어떤 제품인가요?

데스크룸의 Help Center는 상담원 연​결을 줄여주는 제품입니다. 고객이 스스로 문제를 해결하도록 도와 상담원 연결량을 줄이고, CX매니저의 부담을 줄여줍니다.

• 액션 버튼: 고객이 상담원 연결 전에 Q&A를 확인하고, 직접 해결할 수 있는 버튼으로 문제를 스스로 해결하게 돕습니다.

• AI 기반 Q&A 생성: 상담 데이터를 연동하거나 기존 운영 문서를 제공하면, AI가 자동으로 Help Center의 Q&A 초안을 생성합니다. 이를 통해 초기 구축 과정에서의 시간과 노력을 절감할 수 있습니다.

• 성과 데이터 제공: 고객이 Help Center에서 조회하거나 검색한 Q&A의 Page View, 셀프 해결율, 및 상담원 연결율 데이터를 제공합니다. 효과적인 문서는 상위에 노출하고, 개선이 필요한 문서는 데이터를 기반으로 수정할 수 있습니다.

어떤 팀에 추천하나요?

1. 상담원을 늘리지 않고 응대율을 유지하고 싶은 CX팀

고객 문의가 계속 증가하지만 상담원을 추가로 채용하지 않고 문제를 해결하고 싶은 CX팀에 추천합니다. 데스크룸의 Help Center는 고객이 상담원을 찾기 전에 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와줍니다. 잘 구성된 Q&A를 통해 고객이 직접 답을 찾고 문제를 해결하게 함으로써 고객센터 연결량을 줄이고, 상담원의 부담을 덜어줍니다. 고객은 빠르게 답을 찾을 수 있어 만족도가 높아지고, CX팀은 효율적인 운영이 가능합니다.

2. Help Center 성과를 데이터로 분석하고 싶은 CX팀

Help Center에 게시된 Q&A가 얼마나 효과적인지, 개선이 필요한 Q&A가 무엇인지 데이터 기반으로 파악하고 싶은 CX팀에 추천합니다. 데스크룸의 Help Center는 고객들이 어떤 Q&A를 조회하고, 어떤 키워드로 검색했는지, 어떤 Q&A가 불충분해 상담원 연결로 이어졌는지를 구체적인 데이터로 제공합니다. 데스크룸 팀은 데이터로 측정할 수 있어야 개선할 수 있다고 믿습니다. 이를 바탕으로 효과가 좋은 Q&A는 상단에 노출하고, 개선이 필요한 Q&A는 수정하여 상담원 연결량을 더욱 줄일 수 있습니다.

3. Q&A 작성 시간을 절약하고 싶은 CX팀

Help Center의 Q&A를 작성하는 데 들어가는 시간과 노력을 줄이고 싶은 CX팀에 추천합니다. 기존에는 Q&A를 하나씩 작성하는 데 많은 시간이 소요되었지만, 데스크룸의 AI는 상담 데이터를 연동하거나 기존 문서를 업로드하는 것만으로 자동으로 Q&A 초안을 생성합니다. CX팀은 생성된 초안을 검토하고 보완하기만 하면 되므로, Q&A 작성에 필요한 시간을 크게 절감할 수 있습니다. 새로운 이벤트나 신제품 출시로 추가 Q&A가 필요할 때도 빠르게 대응할 수 있습니다.

왜 만들었나요?

데스크룸의 Help Center는 CX 매니저가 더 편안하게 일하고, 데이터 기반으로 의사결정을 내릴 수 있도록 돕기 위해 만들어졌습니다.

좋은 고객 경험을 제공하기 위해 가장 중요한 것은 고객이 문제를 겪을 때 빠르고 정확하게 해결해주는 것입니다. 하지만 상담원을 연결하고, 상황을 설명하며, 문제를 해결하는 과정은 고객과 CX팀 모두에게 많은 시간과 노력을 요구합니다. 그렇다면, 고객이 상담원을 찾기 전에 스스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는다면 어떨까요?

이상적으로, Help Center의 목표는 고객이 고객센터 연결 버튼을 누르지 않게 만드는 것입니다. 고객이 셀프 서비스로 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것이죠. 이를 위해 많은 기업들이 노션, Zendesk, Hubspot과 같은 Help Center 툴을 사용하고 있습니다. 하지만 데스크룸 팀은 이러한 툴을 직접 사용해보며 두 가지 주요 문제를 발견했습니다.

