외주 컨택센터 (BPO) 계약 시, 꼭 챙겨야 할 6가지 지표
계약 전에 검토해야 할 6가지 BPO 성과 지표
이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다.
- 고객센터 외주화를 고민하며 성과 지표 선정에 어려움을 느끼는 분
- 외주 고객센터 계약 전, 필수 항목이 제대로 명시되었는지 확인하고 싶은 분
- 이미 계약한 외주 고객센터의 계약 내용을 재검토하고 싶은 분
들어가며
비즈니스가 성장하면 자연스럽게 고객센터에 몰리는 상담 건수도 급격히 늘어납니다. 이를 처리하기 위해 상담 인력을 계속해서 채용하고, 교육하고, 관리하는 데 드는 시간과 비용은 점점 더 큰 부담으로 다가옵니다. 이 과정에서 많은 기업들이 외주 고객센터(BPO; Business Process Outsourcing)를 선택하게 됩니다.
하지만 외주 고객센터는 ‘외부’에 위치한 파트너입니다. 우리 회사 내부 직원처럼 비즈니스를 깊이 이해하기 어렵고, 계약에 명시된 기준에 따라 운영되기 때문에 초기 계약 단계에서 명확한 목표와 기준을 설정하지 않으면 상담 품질과 생산성에 큰 차질이 생길 수 있습니다. 특히 서비스 레벨 목표를 잘못 설정하면 고객 만족도가 떨어지고, 장기적으로는 기업 이미지에도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
이번 포스트에서는 외주 고객센터와 계약할 때 인하우스 수준의 상담 품질을 유지하고, 효율적인 운영을 가능하게 만드는 6가지 핵심 서비스 레벨 지표를 소개합니다. 왜 지표로 서비스 레벨을 설정하는게 중요한지, 또 어떤 지표를 설정해야 상담 품질을 유지하면서도 생산성을 극대화할 수 있을지 알아보세요.
BPO 계약 시 서비스 레벨을 지표로 설정해야 하는 이유
BPO와 계약할 때는 반드시 데이터 기반의 수치화된 지표를 명시해야 합니다. 이런 지표가 없다면 고객센터가 제대로 운영되고 있는지 확인하려고 모든 상담 데이터를 일일이 들여다봐야 하기 때문입니다.
“소개받은 A사가 잘 해줬다고 해서 계약하려고 해요.”
“B사는 고객 문의를 밀리지 않고 처리한다던데요?”
이런 이유로 BPO를 선택하신다면, 큰 위험을 감수하는 셈입니다. 정성적인 평가만으로 계약을 결정하는 것은 충분하지 않습니다. 기업의 성격, 업종, 고객 특성에 따라 상담 인입량, 상담 강도, 주요 채널이 완전히 다르기 때문입니다.
예를 들어, A사는 평일 9시부터 18시까지 전화 상담만 운영하는 반면, B사는 365일 24시간 채팅 상담을 운영합니다. A사의 경우 상담원을 평일 근무 시간에만 배치하고 전화 응대와 후처리를 진행하면 됩니다. 그러나 B사의 경우는 완전히 다릅니다. 365일 상담을 위해 평일과 주말, 시간대별로 6가지 근무 조합을 설계해야 하고, 채팅 상담 특성상 첫 응대 시간, 처리 시간, 해결 시간과 같은 지표를 상세히 관리해야만 운영 상황을 제대로 파악할 수 있습니다.
그러나, 우리는 물리적으로 모든 상담 내역을 하나씩 확인하며 운영 상태를 점검할 수는 없습니다. 그래서 BPO 계약 단계에서 반드시 운영 상태를 종합적으로 보여주는 지표를 설정해야 합니다. 이러한 지표를 통해 특정 시간대 처리 속도가 느린 이유, 특정 상담사의 생산성이 낮은 원인을 한눈에 파악할 수 있어야 합니다. 그래야만 BPO가 우리 회사와 유사한 수준의 생산성과 상담 품질을 유지하며 운영되도록 관리할 수 있습니다.
BPO 계약 시 꼭 챙겨야 할 6가지 정량 지표
데스크룸에서는 아래 6가지 지표를 인하우스에서 직접 추적하고, 이를 BPO 계약서에 반드시 포함할 것을 추천합니다.
응대율
응대율은 인입된 고객 문의 중 처리 완료된 비율을 의미합니다. 들어온 고객 문의 중 몇 퍼센트를 응대했는지를 수치로 보여주는 지표로, BPO 계약 시 반드시 확인해야 할 가장 기본적인 항목입니다.
고객센터가 제대로 운영되고 있는지 확인하려면, BPO가 모든 고객 문의를 놓치지 않고 처리했는지부터 점검해야 합니다. 응대율이 낮다면, 고객 불만이 쌓이고 서비스에 대한 신뢰도가 급격히 하락할 수밖에 없습니다.
