이 포스트는 이런 분께 도움이 됩니다.
Customer Success 직무가 정확히 어떤 일인지 잘 모르셨던 분
Customer Support와 Success가 어떤 점이 다른지 헷갈리셨던 분
글로벌 기업, 특히 OpenAI와 같은 AI 기업의 CX 조직 구조가 궁금하셨던 분
들어가며
최근 OpenAI가 한국 법인을 설립하고, Customer Success Manager 포지션 채용을 시작했습니다. 글로벌 빅테크, 그것도 ChatGPT와 같은 주목받는 제품을 다루는 CX 직무인 만큼 업계의 관심이 높습니다.
Customer Success라는 용어가 아직 국내에선 익숙하지 않아, Customer Support와 헷갈릴 수 있습니다. 실제로도 CX 관련 직무를 준비하거나 경력 전환을 고민하시는 분들 사이에 “Customer Success는 무엇이 다른가?”에 대한 질문이 자주 등장합니다.
이 글에서는 OpenAI 채용공고를 통해 Customer Success가 어떤 일인지, Customer Support와는 무엇이 다른지 소개합니다. CX 직무나 이직을 준비 중이시라면, JD(Job Description)에 대한 감을 잡는데 도움이 되었으면 좋겠습니다.
Customer Success, 어떤 일을 하나요?
Customer Support와 Customer Success는 모두 고객을 상대하지만, 그 역할과 접근 방식은 크게 다릅니다. Support는 다수의 고객이 문제를 제기했을 때 해결하고, 내부에 전달하는 역할이라면, Success는 고객이 문제를 겪지 않도록 선제적으로 개입하는 것이 핵심입니다.
먼저, Customer Support는 B2C 기업에 주로 존재하는 역할입니다. 수많은 고객의 문의를 빠르게 응대하고, 정확하게 처리해 고객이 불편을 느끼거나 이탈하지 않도록 돕는 역할입니다. 또한, 다수가 제기한 VOC를 모아 제품 조직에 전달하는 역할이기도 합니다. 따라서, Support 조직은 일반적으로 ‘CSAT’, NPS’과 같은 만족도 지표, ‘응답 시간’, ‘처리 시간’ 같은 속도 중심의 목표를 설정하는 경우가 많습니다.
반면, Customer Success는 B2B 기업에 주로 존재하는 역할입니다. B2B 고객이 제품을 잘 활용하고, 궁극적으로 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 역할에 가깝습니다. 단순히 문제가 생겼을 때 도와주는 것을 넘어, 고객이 어떤 목표를 가지고 있는지 먼저 파악하고, 이를 달성할 수 있도록 선제적으로 개입합니다. 이에, 제품 활용률, 이탈률, 순수익 유지율(NRR) 등 비즈니스 성과에 직접 영향을 주는 지표를 관리하기도 하며, 세일즈, 마케팅, 제품팀 등과 긴밀하게 협업해 고객의 성공을 설계하고 실행합니다.
출처: OpenAI (https://openai.com/careers/customer-success-manager)
OpenAI 공고로 살펴보는 Customer Success의 역할
이제 OpenAI의 채용 공고를 살펴보면서, 앞서 말씀드린 Customer Success의 역할이 실제로 어떻게 요구되고 있는지 구체적으로 살펴보겠습니다.
채용공고는 비교적 긴 편이지만, 그중에서도 Customer Success의 역할을 가장 잘 보여주는 부분은 In this role, you will 섹션입니다. 이 섹션을 중심으로, Customer Success Manager가 실제로 어떤 일을 수행하게 되는지, 그리고 그 안에 어떤 역량이 담겨 있는지 하나씩 살펴보겠습니다.
이 해석은 OpenAI 채용공고를 데스크룸의 시선에서 정리한 것으로, OpenAI의 공식적인 해석이나 입장을 대변하지 않습니다. Customer Success라는 직무의 특성을 이해하는 데 참고용으로만 활용해 주세요.
1. Strategic Account team
“We are looking for a seasoned Customer Success Manager to join our Strategic Accounts team, working with our largest, most complex, and innovative Enterprise customers.”
“OpenAI는 가장 크고 복잡하며, 혁신적인 엔터프라이즈 고객을 담당할 Strategic Account 팀에 합류할 숙련된 Customer Success Manager를 찾고 있습니다.”
