데이터 기반 고객 경험(CX) 의사결정 솔루션 ‘데스크룸’을 개발한 클로저랩스가 고객 상담 내역과 리뷰 데이터를 통합 분석하여 주요 키워드를 도출하는 ‘키워드 분석’ 기능을 새롭게 출시했다고 밝혔다.

이번 키워드 분석 기능은 여러 채널에 분산된 고객의 목소리를 AI 기반으로 통합 분석하여 주요 키워드를 자동 추출하는 것이 핵심이다. 또한, 키워드 발생 빈도와 시간에 따른 변화를 파악할 수 있어 실무자가 보다 신속하고 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원한다.

기존에는 상담 및 리뷰 데이터를 기반으로 키워드를 도출하기 위해 실무자가 직접 데이터를 정리하고 분석해야 하는 번거로움이 있었다. 제품 출시나 마케팅 캠페인 등 특정 이벤트 시마다 반복적인 수작업이 필요해 많은 시간이 소요되었으며, 분석 과정도 비효율적이었다.

데스크룸의 키워드 분석 기능은 이러한 과정을 자동화한다. AI 기반 CX 분석 엔진을 활용해 상담 및 리뷰 데이터를 통합하고, 제품 개선에 영향을 주는 주요 키워드와 소비자 보호 및 신고와 관련된 이슈 키워드를 구별해 실무자가 보다 효과적으로 대응할 수 있도록 한다.

또한, 특정 키워드가 어떤 고객과 제품 또는 서비스에서 언급되었는지, 긍정·부정 여부까지 분석하여 실무자가 데이터를 한눈에 해석할 수 있도록 돕는다. 더불어 특정 키워드의 발생 빈도가 급증하거나 주목해야 할 키워드가 감지될 경우 즉시 알림을 제공하는 기능도 포함되어 있어 실시간 대응이 가능하다.

클로저랩스 박경호 대표는 “키워드 분석은 고객 경험을 개선하고 운영 전략을 수립하는 데 필수적이지만, 기존 방식은 비효율적이었다”며 “데스크룸을 통해 실무자의 데이터 정리 및 분석에 소요되는 시간을 절감하고, 즉각적인 의사결정을 지원할 것”이라고 밝혔다.

또한 “특정 이벤트 발생 시 관련 키워드를 입력해 고객 반응을 정량적으로 측정하고, 리스크가 될 가능성이 있는 키워드를 사전에 설정해 추이를 모니터링할 수 있어 보다 효과적인 대응이 가능하다”고 덧붙였다.

한편, 클로저랩스는 쏘카 AI팀 출신 엔지니어들이 설립한 스타트업으로, 대규모 데이터 분석 및 운영 자동화, AICC(인공지능 컨택센터) 분야에서 전문성을 쌓아왔다. 데스크룸은 고객 상담 데이터를 통합 분석하여 기업이 제품 개선과 운영 효율화를 위한 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 솔루션으로, 2024년 창업 이후 KREAM, 클래스101, 센트비 등 주요 기업 고객을 확보하며 빠르게 성장하고 있다.

[출처:파이낸셜뉴스] https://www.fnnews.com/news/202502040922289548