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[웨비나] 서비스 운영만으로도 바쁜데, CX 까지?

서비스 운영 관리자를 위한 CX 핵심지표 가이드와 이를 조합해 인사이트를 도출하는 방법 웨비나 개요 서비스 운영 담당자로 일하다 보면 어느 순간 CX(고객 경험) 업무까지 맡게 되는 경우가 많습니다. 하지만 CX 데이터 분석은 생소하고, 어디서부터 시작해야 할지 막막할 수 있죠. 운영 업무만으로도 바쁜 상황에서 CX까지 신경 써야 한다면 부담스러울 수밖에

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CEO를 위한 CX 데이터 기반 의사결정 방법 3 가지

CEO는 조직의 누구보다 중요한 결정을 많이 내려야 하는 직무입니다. 이때 감이나 추측으로 내리는 결정은 큰 리스크를 동반할 수 있습니다. 하지만 명확한 기준으로 정량화된 VOC 데이터를 실시간으로 확인할 수 있다면 고객 중심적인 결정을 빠르게 내릴 수 있겠죠. 상담원의 성과를 정량적으로 확인할 수 있어요. CEO의 중요한 역할 중 하나는 조직의 구성원들이 목표한

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VOC 데이터 200% 활용하기, PM(프로덕트 매니저)편

프로덕트 매니저(이하 PM)는 해야 할 일이 많습니다. 서비스를 관리하고 개선하는 건 물론 다음 버전의 방향성도 제시해야 하죠. 그러려면 조직 내의 다양한 부서와 협업해야 하고 고객의 피드백도 들어야 합니다. 지금까지 나열한 업무를 CX 애널리틱스 툴 하나로 대부분 해결할 수 있다면 어떨까요? 데스크룸과 함께라면 결코 허황된 이야기가 아닙니다. 고객의 이탈을

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VOC 데이터에 기반한 3가지 마케팅 방법론

VOC는 CX팀만 확인하고 처리하면 되는 걸까요? 고객의 의견에는 우리 서비스나 제품에 대한 아쉬움, 혹은 고객들이 필요로 하는 점들이 담겨 있기에 회사의 모든 구성원들이 함께 확인할 필요가 있습니다. 그중에서 고객의 니즈를 가장 빠르고 정확하게 파악해야 할 마케팅팀이 데스크룸을 통해 VOC를 어떻게 활용할 수 있는지 마케팅 직무에 맞춰서 정리해 봤습니다. 고객이 문제를

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민감한 이슈 감지와 알림, 무료로 시작해보세요.

급변하는 상담 데이터, 즉각 알림으로 선제 대응하세요. 실시간 민감 이슈 감지를 위한 슬랙 알러트 기능 신규 제품 출시, 기능 업데이트, 캠페인 진행 또는 특별 세일이나 이벤트 기간에는 고객 문의량이 급증하거나 특정 키워드가 지속적으로 언급되는 경우가 발생합니다. 이는 고객 이슈가 우리의 눈에 띄지 않는 사이 서서히 누적되어, 점차 심각한 문제로 발전할

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CX 지표 공유, 이제 복·붙 없이 무료로 자동화하세요

복잡한 복·붙 작업 없이 CX 데이터를 전사에 공유하세요. CX 지표로 고객 목소리 공유하기 CX팀에게 있어 지표 관리는 단순히 데이터를 관리하는 것을 넘어, 전사에 고객의 목소리를 전달하고 ‘Customer First’ 문화 정착에 기여하는 핵심 수단입니다. 이를 위해 대시보드나 구글 스프레드시트와 같은 툴에 정리된 지표들을 사내 소통채널로 다시 공유하는 작업은 매우 중요한

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번거로운 수작업은 그만, 무료로 키워드 분석해보세요.

키워드 입력 한번으로, 필요한 정보를 한눈에 파악해보세요. 0:00 /1:11 1× 고객 문의 속 가장 핫한 키워드, 무엇일까요? 고객 문의가 급증하는 시점에는 특정 키워드가 집중적으로 언급됩니다. 이는 예상치 못한 이슈가 발생했을 때뿐만 아니라, 특정 시즌이나 프로모션 기간, 마케팅 캠페인 또는 이벤트가 진행될 때도 나타나는 현상입니다. CX팀에서는 상담 태그나 문의

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상담원 성과 분석, 무료로 자동화하세요

수작업 없는 분석으로 상담원 성과 한눈에 확인하기 0:00 /0:25 1× 상담원 성과 분석, 수작업으로 하고 계신가요? 고객센터 운영에서 가장 중요한 것은 효율적인 상담 진행과 상담원의 생산성 관리입니다. 그렇다면, 우리 CX팀은 얼마나 생산적이고 효율적으로 운영되고 있을까요? * 고객 문의에 빠르게 응답하고 있는지 * 상담원들이 얼마나 많은 티켓을 처리하고 있는지 * 현재 상담

CX 가이드

CX WFM(인력 관리) 지표 가이드

가이드 템플릿을 제공해드립니다. 들어가며 CX 운영의 효율성을 극대화하려면 인력 관리를 체계적으로 수행해야 합니다. 고객 문의량에 맞춰 적절한 상담원을 배치하고, 상담원의 업무량을 균형 있게 조정하는 것은 CX 운영의 기본이자 핵심 요소입니다. 인력 운영이 제대로 이루어지지 않으면 상담 대기 시간이 길어지고, 상담원들의 피로도가 증가하며, 결국 고객 경험과 서비스 품질이 저하될 수 있습니다.