1. Q&A 성과에 대한 인사이트 부족

현재 시장에 존재하는 대부분의 Help Center 툴은 Q&A를 외부에 게시할 수 있는 기본 기능은 제공하지만, 게시된 Q&A의 성과를 파악할 수 있는 정확한 데이터를 제공하지 못합니다.

• Q&A가 얼마나 조회되었는지 알 수 없습니다.

• 특정 Q&A가 상담원 연결을 줄이는 데 얼마나 효과적인지 파악할 수 없습니다.

• 데이터가 부족해, 조회수가 낮은 Q&A를 삭제하거나, 자주 조회되는 Q&A를 상단에 올리거나, 상담원 연결을 유발하는 Q&A를 개선하는 운영 작업이 어렵습니다.

결국, 고객들이 어떤 문제를 겪고 있는지 명확히 알 수 없기 때문에 Help Center를 효과적으로 운영하기가 힘들어집니다.

2. Q&A 작성의 번거로움

현재의 Help Center 툴은 모든 Q&A를 유저가 직접 작성해야 하며, 이는 특히 초기 설정 단계에서 CX 관리자에게 큰 부담을 줍니다.

• 기획 문서나 운영 정책을 일일이 확인하며 Q&A를 하나씩 작성해야 합니다.

• 작성 과정에서 많은 시간이 소요될 뿐 아니라, CX 도메인에 익숙하지 않은 경우 Q&A 리스트를 완성하기도 어렵습니다.

• 운영 정책 변경이나 새 제품이 출시될 때마다 이 작업을 반복해야 합니다.

데스크룸 팀은 이러한 문제들을 해결하고자, CX 매니저들이 Q&A 성과를 데이터로 확인하고, Q&A 작성에 소요되는 시간을 줄일 수 있는 더 나은 Help Center를 만들었습니다.

어떻게 사용할 수 있나요?

아래 링크에서 도입을 신청해주시면 됩니다. 데스크룸 팀이 바로 연락드려, Help Center를 빠르고 효율적으로 구축하실 수 있도록 도와드립니다.

도입 신청하기

도입 과정에서 자주 묻는 질문에 대한 답변을 아래에서 확인하실 수 있습니다. (데스크룸 AI로 작성되었습니다.)

Q. 이미 쓰고 있는 Help Center가 있어요. 옮길 수 있나요?

A. 가능합니다. 데스크룸 팀이 기존 Help Center 문서를 분석하고, 데이터를 마이그레이션하여 데스크룸 Help Center에서 바로 사용하실 수 있도록 지원합니다.

Q. 어떤 문서까지 AI가 작성해줄 수 있나요?

A. 글자가 포함된 모든 문서를 AI가 이해하고 초안을 작성할 수 있습니다. .docx, .pdf, .xlsx, .hwp 같은 기본 문서부터 웹 페이지까지, 글자가 포함된 모든 콘텐츠를 AI가 처리할 수 있습니다.

Q. 비용은 얼마인가요?

A. 인원 수와 Q&A 수에 관계없이 월 5만원에 서비스를 제공하고 있습니다.

Q. 더 보고 싶은 지표가 있을 때는 어떻게 분석할 수 있을까요?

A. 데이터를 추가로 분석하고자 하신다면, 데이터 다운로드 기능을 제공합니다. 상담 시스템 데이터와 함께 분석하거나, 엑셀에서 직접 확인할 수 있도록 데이터를 다운로드할 수 있습니다. 필요한 추가 지표가 있다면 데스크룸 팀에 요청해주시면, 대시보드에 바로 반영해드립니다.

Q. Help Center에 어떤 Q&A를 올려야 할지 막막하고, 액션 버튼을 어떻게 설정해야 할지 모르겠어요. 그래도 쓸 수 있나요?

A. 물론입니다. 데스크룸 팀이 무료 컨설팅을 제공합니다. 고객 상담 운영에서의 문제를 파악하고, 이를 데이터로 정의하며, 해결 여부를 판단할 수 있는 KPI를 설정하는 과정까지 데스크룸 팀이 함께합니다.

글을 마치며

데스크룸은 단순히 툴을 제공하는 것을 넘어, 고객센터 운영의 모든 과정을 데이터 기반으로 지원합니다. 언제든 문의주세요!

데스크룸은 CX팀이 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있도록 돕는 서비스입니다. 추상적인 고객 경험을 정량화된 데이터로 전환하고, 이를 기반으로 CX 운영을 효율화해보세요.