CX OKR #2 - 운영 효율화 하기
CX 팀이 알아야 할 운영 효율화 방법
이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다.
- CX 팀의 OKR 설정과 목표 달성에 고민이 있는 분
- CX 팀의 업무 효율을 향상시키고 고객 경험을 개선하고 싶은 분
- 비용 절감과 업무 효율화를 추구하시는 분
들어가며
데스크룸 블로그 시리즈 “CX팀이 자주 다루는 OKR(Objectives and Key Results)”의 두번째 주제는 “운영 효율화” 입니다. 운영 효율화는 CX팀에게 빠질 수 없는 필수적인 목표중 하나로, 더 나은 고객 경험을 제공하며, 리소스를 더욱 효율적으로 사용할 수 있도록 돕습니다.
이번 포스트에서는 운영 효율화를 목표로 설정할 때 고려해야 할 점과 실행 가능한 방법을 구체적인 시나리오와 함께 살펴보겠습니다.
운영 효율화란?
"운영 효율화"라는 표현은 자주 언급되지만, 그 정확한 정의는 "문의에 대한 처리 속도를 빠르게 올리는 것"입니다. 즉, 고객의 요청이나 문제를 더 빠르고 효율적으로 해결하도록 프로세스를 개선하고 자원을 최적화하는 것입니다. 예를 들어, 1시간에 한 건을 처리하던 업무를 1시간에 2건을 처리할 수 있게 되면, 같은 시간 동안 더 많은 고객 문의를 처리할 수 있어 팀의 생산성도 높아지고, 더 많은 고객을 지원할 수 있습니다. 또한, 필요한 인력 수가 줄어들어 운영 비용도 자연스럽게 낮아지게 됩니다.
운영 효율화, 왜 해야 할까요?
운영 효율화는 CX 팀의 업무 프로세스를 간소화하고 리소스를 효율적으로 활용하여 고객과 기업 모두에게 긍정적인 영향을 줍니다.
고객 관점에서 운영 효율화는 문제 해결 과정을 빠르고 편리하게 만듭니다. 고객이 문의를 남기면 자연스럽게 "언제쯤 답변을 받을까?"라는 기대를 형성하게 됩니다. 이 기대를 충족하며 신속하게 답변이 제공된다면, 이는 고객에게 긍정적인 경험으로 이어집니다.
누구나 고객센터에 문의를 남긴 경험이 있을 것입니다. 즉시 답변을 받았던 기억은 긍정적인 경험으로 남지만, 긴 대기 시간이나 ARS 연결 실패 등으로 불편을 겪은 경험은 부정적인 인상으로 남습니다. 특히 대기 시간이 길어지면 브랜드에 대한 신뢰를 잃고 재이용 의사가 떨어지기 마련입니다.
반대로, 고객이 문제를 겪고 문의를 남겼을 때 CX 팀이 빠르게 응답하고 적절한 해결책을 제시한다면, 고객의 부정적인 경험은 긍정적으로 전환될 수 있습니다. 예를 들어, CX 팀이 "처리 중입니다"라는 단순한 답변에 그치지 않고 문제의 원인을 빠르게 파악하여 구체적인 해결책을 제시하거나, 진행 상황을 지속적으로 업데이트한다면 고객은 자신이 소중하게 대우받고 있다는 느낌을 받을 것입니다.
특히, 강성으로 이어질 수 있는 고객들도 "이 회사는 내 문제를 진지하게 다루고, 빠르게 해결해준다. 다음에 비슷한 상황이 생겨도 도움을 받을 수 있겠구나"라는 신뢰감을 갖게 됩니다. 이러한 경험은 단순히 불만을 해소하는 것을 넘어, 고객의 충성도를 높이고 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 형성하는 데 중요한 역할을 합니다.
기업 관점에서 운영 효율화는 동일한 리소스로 더 많은 고객 문의를 처리할 수 있는 환경을 만들어줍니다. 이를 통해 상담원들이 정말 필요한 업무에 집중할 수 있는 구조가 마련됩니다. 지속적인 운영 효율화는 리소스를 절약하고 비용을 절감할 뿐만 아니라, 업무 효율성과 응대 품질 모두를 동시에 향상시킬 수 있는 강력한 결과를 가져옵니다.
불필요한 인력이 투입되는 상황을 미리 방지하고, 적절한 인력 배치를 통해 팀의 생산성을 자연스럽게 높일 수 있습니다. 또한, 운영 효율화는 고객에게 더 나은 서비스와 지원을 제공하는 토대가 되어줍니다.
결론적으로, 운영 효율화는 고객 경험을 개선하고 기업 운영의 효율성을 극대화하는 데 필수적인 요소입니다.
- 고객 관점에서: "어떻게 하면 고객의 문제를 더 빠르고 편리하게 해결해줄 수 있을까?"
