를 낼 수 있습니다. 지금 바로 데스크룸을 활용해서 서비스 개선은 물론 팀 간의 협업을 더 쉽게 만들어보세요.