VOC 분석, 개수와 비중만으로 충분할까요?

정량적 VOC 분석으로 비즈니스 임팩트 산정하기

이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다.

• VOC 데이터를 활용해 비즈니스 성과를 개선하고자 하는 CX 리더
• VOC의 우선순위를 설정하고 운영 효율화를 희망하는 CX 매니저
• VOC 데이터의 정량적 분석으로 경영진과 효과적으로 커뮤니케이션하고 싶은 CX 매니저

들어가며

VOC(Voice of Customer)는 단순히 모아두기만 해서는 비즈니스에 큰 도움이 되지 않습니다. 문의 건수나 자주 언급된 키워드를 확인하는 것만으로는 고객 의견이 실제로 비즈니스에 어떤 영향을 주는지 알기 어렵기 때문입니다. VOC는 문제의 원인을 제대로 분석하고, 비즈니스 성과와 연결된 중요한 내용을 찾아내어, 이를 바탕으로 실행 가능한 개선점으로 이어질 때 진정한 가치를 발휘할 수 있습니다

VOC가 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지 제대로 알기 위해서는, 어떤 VOC가 매출에 손실을 주고, 고객이 이탈하게 만들며, 운영 효율성을 떨어뜨리는지 구체적으로 분석해야 합니다. 이렇게 하면 단순히 고객 의견을 모으는 것을 넘어, 실제로 문제를 해결하고 개선할 방향을 정할 수 있습니다.

먼저, 제품 개선을 위해서는 VOC 중에서 많이 들어오는 내용이나, 고객의 평생가치(LTV)에 큰 손실을 주는 내용을 기준으로 우선순위를 정하면 됩니다. 가장 영향을 많이 미치는 문제를 먼저 해결하면, 제품 개선 효과가 더 커집니다.

다음으로, 운영 효율화를 위해서는 처리 시간이나 문제 해결에 시간이 오래 걸리는 VOC를 기준으로 우선순위를 정하는 것이 중요합니다. 시간이 오래 걸리는 문제일수록 상담사 리소스가 많이 소모되고, 고객 불만도 커질 가능성이 높기 때문에 이를 먼저 개선하면 효율성과 고객 만족도를 동시에 높일 수 있습니다.

이번 포스트에서는 VOC데이터를 분석하기 전 필요한 마인드셋과, 사례를 통해 구체적인 VOC 분석 방법에 대해 다뤄보겠습니다.

VOC 분석을 위해 필요한 마인드셋

VOC를 분석할 때 가장 중요한 철학은, “모든 VOC는 비즈니스에 동일한 중요도를 갖지 않는다.”는 것입니다.

VOC 데이터를 다룰 때 단순히 '얼마나 자주 발생했는가?'라는 빈도 중심의 관점에 머무르는 것이 아니라, 각 VOC가 비즈니스에 미치는 영향을 고려하는 것이 핵심입니다. 어떤 VOC는 빈도가 높아 보이더라도 비즈니스에 미치는 영향이 적을 수 있으며, 반대로 적은 빈도의 VOC라도 운영 효율성과 비용, 고객 경험에 큰 영향을 줄 수 있습니다.

데스크룸 팀은, VOC를 분석하실 때 다음 세 가지를 우선적으로 고려해보는 것을 추천드립니다.

• 가장 많은 리소스가 드는 VOC는 무엇인가?
• 이 VOC가 매출이나 고객 만족에 어떤 영향을 주는가?
• 가장 먼저 해결해야 할 VOC는 무엇인가?

이런 질문들을 던지면 VOC 데이터를 단순히 숫자로 보는 게 아니라, 문제를 해결하고 개선 방향을 정하는 데 활용할 수 있습니다. VOC는 고객의 진짜 목소리이기 때문에, 잘 분석하고 활용하는 것이 고객 만족과 비즈니스 성과를 높이는 데 매우 중요합니다.

VOC 분석으로 비즈니스 임팩트 산정하기

앞서 살펴본 것처럼, 모든 VOC가 동일한 중요도를 갖는 것은 아닙니다. 그렇다면, 어떤 VOC를 가장 중요하게 여기고 우선적으로 해결해야 할까요?

