데이터 기반 CX 의사결정 솔루션 ‘데스크룸’을 개발한 클로저랩스(대표 박경호)가 AI 기반 지식 관리 서비스인 KMS(Knowledge Management System) 기능을 정식 출시했다고 밝혔다.
데스크룸 KMS는 고객 상담에 필요한 답변 템플릿 및 운영 가이드 등의 자료를 AI를 활용해 쉽고 빠르게 관리할 수 있는 솔루션이다. 이를 통해 모든 전사 구성원이 통합된 가이드를 실시간으로 조회하고 최신 정보를 공유할 수 있어, 정보의 일관성을 유지하고 운영 효율성을 높일 수 있다.
기존에는 고객 상담용 템플릿과 운영 가이드가 상담원별, 팀별로 흩어져 있어 변경 시 관리자가 개별적으로 업데이트 내용을 공지하고 과거 문서가 사용되지 않았는지 확인하는 번거로운 작업이 필요했다. 특히, 운영 정책의 변경이 잦거나 이벤트가 빈번한 기업에서는 이러한 관리 작업이 반복적인 수기 노동으로 이어졌다.
데스크룸 KMS는 이러한 문제를 해결하기 위해 AI 기반의 자동 생성·관리 기능을 제공한다. 상담 채널의 고객 상담 데이터, 웹 페이지, 데이터베이스의 정보를 분석하여 AI가 자동으로 지식 베이스를 생성하며, Q&A 및 운영 가이드를 함께 관리할 수 있도록 지원한다. 실무자는 AI가 작성한 초안을 검토한 후 활용 여부를 결정하면 되므로 수작업 부담을 크게 줄이고 업무 효율성을 높일 수 있다.
또한, 상담 데이터를 지속해서 분석하여 새로운 유형의 고객 문의나 기존 매뉴얼과 다른 사례를 자동으로 업데이트한다. 관리자가 설정한 주기에 맞춰 알람을 발송해 실무자가 최신 정보를 신속하게 반영할 수 있도록 하며, 이로 인해 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄이고 지식 베이스 유지에 필요한 시간을 절감할 수 있다.
박경호 클로저랩스 대표는 "지식 베이스 관리는 정확하고 일관된 고객 경험 제공을 위해 필수적이지만, 이를 위해 실무자들이 반복적인 업무를 수행해야 하는 비효율적인 구조가 존재했다"며, "데스크룸은 AI를 활용해 지식 베이스 구축 및 최신화 과정을 자동화하고, 실무자가 데이터 검토와 의사결정에만 집중할 수 있도록 지원하는 것이 핵심"이라고 말했다.
이어 "모든 기업이 AI를 활용해 고객 경험을 개선하고 운영 효율성을 극대화할 수 있도록 돕겠다"고 강조했다.
한편, 클로저랩스는 쏘카 AI팀 출신 엔지니어들을 중심으로 설립된 스타트업으로, 대규모 데이터 분석 및 운영 자동화, AICC 분야에서 전문성을 쌓아왔다. 클로저랩스가 개발한 데스크룸은 고객 상담 데이터를 통합 분석하여 기업이 제품 개선과 운영 효율화 의사결정을 내릴 수 있도록 지원하는 솔루션이다.
