KMS(Knowledge Management System), 숨은 뜻과 효과적인 구성방법
CX팀이 KMS를 "잘"구축하는 방법
이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다.
- 처음부터 KMS를 체계적으로 구축하고자 하는 분
- 효율적인 KMS 구성 방법과 실무에서 바로 활용할 수 있는 사례를 찾고 계신 분
- 기존 KMS를 더욱 체계적이고 실용적으로 개선하려는 분
들어가며
CX 산업에서 KMS(Knowledge Management System)는 이제 익숙한 단어로 자리 잡았습니다. 이는 지식관리 시스템 또는 내부 운영 매뉴얼로 불리며, 필요한 정보를 체계적으로 저장하고 신속하게 접근할 수 있도록 돕는 IT 시스템입니다.
하지만 KMS를 효과적으로 구성하는 방법은 여전히 많은 팀들의 고민거리입니다. 단순히 정보를 저장하는 데 그치지 않고, 쉽게 이해하고 활용할 수 있는 체계적인 구성을 만드는 것이 추상적일뿐더러 벤치마크 할 수 있는 정보도 찾아볼 수 없기 때문입니다.
그래서 데스크룸 팀에서 준비했습니다. 지난 글 [KMS는 무엇이고, 왜 필요한가요?]에 이어, CX팀 KMS의 숨은 뜻과 효과적인 구성 방법을 함께 알아보고, KMS 페이지 예시를 통해 실무 적용 방법을 소개해드립니다.
CX팀 KMS의 숨은 뜻?
KMS라는 단어, 너무 복잡하고 화려하게 느껴지지 않으신가요?
하지만 이름과 달리, KMS는 복잡하거나 화려하지 않고, “Knowledge Made Simple”이라는 숨은 뜻을 담고 있습니다. KMS는 필요한 지식을 쉽게 이해하고 활용할 수 있도록 돕는 툴이어야 하며, 핵심은 명확하게 정리된 구성과 쉬운 접근성에 있습니다.
단순히 많은 정보를 저장한다고 해서 좋은 KMS가 되는 것은 아닙니다. 상담원이 바쁜 상황에서도 필요한 정보를 신속하게 활용할 수 있도록 체계적으로 구성하는 것이 중요합니다.
KMS의 9가지 항목
효율적인 KMS를 만들기 위해서는 총 9가지 항목이 필요합니다. 이 중 7개는 필수, 2개의 선택 항목입니다.
| 항목 | 필수 여부 | 역할 및 목적 |
|---|---|---|
| 제목 | 필수 | 문서의 주요 내용을 간결하고 직관적으로 전달 |
| 요약 | 선택 | 문서의 핵심 내용을 짧고 명확하게 소개 |
| 목적 | 필수 | 문서 활용 상황과 필요성을 명확히 설명 |
| 정책 | 필수 | 상담원이 요청 처리 시 확인해야 할 기준과 예외사항 제공 |
| 단계별 절차 | 필수 | 요청 처리 과정을 단계별로 명확히 정리 |
| 상담 스크립트 | 필수 | 일관된 메시지 전달을 위해 사용할 문구를 제공 |
| 주요 상황 및 해결책 | 필수 | 자주 발생하는 상황에 대한 구체적인 해결 방법 제시 |
| 참고 자료 | 선택 | 관련 문서 및 추가 정보로 연결 |
| 문서 관리 및 업데이트 | 필수 | 최신 정보를 유지하고 변경 내역을 추적하여 신뢰도 향상 |
지금부터 9가지 항목 별 작성 가이드와 예시를 함께 알아보겠습니다.
1. 제목 (필수)
- 제목은 상담사가 검색하기 쉬운 키워드를 중심으로 작성해야 합니다.
- 간결하고 직관적인 표현을 사용하며, 문서의 주요 내용을 한눈에 파악할 수 있어야 합니다.
예: "결제 오류 해결 가이드", "고객이 환불을 요청했을 때"
2. 요약
- 요약은 문서의 핵심 내용을 짧고 간결하게 전달합니다.
- 상담사가 문서를 다 보기 전 어떤 내용을 담고 있는지 즉시 파악할 수 있도록 작성합니다.
예: "이 문서는 고객이 결제 오류를 문의했을 때 해결하는 방법과 주요 대응 절차를 안내합니다."