- 계약 기준: 최소 90%, 권장 목표는 95~100% (단, 업종과 문의 특성에 따라 목표치를 조정 가능)
BPO와 협력할 때는 이 지표를 명확히 설정하고, 목표치가 지속적으로 달성되는지 정기적으로 확인해야 합니다. 응대율이 높아야 누락된 고객 문의없이 만족도 높은 서비스를 제공할 수 있습니다.
첫 응대 시간
첫 응대 시간은 고객이 문의를 남긴 후 상담원이 응답하기까지 걸리는 시간을 나타내는 지표입니다. 이 지표는 고객센터의 반응 속도를 보여주는 중요한 척도로, 첫 응대가 길어질수록 고객의 불만과 불안이 커지기 때문에 짧게 유지하는 것이 필수적입니다.
특히, 사고, 배송 기한, 예약 등 긴급한 상황이 자주 발생하는 비즈니스라면 더욱 엄격한 기준을 설정해야 합니다. 첫 응대가 지연되면 고객은 극도의 불안감을 느끼고, 이는 서비스에 대한 신뢰도 하락으로 이어질 수 있습니다.
데스크룸에서는 상담 채널별로 고객의 기대치에 따라 첫 응대 시간을 다르게 설정할 것을 권장합니다. 각 채널별 적정 첫 응대 시간은 아래와 같습니다.
- 유선 상담: 즉시~10초
- 채팅 상담: 즉시~5분
- 이메일: 1~2시간
- 게시판: 10~15분
해결 시간
해결 시간은 고객이 문의를 남긴 후 최종적으로 문의가 종결될 때까지 소요된 시간을 의미합니다. 이 지표는 고객 경험과 운영 효율성 모두에 영향을 미칩니다. 해결 시간이 길어지면 고객은 답변을 기다리며 불만이 쌓이고, 상담원은 하나의 문의에 지나치게 많은 리소스를 소모해 다른 문의를 처리할 여력이 줄어듭니다. 따라서 해결 시간을 낮게 유지하는 것이 중요합니다.
해결 시간은 비즈니스의 상황에 따라 달라질 수 있어 일반화하기 어렵습니다. 예를 들어, 고객 정보를 쉽게 조회할 수 있는 사내 어드민이나 KMS(Knowledge Management System)가 잘 구축된 경우, 상담원이 필요한 정보를 바로 찾아 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 반면, 어드민이 복잡하거나 KMS가 없다면, 정보를 검색하고 답변 템플릿을 찾는 데 시간이 오래 걸려 해결 시간이 길어질 가능성이 큽니다.
가장 현실적인 해결책은 기존의 고객 상담 데이터를 분석해 평균 해결 시간을 기반으로 목표를 설정하는 것입니다. 예를 들어, 최근 3개월 동안의 평균 해결 시간이 1시간이었다면, 이를 기준으로 20~30% 짧은 40분 정도를 목표로 잡을 수 있습니다. 목표 해결 시간이 지켜지지 않을 경우, 해결 시간이 특히 오래 걸리는 문의 유형을 분석하거나 어드민 또는 KMS의 개선 방안을 마련해야 합니다.
품질 점수
품질 점수는 인하우스에서 설정한 고객 상담 평가표(Quality Assurance; QA)를 기반으로 모든 상담원의 상담 내역을 평가한 평균 점수를 의미합니다. 이 지표는 상담 품질을 정량적으로 평가하고, 개선점을 발견하기 위해 필수적입니다.
평가표는 CX팀이 중요하게 여기는 항목들을 기준으로 구성하며, 각 항목에 배점(가중치)을 부여해 총 100점 만점으로 설정합니다. 데스크룸에서 추천하는 기본적인 평가 항목과 채점 기준은 다음과 같습니다.
- 인사말 (5): 상담 시작 시 사전에 설정된 인사를 했는가?
- 본인 확인 (15): 문의 고객의 신원을 정확히 확인하고 인증했는가?
- 전문성 (20): 운영 및 상담 정책에 따라 정확한 안내를 했는가?
- 공감 (15): 고객의 감정에 공감하는 발언을 했는가?
- 책임감 (20): 고객의 문제를 끝까지 해결했는가?
- 효율성 (20): 문장을 간결하고 명확하게 전달했는가?
- 문법 (5): 상담 내용에 오탈자나 비문이 없었는가?
인입량이 많은 고객센터에서는 모든 상담 내역을 일일이 분석하기 어려운 경우가 많습니다. 그래서 BPO 내 QA 담당자가 상담 건 중 일부를 샘플링해 품질 점수를 평가하는 방식이 자주 사용됩니다. 이 경우 샘플링이 공정하고 정확하게 이루어졌는지도 함께 검토해야 합니다.