이를 판단하기 위해서는 VOC가 비즈니스에 미치는 영향을 구체적으로 분석하는 것이 중요합니다. 특히, 정량적인 접근을 통해 VOC가 운영 효율성과 매출에 어떤 영향을 주는지 살펴볼 필요가 있습니다. 이번 섹션에서는 고객센터 운영 효율성과 리소스 확보, 그리고 매출과 연결된 VOC라는 두 가지 관점에서 사례를 중심으로 분석해 보겠습니다.

1. 고객센터 운영 효율성과 리소스 확보 관점

VOC는 고객센터에서 리소스를 효과적으로 활용하고, 운영 효율성을 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 이를 통해 더 적은 리소스로도 더 많은 고객을 응대하거나 운영 비용을 절감할 수 있습니다.

운영 안정성을 확보하려면, 처리 시간과 해결 시간 같은 지표를 기준으로 VOC의 우선순위를 정해야 합니다. 특히, 처리 시간이 가장 오래 걸리는 VOC를 우선적으로 해결하면 상담사 리소스를 절약하고 고객 대기 시간을 줄이며, 전반적인 운영 효율성을 높일 수 있습니다.

사례 #1 : 월 10,000건 이상의 인바운드 문의가 들어오는 A 커머스 회사

A 커머스 회사에서는 월 평균 10,000건 이상의 고객 문의가 발생합니다.
주요 Top 3 VOC 유형과 평균 처리시간은 다음과 같습니다:

• Top 1: 1,500건, "결제방법방법" 문의
  • 평균 처리시간: 5분
• Top 2: 1,300건, "환불요청" 문의
  • 평균 처리시간: 7분
• Top 3: 800건, "비밀번호 분실" 문의
  • 평균 처리시간: 15분

위 사례를 토대로 같이 분석 해봅시다

1) 총 처리시간 계산
먼저 VOC 유형별 평균 처리시간을 적용해 상담사가 소모하는 총 시간을 계산합니다. 계산 결과, "비밀번호 분실" 문의가 12,000분으로 가장 많은 상담 리소스를 차지하고 있습니다.

1. 결제방법: 1,500건 × 5분 = 7,500분
2. 환불요청: 1,300건 × 7분 = 9,100분
3. 비밀번호 분실: 800건 × 15분 = 12,000분
   

2) 최다 리소스 소모 유형 확인
총 처리시간이 가장 긴 "비밀번호 분실" 문의는 상담사 리소스를 가장 많이 소모하며, 이를 개선하면 전체 운영 효율성에 가장 큰 영향을 줄 수 있습니다.

3) 운영 비용으로 환산
각 VOC가 차지하는 운영 비용은 아래 공식을 사용해 계산할 수 있습니다:
[운영 비용 = 상담원 인건비 × 해당 VOC의 총 처리시간 ÷ 월 총 근무 시간]

예를 들어, 비밀번호 분실 VOC의 경우:

• 상담사 1명의 월 총 근무 시간: 9,900분 (22일 × 450분)
• 상담사 1명의 월 급여: 250만 원
• 월 운영 비용: 250만 원 × 12,000분 ÷ 9,900분 = 303만 원

따라서 "비밀번호 분실" VOC로 인해 매월 약 303만 원, 연 3600만원 이상의 인건비가 소모되고 있습니다.

운영 비용으로 환산하면 각 VOC가 비즈니스 운영에 얼마나 큰 영향을 미치는지 명확히 파악할 수 있습니다. 이를 기반으로 리소스를 가장 많이 소모하는 VOC를 우선적으로 해결하는 것이 중요합니다. 또한, 경영진 및 제품팀과의 커뮤니케이션에서도 이 데이터를 활용해 우선순위를 함께 설정할 수 있습니다.

• "비밀번호 분실 문의를 개선하면 매월 약 303만 원, 연으로는 3600만원 이상의 비용을 절감할 수 있습니다."
• "현재 이 문의는 월 200시간 이상 소요되고 있으며, 이는 상담사 1.2명의 리소스를 차지하고 있습니다."
• "고객이 비밀번호 문제로 상담을 요청하지 않아도 되는 환경을 제공하면, 고객 경험이 크게 개선될 수 있습니다."

다음 사례도 이어서 보도록 하겠습니다.

2. 매출 증대와 손실방지, 구매 전환과 연결된 VOC 분석

VOC는 비용 절감뿐만 아니라 매출 증대와 손실 방지 측면에서도 중요한 역할을 합니다. 특히, 고객 문의가 구매 전환이나 매출에 미치는 영향을 분석할 때, 고객 경험에 미치는 영향을 파악하면 개선을 위한 우선순위를 더욱 명확히 설정할 수 있습니다. 이러한 접근은 전환율 상승과 매출 성장을 동시에 기대할 수 있는 효과적인 전략이 됩니다.

