커스텀 지표 설정

Intro

데스크룸이 각 조직에서 원하는 지표들을 자세하게 분석할 수 있도록 커스텀 지표 기능을 제공합니다.

조직마다 다른 조건, 채널, 유형 등을 설정해, 보고 싶은 지표를 정확하게 구성할 수 있습니다.

Why we made this

여러 조건을 조합해 지표를 보고 싶을 때가 있습니다.

예를 들어, '강성 문의 중 상담원의 첫 응대 시간이 5분 이내인 티켓 수'를 '전체 강성 문의 수'로 나눈 비율이 궁금할 수 있습니다. 또는, ‘특정 키워드가 포함된 티켓 중 부정 감성으로 종결된 티켓 수'를 '특정 키워드가 포된함 티켓 수'로 나눈 비율을 보아야 하는 경우도 있습니다.

데스크룸은 누구나 클릭 몇 번으로 커스텀 지표를 만들 수 있도록 커스텀 지표 기능을 제공합니다.

활용 예시

채널별 응대율 비교

카카오톡으로 접수된 티켓 중 실제 상담원이 응대한 비율을 확인할 수 있습니다.

예를 들어, 카카오톡 채널 + 응대한 티켓 수를 카카오톡 채널 + 전체 티켓 수로 나눠 응대율을 계산합니다.

챗봇 유입 티켓이나 자동 응답 티켓을 제외하는 조건도 추가해 보다 정밀한 분석이 가능합니다. 응대율이 낮은 채널을 빠르게 파악하고, 그에 맞는 대응 전략을 세우는 데 활용할 수 있습니다.

특정 제품 관련 이슈 발생률 추이 확인

최근 1개월 동안 ‘누액’ 키워드가 포함된 티켓의 비율을 분석할 수 있습니다.

예를 들어, 누액 키워드 포함 티켓 수를 전체 티켓 수로 나눈 값으로 이슈 비율을 계산합니다.

이 값을 일/주/월 단위로 시계열 추이로 살펴보면, 특정 시점에 이슈가 증가한 흐름을 한눈에 확인할 수 있습니다. 제품 리뉴얼, 패키징 변경, 물류 이슈 등과 연관된 불만을 조기에 파악해 대응하는 데 유용합니다.

3. 캠페인 효과 분석

이벤트 기간 동안 카카오톡 채널로 유입된 문의 중 만족도 평균을 분석할 수 있습니다.

특정 기간과 채널 조건, 그리고 CSAT 점수를 조합해 지표를 구성하면 캠페인 효과를 정량적으로 확인할 수 있습니다.

같은 조건에서 응대 이탈률이나 평균 처리 시간도 함께 분석할 수 있어, 마케팅팀과 CS팀 간 협업 지표로도 활용할 수 있습니다.

사용 방법

데스크룸에서 [분석 지표] 탭으로 이동하면, 합계, 평균, 총계, 비율 등 다양한 지표 타입을 선택할 수 있습니다.

조건을 설정하고, 확인하고 싶은 지표를 클릭 몇 번으로 구성하세요. SQL이나 복잡한 함수 없이 바로 맞춤 지표를 만들 수 있습니다.