데스크룸에서는 데이터와 AI를 활용해 전수검사가 가능한 품질 분석 기능을 제공하고 있습니다. 이 기능은 샘플링 방식의 한계를 보완하고, 상담 품질에 대한 더 명확한 분석을 가능하게 합니다. BPO 계약 시 이러한 기능을 활용해 상담 품질을 지속적으로 모니터링하고 개선하는 것을 추천드립니다.
1인 당 최소 처리 건 수
1인당 일 최소 처리 건수는 상담원 1명이 하루 동안 처리해야 하는 문의 건수를 의미합니다. 이 지표는 상담원의 생산성을 평가하는 동시에 특정 상담원에게 업무가 과도하게 집중되지 않도록 균형을 유지하는 데 중요한 역할을 합니다.
특정 상담원, 특히 고성과자에게 업무가 몰리면 피로도가 높아지고, 이는 고성과자의 퇴직 리스크로 이어질 수 있습니다. 또한, 고성과자가 저성과자의 업무까지 떠맡는다고 느끼면 동기부여가 떨어질 가능성도 큽니다. 이를 방지하려면 저성과자에 대해 별도의 교육을 진행하거나, 필요 시 대체 채용을 검토해 전체 센터의 생산성을 유지해야 합니다. 그러나 이러한 조치는 인하우스와 BPO 모두에게 큰 리소스 소모를 요구하는 일이 될 수 있습니다. 따라서, 고객센터 전반에 업무가 고르게 분포되도록 관리하는 것이 무엇보다 중요합니다. 이를 통해 리소스 낭비를 최소화하고, 안정적으로 고객센터를 운영할 수 있습니다.
이 지표는 단순히 업무 분배를 넘어서 상담원들에게 동기부여를 제공하는 데도 효과적입니다. 예를 들어, “오늘은 반드시 타겟 30건을 달성하겠다”는 개인 목표를 설정하도록 유도하면 상담원의 의욕을 고취시키고, 팀 전체의 퍼포먼스를 향상시키는 데 기여할 수 있습니다.
1인당 최소 처리 건수는 기업의 성격과 업무 환경에 따라 다를 수 있지만, 데이터를 기반으로 설정하면 현실적이고 효과적인 기준을 마련할 수 있습니다. 데스크룸에서는 다음과 같은 방식을 추천합니다.
예를 들어, 1건을 처리하는 데 전체 상담원 평균 10분이 걸린다고 가정하면,
- 1시간에 처리 가능한 건수: 6건
- 일 평균 근무 시간: 8시간
- 예상 일 처리 가능 건수: 6×8=48건
하지만, "최소" 기준을 설정할 때는 업무 여유를 고려해 약 85% 수준으로 잡는 것이 적절하니, 이를 기준으로 계산하면,
- 최소 일 처리 건수: 48×0.85=40건
이 지표를 명확히 설정하면 상담 효율성을 유지하고, 상담원 간 공정한 업무 분배를 통해 팀의 안정성을 확보할 수 있습니다.
일 최소 출근 인원 수
하루 최소 출근 인원 수는 고객센터가 원활하게 운영되기 위해 하루에 반드시 필요한 상담원의 최소 인원을 의미하는 지표입니다. 이 지표는 상담원이 연차나 병가를 사용하는 경우에도 인력 부족으로 응대율이 떨어지는 상황을 방지하기 위해 설정됩니다.
고객센터 상담원은 이직률과 퇴직률이 높은 직군 중 하나입니다. 따라서 예기치 못한 이탈 인원이 발생했을 때도 신속히 대체 인원을 채용하거나 배치할 수 있도록 최소 출근 인원을 유지하는 것이 중요합니다.
이 지표가 설정되면 BPO는 아래와 같은 방식으로 고객센터 운영을 체계적으로 관리할 수 있습니다.
- 출근 계획 운영(Staffing): 상담원의 출근과 휴가를 미리 조율해 인력 부족 사태 방지
- 대체 채용 계획: 이탈 인원이 생겼을 때 빠르게 대체 인력을 확보
BPO 계약 시 함께 챙기면 좋은 정성적 요소들
정량적 지표와 함께 고객센터 운영의 성과를 좌우하는 정성적 요소들도 반드시 검토해야 합니다. 이러한 요소들은 계약서에 명시하기 어려운 경우가 많지만, 사전 미팅과 논의를 통해 충분히 파악하고 협력 방안을 설정하는 것이 중요합니다.
상담원 인센티브 (Incentive)
상담원이 잘한 성과에 대해 인센티브가 부여되는지, 부여된다면 그 방식이 무엇인지 검토하면 좋습니다. 고객센터에서 가장 중요하게 여기는 정량 지표 중 3~5개를 선정하고, 이를 잘 달성한 상담원에게 인센티브를 제공하면 상담원의 동기를 높이는 동시에 전체적인 퍼포먼스를 향상시킬 수 있습니다.
