이 포스트는 이런 분께 도움이 됩니다
CSAT을 수집하고 있지만, 그 수치를 어떻게 활용해야 할지 막막한 CX 리더
상담 만족도를 개선하고 싶은 고객지원/운영 매니저
상담 만족도 수치를 KPI로만 보고 있는 것 같아 아쉬웠던 CX 매니저
CSAT(고객 만족도 점수)란?
CSAT(Customer Satisfaction Score)는 ‘고객 만족도 점수’를 의미합니다.
이는 고객이 제품이나 서비스를 이용한 후 느낀 만족도를 수치화한 지표로, 다양한 산업군에서 널리 활용되고 있습니다.
정성적이고 추상적인 고객의 감정을 정량적 데이터로 전환해,
CX팀이 고객 경험을 구체적으로 이해하고 개선할 수 있도록 돕는 지표입니다.
고객 만족도(CSAT) vs 상담 만족도(CSAT)
두 용어가 혼용되면서 혼란을 줄 수 있지만, 사실상 같은 개념입니다.
예를 들어, 구독형 서비스에서는 전체 서비스 경험에 대한 고객 만족도를 묻기도 하고,
A/S 후에는 제품 또는 서비스에 대한 고객 만족도를 측정합니다.
CX팀에서는 상담 직후, 해당 상담 경험에 대한 상담 만족도를 파악하는 데 자주 사용합니다.
즉, CSAT은 서비스를 경험한 직후의 고객 감정을 수치로 확인할 수 있는 지표이며,
상담도 하나의 서비스이기 때문에 ‘상담 만족도’ 역시 CSAT의 적용 사례라 할 수 있습니다.
CSAT(고객 만족도 점수) 언제 수집하나요?
수집 타이밍은 정확도와 응답률에 큰 영향을 줍니다.
CX팀에서는 상담 종료 직후에 CSAT을 요청하는 것이 일반적입니다.
그 이유는 고객이 상담 내용을 가장 생생히 기억하고, 감정이 남아 있는 시점이기 때문입니다.
물론, 구독형 또는 장기 사용 서비스의 경우에는 사용 주기에 따라 제품 또는 서비스 만족도를 수집하는 것도 좋은 방식입니다.
하지만 고객 여정 중 반복적이거나 과도한 피드백 요청은 오히려 고객의 이탈, 피로도, 그리고 불만을 유발할 수 있어 주의가 필요합니다.
CSAT(고객 만족도 점수) 어떻게 측정하나요?
일반적으로 다음과 같은 질문을 통해 고객의 답변을 수집합니다.
서비스 기준 예시:
지금까지의 서비스 이용 경험에 얼마나 만족하시나요?
구독 서비스를 통해 기대한 가치를 얻고 계신가요?
전체적인 서비스 품질에 얼마나 만족하시나요?
상담 기준 예시:
이번 상담으로 문의하신 내용이 얼마나 잘 해결되었나요?
상담사의 응대는 얼마나 친절했나요?
상담사가 문제를 이해하고 설명한 정도에 얼마나 만족하시나요?
상담 응답 속도는 얼마나 만족스러웠나요?
점수 스케일은?
일반적으로 5점 스케일을 사용하며, 경우에 따라 10점 혹은 100점 스케일도 사용됩니다.
단, 숫자보다는 “매우 만족 / 만족 / 보통 / 불만족 / 매우 불만족”과 같은 서술형 선택지가 고객 입장에서 더 직관적일 수 있습니다.
10점, 100점의 스케일로 수집하는 경우에는 서술형 선택지가 아닌 숫자로 표기하는 것이 더 적절할 수 있습니다.
단, 혼선을 줄이기 위해 점수 체계를 명확히 안내하는 것이 중요합니다.
CSAT(고객 만족도 점수)의 계산방법은?
CSAT을 계산하기 전, 먼저 ‘몇 점 이상이 만족인지’에 대한 내부 기준을 세워야 합니다.
5점 만점 기준: 4~5점 = 만족
10점 만점 기준: 8~10점 = 만족
100점 만점 기준: 85점 이상 = 만족
이 기준에 따라 아래와 같은 방식으로 만족 고객 비율을 계산할 수 있습니다:
CSAT = (만족 응답 수 ÷ 전체 응답 수) × 100
이 수치는 현재 고객 만족도가 어느 정도인지 한눈에 파악할 수 있게 해줍니다.
CSAT(고객 만족도 점수)는 어떻게 활용할 수 있나요?
CSAT은 단순히 평균 점수나 만족 고객 비율을 파악하는 데 그치지 않고,
다양한 지표와 결합해 더 큰 인사이트를 도출할 수 있습니다.
예시 질문:
CSAT이 가장 높은 상담사는 누구인가?
CSAT이 낮은 문의 유형은 무엇인가?
CSAT이 가장 낮은 운영 시간대는 언제인가?
이 질문들을 통해 다음과 같은 분석이 가능합니다:
상담사별 CSAT 비교를 통해 우수 상담사 도출 및 코칭 대상 식별
문의 유형별 만족도 분석으로 고객의 주요 불만 지점 파악
운영 시간대별 CSAT 분석으로 리소스 재배치나 응답 전략 개선
이처럼 CSAT은 다른 지표와 함께 분석함으로써,
CX팀이 고객 만족도 개선을 위한 구체적인 액션 아이템을 수립하는 데 유용하게 활용됩니다.
단순 지표를 넘어, 실행 가능한 인사이트로
데스크룸은 CSAT(고객 만족도 점수)의 수집과 시각화는 물론
상담 데이터, 문의 유형, 서비스 유형, 상담사 응대 품질 등 다양한 지표와 연계해 단순한 수치 이상의 인사이트를 제공합니다.
어떤 유형의 문의에서 만족도가 낮은지, 어떤 시간대나 상담사에게 개선 기회가 있는지,
단일 지표로는 볼 수 없었던 고객 경험의 숨겨진 패턴과 원인을 파악할 수 있습니다.
CSAT을 ‘단순 점수 지표’에 머무르게 하지 마세요.
데스크룸을 통해 만족도를 움직이는 요인을 발견하고, 실행 가능한 인사이트로 연결해보세요.