CX 가이드

CX QA(품질) 지표 가이드

가이드 템플릿을 제공해드립니다. 들어가며 CX 직무자에게 상담 품질 지표 에 대한 이해와 분석은 필수적입니다. 고객 응대의 일관성을 유지하고 운영을 효율적으로 관리하려면, 데이터를 기반으로 상담 품질을 모니터링하고 지속적으로 개선하는 것이 중요합니다. CX 산업에서 QA(Quality Assurance, 상담 품질 보증) 라는 개념이 다소 낯설 수 있지만, 상담 품질을 관리하는 것은 모든 CX팀이

고객 사례

클래스101의 데이터 기반 CX 의사결정

클래스101의 데스크룸 도입 사례 회사 소개 클래스101은 ‘모두가 사랑하는 일을 하며 살 수 있도록’이라는 비전을 바탕으로 2018년에 설립된 준비물까지 챙겨주는 온라인 클래스 플랫폼입니다. 이름에 담긴 ‘101’은 대학 개론 강의를 의미하며, 배움의 시작을 상징합니다. 현재 클래스101은 취미, 재테크, 직무교육, 키즈 클래스 등 다양한 카테고리의 6,000여 개 클래스와 13만

고객 사례

센트비의 데이터 기반 CX 의사결정

센트비의 데스크룸 도입 사 례 회사 소개 센트비는 기획재정부 공인 해외송금 전문 핀테크 기업으로, 전 세계 50개국 이상에 서비스를 제공하며 지속적으로 그 범위를 확장하고 있습니다. 센트비는 국내 핀테크 서비스 중 유일하게 싱가포르 해외송금 라이선스를 보유하고 있으며, 웰컴저축은행의 해외송금 공식 파트너로 활동하고 있습니다. 또한, 머니그램, 리플 등 글로벌 송금 기업과 파트너십을

CX 가이드

CX 효율성 지표 가이드

가이드 템플릿을 제공해드립니다. 들어가며 CX 직무자에게 지표에 대한 이해와 분석적인 접근은 더 이상 선택이 아닌 필수 역량입니다. 고객 응대의 품질과 운영의 최적화를 위해 데이터를 기반으로 업무를 개선하고, 프로세스를 효율화하는 것이 중요합니다. 이번 블로그 포스트에서는 효율성 지표를 주제로, 각 지표의 정의와 계산 방식을 소개합니다. 또한, 효율성 지표를 실무에서 어떻게 활용할 수

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VOC 분석, 이제 야근 없이 무료로 끝낼 수 있습니다

수작업 없는 VOC 분석으로 운영 효율성 극대화하기 0:00 /0:34 1× 다른 업무로도 바쁜 상황에서 VOC 분석까지 해야 한다고요? 칼퇴근, 마지막으로 해본 게 언제인지 기억나시나요? 중요한 업무로도 바쁜데, VOC 분석까지 하느라 야근이 불가피하고, 수동 작업에 소중한 시간을 쏟아야 하니 고민이 깊어지고, 그렇다고 VOC 데이터를 무시할 수도 없으니, 난감할 수밖에

CX 가이드

CX 생산성 지표 가이드

가이드 템플릿을 제공해드립니다. 들어가며 CX 직무자에게 지표에 대한 이해와 분석적인 접근은 더 이상 선택이 아닌 필수 역량입니다. 고객 경험을 개선하기 위해서는 숨겨진 고객의 VOC(Voice of Customer)를 정량적인 지표로 관리하고, 이를 통해 문제를 발굴하며, 인사이트를 도출할 수 있어야 합니다. 이번 블로그 포스트에서는 생산성 지표를 주제로, 지표의 정의와 계산 방식을

CX 가이드

CX OKR #3 - 고객 만족도 높이기

CX 팀이 알아야 할 고객 상담 만족도를 높이는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다 * 고객 만족도를 높이는 효과적인 방법을 찾고 있는 CX 리더 * 상담 품질 관리와 데이터 분석을 통해 서비스 개선을 고민하는 CX QA 매니저 * 상담 프로세스를 체계화하고, 일관성 있는 고객 경험을 제공하려는 CX 매니저 들어가며 데스크룸 블로그 시리즈

