CX 효율화 가이드 CX OKR #3 - 고객 만족도 높이기 CX 팀이 알아야 할 고객 상담 만족도를 높이는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다 * 고객 만족도를 높이는 효과적인 방법을 찾고 있는 CX 리더 * 상담 품질 관리와 데이터 분석을 통해 서비스 개선을 고민하는 CX QA 매니저 * 상담 프로세스를 체계화하고, 일관성 있는 고객 경험을 제공하려는 CX 매니저 들어가며 데스크룸 블로그 시리즈
CX 효율화 가이드 CX OKR #2 - 운영 효율화 하기 CX 팀이 알아야 할 운영 효율화 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * CX 팀의 OKR 설정과 목표 달성에 고민이 있는 분 * CX 팀의 업무 효율을 향상시키고 고객 경험을 개선하고 싶은 분 * 비용 절감과 업무 효율화를 추구하시는 분 들어가며 데스크룸 블로그 시리즈 “CX팀이 자주 다루는 OKR(Objectives and Key Results)
CX 효율화 가이드 CX OKR #1 - 문의량 줄이기 CX 팀이 알아야 할 문의량 감소의 핵심과 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * CX 팀의 OKR 설정 방법을 고민 중인 분 * 새롭게 CX 팀의 목표를 설정하셔야하는 분 * 고객센터의 문의량 증가로 업무 부담을 줄이고 싶은 CX 팀 들어가며 새해를 맞아 많은 CX 팀이 새로운 목표를 세우고 방향을 정비하고 있습니다. 이번
CX 효율화 가이드 KMS(Knowledge Management System), 숨은 뜻과 효과적인 구성방법 CX팀이 KMS를 "잘"구축하는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 처음부터 KMS를 체계적으로 구축하고자 하는 분 * 효율적인 KMS 구성 방법과 실무에서 바로 활용할 수 있는 사례를 찾고 계신 분 * 기존 KMS를 더욱 체계적이고 실용적으로 개선하려는 분 들어가며 CX 산업에서 KMS(Knowledge Management System)는 이제 익숙한 단어로
CX 효율화 가이드 CX 데이터, 아직도 엑셀에 타이핑하세요? Apps Script를 이용한 반자동 CX 데이터 수집 방법 이 포스트는 이런분들께 도움 됩니다. * CX 팀을 처음 셋업했거나 소규모 팀으로 운영 중이라 데이터 관리에 어려움을 겪는 분들 * 상담 솔루션이나 대시보드를 도입하지 않고, 수작업으로 데이터를 관리해야 하는 분들 * 효율적인 CX 운영을 위해 최소한의 데이터로도 의미 있는 인사이트를 얻고 싶은 분들 들어가며 CX
CX 효율화 가이드 VOC 분석, 개수와 비중만으로 충분할까요? 정량적 VOC 분석으로 비즈니스 임팩트 산정하기 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * VOC 데이터를 활용해 비즈니스 성과를 개선하고자 하는 CX 리더 * VOC의 우선순위를 설정하고 운영 효율화를 희망하는 CX 매니저 * VOC 데이터의 정량적 분석으로 경영진과 효과적으로 커뮤니케이션하고 싶은 CX 매니저 들어가며 VOC(Voice of Customer)는 단순히 모아두기만 해서는 비즈니스에 큰
CX 효율화 가이드 VOC, 하나짜리 상담 태그로 제대로 담을 수 있을까요? CX 매니저가 VOC(Voice of Customer)를 체계적으로 수집하는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 기본적인 상담 태그만으로 VOC를 관리하는 데 한계를 느끼신 분 * VOC 데이터를 체계적으로 수집하고 활용할 방법이 필요하신 분 * VOC를 기반으로 고객 피드백을 서비스 개선에 반영하려는 분 들어가며 VOC(Voice of Customer)는 고객 경험을 관리하는
CX 효율화 가이드 외주 컨택센터 (BPO) 계약 시, 꼭 챙겨야 할 6가지 지표 계약 전에 검토해야 할 6가지 BPO 성과 지표 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 고객센터 외주화를 고민하며 성과 지표 선정에 어려움을 느끼는 분 * 외주 고객센터 계약 전, 필수 항목이 제대로 명시되었는지 확인하고 싶은 분 * 이미 계약한 외주 고객센터의 계약 내용을 재검토하고 싶은 분 들어가며 비즈니스가 성장하면 자연스럽게 고객센터에 몰리는 상담
CX 효율화 가이드 외주 컨택센터(BPO), 과잉 비용 막고 효율 높이는 방법 비용 최적화를 위해 반드시 알아야할 BPO 인력 구성 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * BPO와 계약하여 CX팀을 운영하고자 하는 분 * 적절한 인력 구성으로 BPO를 운영 중인지 확인하고 싶은 분 * BPO에 필요한 인력이 정확하게 구성되어있는지 불안하신 분 들어가며 월 1인당 최소 300만 원이 지출되는 외주 컨택센터(BPO), 혹시 과잉 인력으로 불필요한
CX 효율화 가이드 CX매니저, 올해도 연봉인상 3%인가요? 데이터를 이용하여 CX 매니저로서 업무 성과를 증명하는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 다가오는 연봉협상에서 자신의 성과를 증명하고 싶으신 분 * CX 매니저로 새롭게 커리어를 시작하신 분 * CX 관련 주요 지표를 설정하고 검증하시려는 분 들어가며 CX 매니저는 고객 경험을 개선하며 비즈니스 성장의 중심에 서 있지만, 연봉 협상 자리에서는 종종 제대로
CX 효율화 가이드 CX지표 분석을 위해 꼭 필요한 4가지 데이터 CX지표 추출과 분석을 위해 꼭 필요한 상담 데이터 알아보기 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. 1. 컨택센터의 생산성을 분석해야하는데, 어디서부터 시작해야할 지 모르겠는 분들 2. CX운영 효율화를 시작하려고 하는데, 데이터를 어떻게 추출할 지 막막하신 분들 3. CX지표를 분석해야하는데, 어디서부터 시작할 지 감이 안잡히시는 분들 Intro "컨택센터가 효율적으로 잘 운영되고
CX 효율화 가이드 CX팀, 지금 충원이 필요할까요? Intro 아침에 출근해서 상담 채널을 열었을 때, 고객 문의가 많이 쌓였던 적 있으셨나요? 제품과 서비스가 성장하면서 문의량이 늘어나는 것은 자연스러운 현상입니다. 하지만, 한정된 상담원의 수로는 모든 문의를 응대하기 어려운 순간이 찾아오기 마련입니다. 그렇다면, 지금 우리 CX팀은 인입량 대비 적절한 지 어떻게 알 수 있을까요? 충원이 정말 필요한지 숫자로 확인할 수
CX 효율화 가이드 KMS는 무엇이고, 왜 필요한가요? 상담 효율화를 위한 우리 회사만의 지식 관리 시스템 구축하기 이 포스트는 이런분들께 도움이 됩니다. 1. CX 팀을 새로 셋업하거나 셋업 중이신 분 2. 상담 효율화 및 생산성 증대에 고민이 있으신 분 3. 상담 교육 및 온보딩에 너무 많은 시간을 할애하고 계신 분 Intro CX 업무를 하다 보면 한 번쯤 KMS라는