단순한 고객 응대가 아닌, 고객사 전체 비즈니스와 전략 방향을 이해하고, 특정 엔터프라이즈 고객군(Strategic Accounts)을 직접 관리하고, 고객사와 함께 비즈니스를 성장시키는 역할을 요구하고 있습니다.
즉, 복잡한 B2B 고객을 리드하고 실질적인 성과(예: 활용률 증가, 재계약 성공 등)를 이끈 경험이 필요할 것으로 보입니다.
2. Customer Success with KPI
“Create and implement customer success plans that outline goals, potential challenges, KPIs, and timelines.”
“고객의 목표, 예상 과제, 핵심 지표(KPI), 일정 등을 포함한 Customer Success Plan을 수립하고 실행합니다.”
고객이 단순히 제품을 '도입하는 것'에 그치지 않고, 도입한 기술로 실제 비즈니스 성과를 내도록 돕는 역할을 합니다. 이를 위해 고객의 목표, 현재 상태, 리스크, 성과 지표까지 포함된 종합적인 운영계획을 직접 수립하는 역할을 요구하고 있습니다.
엔터프라이즈 고객과 함께 KPI를 정의하고, 계획 수립부터 실행까지 책임지고 운영해 본 성과가 유효할 것으로 보입니다.
3. Working with the Sales, Product, Marketing, Partnerships, and Engineering
“You will collaborate closely with the Sales, Product, Marketing, Partnerships, and Engineering teams.”
“세일즈, 제품, 마케팅, 파트너십, 엔지니어링 팀과 긴밀히 협업하게 됩니다.”
Customer Success는 고객만을 상대하는 직무가 아닙니다. 고객의 피드백과 요구를 이해하고, 이를 사내 다양한 부서와 연결해 실질적인 결과로 이어지도록 조율하는 역할을 합니다. 이 과정에서 조직 내부의 이해관계를 조율하고, 우선순위를 설정하는 역량이 매우 중요합니다.
제품팀, 세일즈팀 등과 함께 프로젝트를 리드한 경험이나, 고객 니즈를 내부에 효과적으로 전달하고, 실행된 사례가 있으면 유리할 것으로 보입니다.
4. Fortune 500 customers
“The ideal candidate for this role will have a successful track record of managing and growing Fortune 500 customers, delivering strategic advice, and driving customer success.”
“Fortune 500 고객사를 관리하고 성장시킨 경험, 전략적 조언을 제공한 경험, Customer Success를 주도한 경험이 있어야 합니다.”
“You must understand the motivation, business drivers, strategic goals and desired business outcomes for your portfolio of large enterprise customers (typically 1–3)”
“1개에서 3개 사이의 고객사를 담당하며, 대형 고객사가 OpenAI를 사용할 동기와 목표, 원하는 아웃풋을 이해하고, 사내 여러 팀과 협업할 수 있도록 도울 수 있어야 합니다.”
이 역할은 단순한 고객 대응을 넘어서, 전략 고객(Strategic Account)의 전반적인 성과에 책임지는 역할이라는 것을 알 수 있습니다.
고객사의 의사결정 구조와 목표를 깊이 이해하고, 내부 팀과 긴밀히 협업해 제품의 활용도를 극대화하며 실질적인 비즈니스 성과로 연결시킬 수 있어야 합니다.
Fortune 500에 포함되는 큰 기업처럼, 대형 B2B 고객(예: 글로벌 대기업, 금융기관, 통신사 등)을 담당했거나, 고객 조직 내 다양한 이해관계자(실무진부터 C-level까지)들과 업무를 수행한 경험이 크게 작용할 것으로 보입니다.
5. Gather and Relay Customer Feedback
“Gather and relay customer feedback to internal stakeholders, and identify themes across customers to incorporate into product planning.”
“고객 피드백을 수집해 내부에 전달하고, 여러 고객들이 공통으로 요청한 주제들을 식별해 제품 기획에 반영할 수 있도록 돕습니다.”
여러 고객사들이 요청하는 니즈와 제품의 개선점을 찾고, 공통적으로 발생하는 이슈를 찾아 제품 팀 전달하는 역할이라는 것을 알 수 있습니다.
한국 고객사들에서 반복적으로 발생하는 VOC들을 정리해, 제품에 반영될 수 있도록 돕는 역할도 수행한다는 의미입니다.