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CX OKR #2 - 운영 효율화 하기

CX 팀이 알아야 할 운영 효율화 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * CX 팀의 OKR 설정과 목표 달성에 고민이 있는 분 * CX 팀의 업무 효율을 향상시키고 고객 경험을 개선하고 싶은 분 * 비용 절감과 업무 효율화를 추구하시는 분 들어가며 데스크룸 블로그 시리즈 “CX팀이 자주 다루는 OKR(Objectives and Key Results)

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CX OKR #1 - 문의량 줄이기

CX 팀이 알아야 할 문의량 감소의 핵심과 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * CX 팀의 OKR 설정 방법을 고민 중인 분 * 새롭게 CX 팀의 목표를 설정하셔야하는 분 * 고객센터의 문의량 증가로 업무 부담을 줄이고 싶은 CX 팀 들어가며 새해를 맞아 많은 CX 팀이 새로운 목표를 세우고 방향을 정비하고 있습니다. 이번

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KMS(Knowledge Management System), 숨은 뜻과 효과적인 구성방법

CX팀이 KMS를 "잘"구축하는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 처음부터 KMS를 체계적으로 구축하고자 하는 분 * 효율적인 KMS 구성 방법과 실무에서 바로 활용할 수 있는 사례를 찾고 계신 분 * 기존 KMS를 더욱 체계적이고 실용적으로 개선하려는 분 들어가며 CX 산업에서 KMS(Knowledge Management System)는 이제 익숙한 단어로

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CX 데이터, 아직도 엑셀에 타이핑하세요?

Apps Script를 이용한 반자동 CX 데이터 수집 방법 이 포스트는 이런분들께 도움 됩니다. * CX 팀을 처음 셋업했거나 소규모 팀으로 운영 중이라 데이터 관리에 어려움을 겪는 분들 * 상담 솔루션이나 대시보드를 도입하지 않고, 수작업으로 데이터를 관리해야 하는 분들 * 효율적인 CX 운영을 위해 최소한의 데이터로도 의미 있는 인사이트를 얻고 싶은 분들 들어가며 CX

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VOC 분석, 개수와 비중만으로 충분할까요?

정량적 VOC 분석으로 비즈니스 임팩트 산정하기 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * VOC 데이터를 활용해 비즈니스 성과를 개선하고자 하는 CX 리더 * VOC의 우선순위를 설정하고 운영 효율화를 희망하는 CX 매니저 * VOC 데이터의 정량적 분석으로 경영진과 효과적으로 커뮤니케이션하고 싶은 CX 매니저 들어가며 VOC(Voice of Customer)는 단순히 모아두기만 해서는 비즈니스에 큰

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상담원 연결을 줄이고 싶으신가요?

데스크룸의 Help Center를 소개합니다. 어떤 제품인가요? 데스크룸의 Help Center는 상담원 연 결을 줄여주는 제품입니다. 고객이 스스로 문제를 해결하도록 도와 상담원 연결량을 줄이고, CX매니저의 부담을 줄여줍니다. * 액션 버튼: 고객이 상담원 연결 전에 Q&A를 확인하고, 직접 해결할 수 있는 버튼으로 문제를 스스로 해결하게 돕습니다. * AI 기반 Q&A 생성:

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VOC, 하나짜리 상담 태그로 제대로 담을 수 있을까요?

CX 매니저가 VOC(Voice of Customer)를 체계적으로 수집하는 방법 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 기본적인 상담 태그만으로 VOC를 관리하는 데 한계를 느끼신 분 * VOC 데이터를 체계적으로 수집하고 활용할 방법이 필요하신 분 * VOC를 기반으로 고객 피드백을 서비스 개선에 반영하려는 분 들어가며 VOC(Voice of Customer)는 고객 경험을 관리하는

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외주 컨택센터 (BPO) 계약 시, 꼭 챙겨야 할 6가지 지표

계약 전에 검토해야 할 6가지 BPO 성과 지표 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * 고객센터 외주화를 고민하며 성과 지표 선정에 어려움을 느끼는 분 * 외주 고객센터 계약 전, 필수 항목이 제대로 명시되었는지 확인하고 싶은 분 * 이미 계약한 외주 고객센터의 계약 내용을 재검토하고 싶은 분 들어가며 비즈니스가 성장하면 자연스럽게 고객센터에 몰리는 상담

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외주 컨택센터(BPO), 과잉 비용 막고 효율 높이는 방법

비용 최적화를 위해 반드시 알아야할 BPO 인력 구성 이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다. * BPO와 계약하여 CX팀을 운영하고자 하는 분 * 적절한 인력 구성으로 BPO를 운영 중인지 확인하고 싶은 분 * BPO에 필요한 인력이 정확하게 구성되어있는지 불안하신 분 들어가며 월 1인당 최소 300만 원이 지출되는 외주 컨택센터(BPO), 혹시 과잉 인력으로 불필요한