3. 목적 (필수)
- 목적은 이 문서의 필요성과 활용 목적을 명확히 전달합니다.
- 상담원이 어떤 상황에서 이 문서를 활용해야 하는지 바로 이해할 수 있어야 합니다.
예: "결제 오류 상황에서 고객에게 신속한 안내를 제공하고 문제를 해결하기 위한 실무 가이드"
4. 정책 (필수)
- 정책은 상담사가 요청을 처리하기 전에 확인해야 할 기준을 명확히 정리합니다.
- 주요 조건과 예외 사항을 포함하여 상담원의 빠른 판단을 돕습니다.
예: "결제 오류는 카드사 문제일 경우 고객에게 해당 카드사 연락을 안내해야 합니다."
5. 단계별 절차 (필수)
- 단계별 절차는 상담원이 요청을 처리하는 과정을 체계적으로 정리한 내용입니다.
- 간단하고 명확한 언어로 작성하며, 단계별로 필요한 액션과 참고 사항을 포함합니다.
- 번호나 알파벳으로 구분해 시각적 이해를 돕습니다.
예: A. 문의 접수 → B. 결제 수단 확인 → C. 오류 해결 방안 안내
6. 상담 스크립트/커뮤니케이션 가이드 (필수)
- 상담 스크립트는 일관된 메시지 전달을 위해 작성됩니다.
- 간결하고 이해하기 쉬운 문구로 작성하며, 상담원이 바로 사용할 수 있는 형태로 제공합니다.
예: "고객님 안녕하세요, 결제 오류 발생 시 해당 카드사에 먼저 확인해 주시고, 문제가 지속되면 다시 연락 부탁드립니다."
7. 주요 상황 및 해결 방법 (필수)
- 상담사가 자주 마주하는 특정 상황과 해결 방안을 제공합니다.
- 단계별로 구체적인 해결책을 제시하며, 가능한 경우 대체 방안도 포함합니다.
예: "결제 실패 후 동일한 문제가 반복될 경우, 결제 내역 조회와 고객 계좌 정보 확인을 요청합니다."
8. 참고 자료 및 연관 문서
- 참고 자료는 상담사가 추가 정보를 확인하거나 관련 부서와 연결될 수 있도록 도움을 줍니다.
예: 관련문서, 정책 문서, 주요 연락처 등을 링크로 연결해 활용도를 높입니다.
9. 문서 관리 및 업데이트 (필수)
- 문서 관리 및 업데이트는 문서가 최신 상태임을 보장하고, 필요 시 업데이트 내역을 추적할 수 있도록 구성합니다.
- 문서가 변경될 경우 이를 명확히 기록하여 상담원이 항상 최신 정보를 바탕으로 업무를 처리할 수 있도록 해야 합니다.
예: 마지막 업데이트날짜, 변경 내역, 담당자
위 내용을 토대로, 실제 KMS 페이지를 함께 확인해보겠습니다.
효율적인 KMS 페이지 예시
고객의 결제 오류 문의 대응
요약
본 문서는 고객의 결제 오류 문의 시 해결 방법과 대응 절차를 안내합니다. 상담원이 결제 오류 상황에서 신속하고 정확한 해결책을 제시할 수 있도록 구성되었습니다.
목적
결제 오류 발생 시 고객에게 신속하고 정확한 해결책을 제공하며, 내부 정책에 따라 효율적으로 문제를 처리하기 위함입니다.
정책 요약
- 결제 오류 처리 기준
- 카드 결제 오류는 주로 카드사 측 문제이므로, 오류 사유 확인 후 카드사 확인을 요청합니다.
- 계좌이체 오류는 실시간 이체 시스템 장애가 원인일 수 있어, 점검시간 확인 및 고객 은행으로 문의를 안내합니다.
- 환불 또는 재결제 기준
- 이중 결제 주장 시 결제 내역을 확인한 후 환불 절차를 진행합니다.
- 결제 취소 요청 시 환불 정책에 따라 가능 여부를 확인합니다.
단계별 절차
- 문의 접수
- 고객의 결제 오류 상황을 파악합니다.
- 필요한 정보를 요청합니다:
- 결제 수단(카드/계좌/간편결제)
- 결제 시도 날짜와 시간
- 오류 메시지 또는 화면 캡처
- 정책 기준 확인
- 고객 요청이 결제 정책에 부합하는지 확인합니다.