사례 #2 : 쿠폰사용방법 문의로 인한 구매 포기와 매출 손실

B 커머스 회사는 매월 약 1,300건의 "쿠폰사용방법" 문의를 받고 있습니다. 이는 고객이 쿠폰을 사용하는 과정에서 어려움을 겪고 있음을 나타내며, 일부 고객은 이 문제로 인해 구매를 포기하고 있습니다.

• 마케팅 팀은 할인쿠폰을 활용한 광고를 지속적으로 진행 중이며, 신규 고객을 유치하기 위해 사용하는 광고비용은 고객 1인당 10,000원 입니다.
• B 커머스 회사의 고객들은 한 번 구매할 때 평균적으로 90,000원을 결제합니다.
• 기존 고객 데이터를 분석한 결과, "쿠폰사용방법"으로 문의한 고객 중 약 50%는 실제로 구매 의사가 있는 고객으로 확인되었으며, 약 30%는 쿠폰 사용의 어려움으로 인해 구매를 포기한 것으로 나타났습니다.

위 사례를 토대로 같이 분석 해봅시다

1) 구매 포기 고객으로 인한 매출 손실 추정

• 고객 한 명이 한 번 구매할 때 평균적으로 쓰는 금액: 90,000원
• 1,300건의 "쿠폰사용방법" 문의 중 약 "50%"가 실제로 구매를 하려는 고객일 것으로 분석되었습니다.
  • 구매 의도 고객: 1,300건 × 50% = 650건
• 이 중 약 "30%" 가 쿠폰 사용법의 복잡함으로 인해 구매를 포기한다고 분석되었습니다.
  • 구매 포기 고객: 650건 × 30% = 195건
• 매출 손실: 195건 × 90,000원 = 1,755만 원

2) 광고비 손실 추정

• 신규 고객 한 명을 유치하는 데 드는 광고비용: 10,000원
• 구매를 포기한 고객으로 인해 발생한 광고비 손실:
  • 195건 × 10,000원 = 195만 원

매출 손실이나 구매 전환율 등으로 환산하면 각 VOC가 비즈니스 운영에 얼마나 큰 영향을 미치는지 명확히 파악할 수 있습니다. 이를 기반으로 매출에 직접적인 영향을 미치는 VOC를 우선적으로 해결하는 것이 중요합니다. 또한, 위 사례와 같이 경영진 및 제품팀에게 아래와 같은 방식으로 개선 방향을 건의할 수 있습니다.

• "쿠폰 사용 방법 문제를 개선하면 매월 약 1,755만 원의 매출 손실을 방지할 수 있습니다. 이 수치는 문의 고객의 50%와 구매 포기 고객 30%를 기준으로 가정한 것이며, 실제로는 더 큰 매출 손실을 막을 가능성이 큽니다."
• "현재 이 문제로 인해 발생하는 월 최소 195만 원의 광고비 낭비를 줄일 수 있습니다."
• "고객이 쿠폰을 쉽게 사용할 수 있는 환경을 제공하면 구매 전환율을 높이고 추가 매출 성장을 기대할 수 있습니다."

위 사례들처럼, VOC 분석을 통해 우선순위를 명확히 정하고 운영 효율을 높이며, 매출을 늘릴 기회를 찾을 수 있습니다. 고객 이탈을 줄이고 전환율을 높여 안정적인 매출 성장을 이끌 수 있으며, 프로세스를 개선해 고객의 불편을 줄이고 만족도를 높일 수 있습니다.

마무리 하며

CX팀의 VOC 분석은 단순히 고객의 불편을 보여주는 데이터가 아니라, 비즈니스 성과를 개선할 수 있는 핵심적인 자원입니다. 단순한 통계 분석에 그치는 것이 아니라, 기업의 매출 증가와 비용 감소로 이어질 수 있는 방향으로 활용되어야 합니다.

살펴본 사례처럼, VOC 데이터를 활용해 구체적인 개선 방안을 도출하고 실행한다면, 고객 경험을 최적화하며 비즈니스 성과를 극대화할 수 있습니다. VOC 분석을 단순히 데이터 확인에서 끝내지 않고, 실질적인 변화로 이어질 수 있는 기회로 활용해 보세요!

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