- 기업 관점에서: "비용을 절감하면서도 동일하거나 더 나은 서비스를 제공할 방법은 무엇일까?"
이 질문에 대한 답을 중심으로 운영 효율화를 추진한다면, 고객 경험 향상, 업무 생산성 증가, 리텐션 증대, 비용 절감이라는 성과를 동시에 달성할 수 있습니다.
현업에서의 몇가지 문제점
이야기한 것 과 같이, 운영 효율화를 실현하는 것은 CX 팀에게 매우 중요한 과제입니다. 하지만 이를 실제로 구현하는 과정에서는 역시나 작은 어려움들이 존재합니다. 데스크룸 팀이 다양한 CX 팀과 협업하면서 발견한 공통적인 문제점을 아래와 같이 정리했습니다.
- 데이터 기반 접근의 부재. 운영 효율화를 위해서는 데이터를 기반으로 문제를 분석하고 개선 방안을 도출해야 합니다. 하지만 많은 CX 팀이 데이터를 체계적으로 수집하지 않거나, 수집된 데이터를 효과적으로 활용하지 못하고 있습니다.
예를 들어, 평균 첫 응답 시간(First Response Time) 데이터를 분석하지 않으면 고객 대기 시간을 정확히 파악할 수 없으며, 적절한 리소스 배치 결정을 내리기 어렵습니다. 상담원별 처리 건수와 처리 시간을 관리하지 않을 경우 팀의 성과를 평가하거나 개선 방향을 설정하기 어렵습니다. - 고객 응대의 일관성 부족. CX 팀이 운영 효율화를 이루는 과정에서 고객 응대의 일관성이 부족한 경우, 고객 경험이 크게 달라질 수 있습니다.
예를 들어, 고객이 같은 문제로 다른 상담원과 접촉했을 때 응답 내용이 다르다면, 고객은 혼란을 느끼거나 불신을 가지게 됩니다. 고객 응대의 일관성이 부족하면 CX 팀의 전문성과 신뢰도가 낮아지고, 고객 만족도가 떨어질 가능성이 높습니다. - 실질적인 개선 방안의 부재. 운영 효율화를 위한 목표를 설정하더라도 이를 실현하기 위한 구체적이고 실질적인 개선 방안이 없다면 실행이 어렵습니다.
예를 들어, "평균 첫 응답 시간을 2분 미만으로 줄인다"는 목표를 세웠지만, 이를 달성하기 위해 상담원의 교육 프로그램을 강화하거나 프로세스를 자동화하는 등 실질적인 실행 방안을 마련하지 않으면 목표는 단순한 선언에 그치게 됩니다.
또한, 개선 방안이 추상적이거나 과도하게 이상적일 경우, 팀원들이 이를 실행하는 과정에서 혼란을 겪을 수 있습니다. 실질적인 개선 방안 없이는 효율화를 실현할 수 없으며, 팀의 성과와 고객 경험에도 부정적인 영향을 미칩니다.
운영 효율화를 성공적으로 실현하려면 데이터 기반의 접근, 응대의 일관성 확보, 그리고 구체적인 실행 방안을 마련하는 것이 필수적입니다. CX 팀이 이러한 문제를 체계적으로 해결한다면 고객 경험을 개선하고 팀의 생산성을 극대화할 수 있을 것입니다..
그럼 어떻게 해야할까요?
데스크룸 팀은 위에 말씀드린 3가지 자주 발생하는 문제에 대해서 아래와 같은 방법을 제안합니다.
데이터를 기반으로 접근하기
먼저, 데이터를 체계적으로 수집하고 이를 기반으로 전략적으로 접근해야 합니다. 평균 첫 응답 시간(FRT), 평균 처리 시간(AHT)와 같은 주요 지표를 설정하고 지속적으로 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 이렇게 수집된 데이터를 활용하면 대기 시간이 길거나 처리 속도가 느린 VOC 질문 유형을 파악할 수 있습니다. 이를 토대로 적절한 리소스 배치와 프로세스 개선 방안을 수립하는 것이 필수적입니다.
예를 들어, 한 F&B 점심 배송 서비스를 제공하는 회사에서, 점심시간인 12시부터 1시 사이에 "배송 지연"이라는 질문 유형으로 100건의 문의가 들어온다고 가정해봅시다. 이 질문 유형의 평균 처리 시간(AHT)이 5분이라면, 한 상담원이 1시간 동안 처리할 수 있는 문의 건수는 약 12건입니다. 따라서, 이 시간 동안 높은 응대율을 유지하며 모든 문의를 처리하려면 약 8명의 상담원이 필요하다는 계산이 나옵니다.
이와 같은 데이터 기반의 접근은 CX 팀이 리소스를 효과적으로 배치하고 고객 만족도를 높이는 데 핵심적인 역할을 합니다.