- 문제 원인을 파악합니다:
- 카드사 문제: 카드사 고객센터 정보 제공
- 내부 시스템 문제: 개발팀 이관
- 해결 방안 제시
- 필요 시 대체 결제 수단(다른 카드/계좌/간편결제)을 안내합니다.
- 지속적인 문제 발생 시 예상 해결 시간과 추후 안내를 약속합니다.
- 기록 및 완료
- 처리 내역을 관리자 노트에 기록합니다.
- 처리 완료를 고객에게 안내합니다.
- 상담태그에 "고객::결제::오류"를 기재합니다.
상담 스크립트
결제 오류 관련 질문 및 답변
Q1: 결제 오류가 발생했는데, 문제가 뭔지 모르겠어요. 해결 방법이 있을까요?
A1: 고객님 안녕하세요, 확인해본 결과 결제 오류는 카드사 문제로 보입니다. 카드사 고객센터(1234-5678)에 문의 부탁드립니다. 문제가 지속될 경우 다시 연락 주시면 감사하겠습니다.
Q2: 결제 오류라고 나오는데, 결제가 된 것 같아요. 확인 부탁드려요.
A2: 고객님, 결제가 정상적으로 처리되었는지 확인하기 위해 사용하신 결제 수단(카드 또는 계좌)의 결제 내역을 확인 부탁드립니다. 현재 구매해주신 상품은 결제 전 상태로 확인됩니다.
환불 요청 관련 질문 및 답변
Q1: 결제 오류가 발생해서 환불을 요청했는데, 얼마나 걸릴까요?
A1: 고객님, 환불 요청은 접수된 상태입니다. 정책에 따라 검토 후 처리해드릴 예정입니다. 시간적 양해 부탁드립니다.
Q2: 결제 오류로 결제가 중복되어 환불을 요청했습니다. 진행 상태를 확인할 수 있을까요?
A2: 고객님, 이중 결제로 인해 환불 요청이 접수되었습니다. 환불 상태는 접수 후 담당 부서에서 처리 중이며, 결과는 등록된 연락처로 안내드릴 예정입니다. 추가로 확인이 필요하시면 고객센터로 문의 부탁드립니다.
주요 상황 및 해결 방법
- 이중 결제 및 환불 요청
- 해결 방법:
- 고객에게 이중 결제 내역과 관련 증빙 자료를 요청합니다.
- 결제 오류가 확인되면 환불 가능 여부를 정책에 따라 검토합니다.
- 환불이 가능하면 예상 소요 시간을 안내하고, 환불 처리 진행 상황을 공유합니다.
- 해결 방법:
참고 자료 및 연관 문서
- 어드민 사용 가이드: [링크]
- 개발팀 이관 방법: [링크]
- 카드사 고객센터 연락처 모음: [링크]
문서 관리 및 업데이트
- 마지막 업데이트: 2024년 12월 21일
- 변경 내역:
- 2024년 12월 15일: "결제 오류 처리 절차" 추가
- 2024년 12월 18일: "카드사 문제 대응 방식" 업데이트
- 문서 소유자: CX팀 - 운영 담당자
이처럼, 체계적으로 구성된 KMS 페이지는 상담원들이 복잡한 상황에서도 필요한 정보를 빠르게 확인하고, 업무에 효과적으로 활용할 수 있도록 도와줍니다. 단계별 절차와 상담 스크립트, 주요 상황별 해결 방안을 통해 일관된 고객 응대가 가능하며, 참고 자료와 문서 관리 체계는 KMS의 신뢰도와 활용도를 더욱 높여줍니다. 이러한 구성은 상담원들의 효율성을 향상시키고, 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.
마무리하며
이번 포스트에서는 CX팀을 위한 KMS 페이지 구성 방법과 실제 사례를 통해 실무에 바로 적용할 수 있는 가이드를 소개했습니다. 체계적으로 구성된 KMS는 상담원들이 더 빠르고 정확하게 고객 요청에 대응할 수 있도록 돕고, 고객 경험의 일관성을 보장하는 데 중요한 역할을 합니다.
앞으로도 데스크룸 팀은 CX팀의 성장을 지원하기 위한 실질적이고 유용한 정보를 지속적으로 공유하겠습니다.
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