6. AI thought leader
“Be an AI thought leader with customers and pair this with deep industry specific expertise to help drive this transformative technology.”
“고객에게 AI에 대한 인사이트를 제공하고, 특정 산업에 대한 전문성을 바탕으로 OpenAI의 기술을 활용할 수 있도록 돕습니다.”
OpenAI 제품의 사용 방법과 가이드를 전달하는 것에 그치지 않습니다. 고객의 산업과 전략을 바탕으로 왜 AI를 도입해야 하는지, 어떻게 활용해야 하는지를 제시하는 컨설턴트적 역할도 포함되어있습니다.
특정 산업군에 대한 전문적인 지식이 있거나, 고객사를 대상으로 Thought Leadership (ex. 세미나, 백서 발간 등)을 수행한 사례가 있다면 좋을 것으로 보입니다.
7. At-risk renewals or user churn
“Anticipate at-risk renewals or user churn and collaborate with the relevant internal teams to devise corrective action plans.”
“이탈 위험을 사전에 예측하고, 이에 대한 대응 계획을 내부 조직과 함께 수립합니다.”
고객이 이탈하기 전에 미리 징후를 감지하고, 실질적인 해결책을 설계해 실행하는 역할이 포함되어 있습니다.
OpenAI의 제품을 사용하면서 고객사의 임팩트가 달성되지 않는 것을 민감하게 체크하고, 계약을 지속적으로 이어갈 수 있는 역할도 포함되어 있습니다.
8. Handoff between pre- and post-sales
“Collaborate closely with the Sales team to ensure seamless handoff between pre- and post-sale.”
“영업 전 단계(pre-sale)와 후 단계(post-sale) 간의 매끄러운 인계를 위해 세일즈 팀과 긴밀히 협업합니다.”
Pre-sales는 고객이 제품을 구매하기 전의 단계 (데모, 제안, 계약 협의 등), Post-sale는 고객이 계약을 마치고 실제로 제품/서비스를 사용하는 단계를 의미합니다.
즉, 고객이 계약 후 "이제 뭐 해야 하죠?" 하고 혼란스러워하지 않도록, Sales와 고객의 상황, 니즈, 목표 등을 잘 공유하는 것이 필요합니다. OpenAI 제품을 통해 고객이 정말 그들의 목표를 달성할 수 있도록 만들어주는 역할이라고 볼 수 있습니다.
9. Customer Advocacy
“Foster customer advocacy and facilitate customer testimonials and case studies.”
“고객의 자발적 추천을 이끌어내고, 고객 사례들 제작할 수 있어야 합니다.”
Customer Advocacy는 제품에 만족한 고객이 자발적으로 제품을 추천하거나 홍보해주는 행동을 의미합니다.
단순히 고객을 만족시키는 데서 그치는 게 아니라, 고객이 ‘이 제품 정말 좋아요’라고 말하게 만드는 과정까지 설계하는 것이 필요하다고 해석할 수 있습니다.
즉, 고객이 실제 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 돕고, 그 만족감을 이어 고객 사례, 인터뷰 등으로 이어질 수 있도록 만드는 것까지를 의미합니다.
마무리하며
CX 조직은 산업이나 도메인에 상관없이 모든 기업에서 중요한 역할을 수행합니다. 다만 기업이 B2C 비즈니스를 하는지, B2B 비즈니스를 하는지에 따라 CX의 역할과 접근 방식은 조금씩 달라집니다.
Customer Support는 일반적으로 다수의 고객을 대상으로 한 빠르고 정확한 응대에 가깝습니다. 그리고, 다수의 고객이 문의한 VOC들을 잘 모으고, 분석해 내부 조직에 전달하는 역할이기도 합니다.
반면, Customer Success, 특히 OpenAI의 이 직무는 대형 고객사를 깊이 있게 담당하며, 단순한 문제 해결을 넘어 KPI 달성까지 책임지는 역할입니다. 단일 고객이 하나의 전략 과제처럼 운영되는 만큼, 고객과의 관계는 ‘지원’이 아닌, ‘공동 성과 창출’에 가깝다고 볼 수 있습니다.
기업마다 조직 구조와 역할의 정의는 다를 수 있으니, 하나의 참고 자료로만 활용해 주시면 감사드리겠습니다.