인센티브는 보통 BPO에서 고객사에게 먼저 제안하는 경우가 많습니다. 이 경우. BPO에서 인센티브 스킴을 서비스 레벨에 맞추어 설계하므로, 고객사 관점에서는 어떤 기준으로 인센티브가 부여되는지, 그 기준이 우리가 목표하는 지표와 정확히 연관되어 있는지를 검토하면 됩니다.
BPO 디센티브 (Decentive)
계약한 정량적 지표들이 달성되지 않을 경우, BPO에 적용되는 페널티가 있는지 확인해야 합니다. 예를 들어, 목표 응대율을 95%로 설정했는데 실제로 85%에 그쳤다면, 높은 비용을 지불하고도 고객센터 지표가 제대로 관리되지 않았음을 의미합니다. 이를 방지하기 위해, 최소 목표 지표 미달성 시 지급 금액의 일부를 차감하는 디센티브 구조를 계약에 포함할 수 있습니다.
예를 들어, 응대율을 기준으로 디센티브를 설계한다면 다음과 같은 방식으로 설정할 수 있습니다:
- 응대율 100%를 지속 유지 시 : 전체 비용의 101% 지급
- 응대율 95% 이상 유지 시: 전체 비용의 100% 지급
- 응대율 90~94% 달성 시: 전체 비용의 99% 지급
이와 같은 방식으로 디센티브를 설정하면, BPO가 목표 지표 달성을 위해 더욱 적극적으로 운영하도록 유도할 수 있습니다.
인력 관리
BPO의 채용과 인력 관리를 점검하는 것이 중요합니다. 상담원 업계는 이직과 퇴직이 잦기 때문에, 결원이 발생했을 때 이를 얼마나 빠르고 효과적으로 충원할 수 있는지 확인해야 합니다. 신규 인력 채용뿐만 아니라, 기존 고객사의 상담원을 전배(transfer)해 충원하는 방식도 검토 대상입니다. 전배되는 상담원의 이전 성과(예: 응대율, 평균 처리 시간 등)를 확인해 저성과자가 전배되는 위험을 방지해야 합니다. 또한, BPO가 다른 고객사에서 얼마나 빠르고 안정적으로 결원을 충원했는지 레퍼런스를 통해 확인하는 것도 유용합니다.
센터장의 역량
BPO가 우리와 비슷한 비즈니스 모델을 가진 고객사를 대상으로 서비스한 경험이 있는지, 그리고 담당 센터장이 우리 비즈니스를 충분히 이해하고 있는지 확인하는 것 또한 중요합니다. BPO는 인하우스가 아니기 때문에, 우리 브랜드의 핵심 가치를 정확히 이해하고, 고객을 대하는 태도와 접근 방식을 충분히 숙지했는지 점검해야 합니다.
특히, 직접적으로 커뮤니케이션을 담당하는 센터장과의 역량은 성공적인 협력의 핵심입니다. 센터장은 컨택센터 운영의 총괄 책임자로, 이 사람의 역량과 이해도가 컨택센터의 성공적인 운영 여부를 크게 좌우합니다. 데스크룸에서는 센터장을 평가할 때 아래의 4가지 기준을 검토할 것을 추천합니다.
- 관련 산업 및 서비스 경험: BPO와 센터장이 우리와 유사한 산업이나 서비스를 다뤄본 적이 있는지 확인합니다.
- 컨택센터 근무 경력: 담당 센터장의 경력이 풍부한지, 컨택센터 운영에 대한 깊은 이해와 실무 경험을 보유하고 있는지 검토합니다.
- 지표에 대한 이해도: 응대율, 처리 시간, 해결 시간 등 핵심 지표를 정확히 이해하고 이를 기반으로 운영 계획을 수립할 수 있는 능력을 확인합니다.
- 우리 비즈니스에 대한 이해: 우리 비즈니스 모델과 브랜드 가치를 충분히 이해하고, 이를 고객 응대와 운영 프로세스에 반영할 수 있는지 점검합니다.
이 글을 마치며
BPO는 한 번 계약하면 계약 기간 동안 큰 금액이 지출되기 때문에, 철저히 모니터링하고 관리하는 것이 매우 중요합니다. 데스크룸은 이 과정에서 데이터와 지표를 기반으로 모니터링과 커뮤니케이션을 진행하는 것이 가장 정확하고 효과적이라고 권장합니다.
물론 기업의 상황과 BPO의 특성에 따라 모든 정량적 지표와 정성적 요소를 완벽히 챙기기 어려운 경우도 있을 수 있습니다. 하지만 가능한 한 많은 요소를 사전에 검토하고 분석해 최선의 의사결정을 내리는 것이 성공적인 운영의 핵심입니다.
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