민감한 이슈 감지와 알림, 무료로 시작해보세요.

급변하는 상담 데이터, 즉각 알림으로 선제 대응하세요.

실시간 민감 이슈 감지를 위한 슬랙 알러트 기능

신규 제품 출시, 기능 업데이트, 캠페인 진행 또는 특별 세일이나 이벤트 기간에는 고객 문의량이 급증하거나 특정 키워드가 지속적으로 언급되는 경우가 발생합니다. 이는 고객 이슈가 우리의 눈에 띄지 않는 사이 서서히 누적되어, 점차 심각한 문제로 발전할 가능성을 내포하고 있습니다.

실시간 알러트 기능은 이러한 잠재적 이슈를 조기에 포착하여, 문제가 본격적으로 확산되기 전에 신속하고 효과적으로 대응할 수 있도록 지원합니다. 만약 이슈를 늦게 인지한다면, 이미 상황이 악화되어 개선 조치나 추가 대응을 마련하기에 너무 늦은 시점이 될 수 있기 때문입니다.

예를 들어,

• 제품이나 서비스 출시 초기 고객들의 피드백과 문의량 급증을 모니터링하여 초기 이슈를 빠르게 파악하고 대응할 수 있습니다.
• 마케팅 캠페인이나 이벤트 진행 시 고객 반응이 급변할 때, 실시간 알러트를 통해 고객의 목소리를 수집하고 즉각적인 대응이 가능합니다.
• 블랙프라이데이, 연말 할인 행사 등 특정 기간에 고객 문의가 폭발적으로 늘어나는 상황에서 문제를 조기에 발견하고, 특이사항을 감지할 수 있습니다.
• 시스템 업데이트나 기능 배포 후 발생할 수 있는 예상치 못한 오류나 고객 불만 사항을 실시간으로 감지하여 신속한 문제 해결에 도움을 줍니다.

데스크룸은 이와 같이 문제가 확산되기 전, 알러트 기능을 통해 대응할 수 있도록 도와드립니다.

원하는 조건으로 알러트 구성, 실시간 대응 극대화 하기

데스크룸의 슬랙 알러트 기능을 활용하면 고객 이슈를 실시간으로 감지하고 대응할 수 있습니다. 원하는 키워드를 추가하고 특정 슬랙 채널로 알림을 전송할 수 있어 중요한 변화를 놓치지 않고 빠르게 조치할 수 있습니다.

• 비교 지표 선택: IB 티켓 수, OB 티켓 수, 응대율, 평균 첫 응답시간, 평균 처리시간, 평균 해결시간 등을 기준으로 전일 대비 또는 전주 대비 변화를 분석할 수 있습니다.예를 들어, 고객 문의량이 급증하는 상황을 감지하고 싶다면 ‘IB 티켓 수가 전일 대비 30% 이상 증가’ 조건을 설정할 수 있으며, 응대율이 급격히 감소하는 경우를 확인하고 싶다면 ‘응대율이 전주 대비 10% 이상 하락’ 조건을 설정할 수 있습니다.
• 알러트 트리거 기준 설정: 특정 키워드를 포함한 문의가 일정 건수 이상 발생하거나, 지표가 설정한 기준을 초과했을 때 자동으로 알림을 받을 수 있습니다.예를 들어, 시스템 오류 관련 문의가 급증하는 상황을 감지하려면 ‘"오류" 키워드가 포함된 티켓 수가 전일 대비 10건 이상 증가’ 조건을 설정할 수 있으며, 첫 응답시간이 길어지는 경우를 감지하려면 ‘평균 첫 응답시간이 전주 대비 5분 이상 증가’ 조건을 추가할 수 있습니다.
• 키워드 설정: 특정 단어나 문구가 포함된 고객 문의가 급증하거나 감소할 때 자동으로 알림을 받을 수 있습니다.예를들어, 환불 및 취소 요청이 많아지는 시점을 파악하려면 ‘"환불", "취소" 키워드가 포함된 티켓이 전주 대비 20% 증가’ 조건을 설정할 수 있으며, 이벤트 관련 문의가 늘어나는 시점을 확인하려면 "봄맞이 할인", "멤버십 프로모션" 키워드가 포함된 티켓이 전일 대비 20% 증가’ 조건을 활용할 수 있습니다.
• 다양한 알러트 관리: 여러 개의 알러트를 조합하여 복합적인 상황을 감지할 수도 있습니다.예를 들어, ‘강성 문의 증가 + 평균 처리시간 급증 + 응대율 감소’ 와 같은 조건을 동시에 설정하면 CX팀이 보다 정교하게 실시간 대응을 할 수 있습니다.

데스크룸의 슬랙 알러트 기능을 통해, 중요한 지표의 변동을 놓치지 않고 실시간으로 대응하여 고객 이슈를 미리 예방하고, 업무 효율성을 극대화해보세요.