고객 응대의 일관성 강화하기
다음으로, 고객 응대의 일관성을 강화하는 것이 필요합니다. 이를 위해 상담원들에게 명확한 응대 가이드라인과 자주 묻는 질문(FAQ)을 제공하고, 고객의 과거 문의 내역과 해결 상황뿐 아니라 처리에 필요한 정보를 한눈에 확인하고 관리할 수 있는 KMS(Knowledge Management System)과 같은 툴을 도입해야 합니다.
KMS는 일관된 해결책을 제공할 수 있도록 돕는 것은 물론, 상담원이 필요한 정보를 빠르게 찾고 활용할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 고객이 동일한 문제를 반복해서 설명해야 하는 불편함을 줄이는 동시에, 응대 품질과 처리 속도를 모두 개선할 수 있습니다.
또한, KMS는 상담원 교육 자료로도 활용 가능하여 정기적인 교육뿐 아니라 신입 상담사의 온보딩 시간을 단축하는 데 유용합니다. 신입 상담원이 KMS를 활용하면 실무에 빠르게 적응할 수 있어 처리 시간과 같은 퍼포먼스도 단기간에 향상시킬 수 있습니다. 이러한 체계적인 접근은 CX 팀이 고객 응대의 일관성과 효율성을 동시에 높이는 데 중요한 역할을 합니다.
구체적이고 실행 가능한 계획 수립하기
마지막으로, 구체적이고 실행 가능한 계획을 수립해야 합니다. "평균 처리 시간을 20% 단축한다"는 목표를 세웠다면, 이를 달성하기 위해 단계적으로 접근하는 것이 중요합니다. 이를 위해 리소스를 가장 많이 소모하는 VOC 질문 유형이나 기타 업무들을 나열하고, 우선순위를 정렬해야 합니다.
예를 들어, 한 이커머스 회사에서 "주문 취소 요청"이라는 VOC 질문 유형이 전체 문의의 25%를 차지하고 있으며, 이 유형의 평균 처리 시간(AHT)이 6분이라고 가정해봅시다. 이 경우, 먼저 주문 취소 프로세스를 점검해 고객 확인, 시스템 입력, 재고 관리 등 불필요하거나 중복된 단계를 찾아 제거해야 합니다. 이후, 고객이 직접 취소 요청을 제출할 수 있는 셀프 서비스 도구를 마련하거나, 상담원이 몇 가지 입력만으로 처리가 완료되도록 시스템을 개선하는 방안을 도입할 수 있습니다.
개선된 프로세스를 통해 처리 시간이 6분에서 4분으로 단축되는지를 테스트하고, 목표에 도달하지 못한다면 추가적인 간소화 작업이나 상담원 교육을 통해 프로세스를 재조정합니다. 이렇게 특정 질문 유형의 개선 가능성을 분석하고 구체적인 실행 방안을 마련한다면, 운영 효율화를 실질적으로 달성할 수 있습니다.
정리
- 데이터 기반 전략 수립: 주요 지표(예: FRT, AHT)를 설정하고, 데이터를 체계적으로 수집해 VOC 질문 유형 데이터와 비교하거나, 인입되는 문의량과 대조하여 분석합니다. 이를 통해 문제를 명확히 파악하고, 리소스를 효과적으로 배치하며 적절한 프로세스 개선 방안을 도출해야 합니다.
- 고객 응대 일관성 확보: KMS(Knowledge Management System)과 같은 툴을 도입해 상담원이 필요한 정보를 한눈에 확인하고, 일관된 답변을 제공할 수 있는 환경을 만듭니다. 이를 통해 응대 품질을 유지하면서도 처리 시간을 단축해 고객 경험을 효과적으로 개선할 수 있습니다.
- 실행 가능한 계획 마련: Key Results를 기반으로 실행 가능한 계획을 미리 확인하고, 불필요한 단계들을 제거하며 효율적인 프로세스를 지속적으로 개발합니다. 계획이 실행 가능한지 테스트를 병행하며, 최적화된 운영 효율화를 만들어가는 것이 중요합니다.
마무리하며
운영 효율화는 CX 팀의 업무를 효율적으로 만들 뿐만 아니라, 고객 경험을 획기적으로 개선하고 기업의 지속 가능한 성장을 돕는 중요한 전략입니다. 데이터를 기반으로 문제를 명확히 파악하고, 고객 응대의 일관성을 유지하며, 실행 가능한 계획을 꾸준히 실천하는 것이 성공의 핵심입니다.
효율화된 운영은 단순히 비용 절감과 생산성 향상을 넘어, 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 신뢰를 구축하는 데 기여합니다. 이를 통해 고객은 기업에 대한 긍정적인 이미지를 형성하게 되고, 이는 장기적으로 높은 리텐션과 충성도로 이어질 수 있습니다.