VOC 데이터에 기반한 3가지 마케팅 방법론

VOC는 CX팀만 확인하고 처리하면 되는 걸까요? 고객의 의견에는 우리 서비스나 제품에 대한 아쉬움, 혹은 고객들이 필요로 하는 점들이 담겨 있기에 회사의 모든 구성원들이 함께 확인할 필요가 있습니다. 그중에서 고객의 니즈를 가장 빠르고 정확하게 파악해야 할 마케팅팀이 데스크룸을 통해 VOC를 어떻게 활용할 수 있는지 마케팅 직무에 맞춰서 정리해 봤습니다.

고객이 문제를 느끼는 부분을 찾아 개선할 수 있어요 feat. 그로스

많은 VOC 티켓이 들어온다는 건 고객들이 해당 영역에서 가장 큰 불편을 느끼고 있다는 증거입니다. 구매 퍼널 관점에서 이 부분을 개선할 수 있다면 고객들의 불만을 줄일 수 있는 것은 물론 구매 전환율까지 상승시킬 수 있을 겁니다.

데스크룸으로 직접 해보기

• [VOC] → 질문 유형 → 카테고리에서 가장 많은 티켓 확인 + 티켓 보기 활용

데스크룸 VOC 탭에서는 원하는 기간에 맞춰 가장 많은 티켓이 들어온 VOC를 확인할 수 있는데요. 아래 예시 이미지에서는 고객들의 문의를 질문 유형으로 라벨링 했을 때 상품정보에 가장 많은 티켓이 발생하고 있습니다. 이 경우에 상품 정보에 누락되어 있는 내용이 있거나 고객들이 필요로 하는 내용이 없을 확률이 있겠죠. 여기서 그치지 않고 테이블 우측 티켓 보기를 눌러 실제 고객들이 얘기하고 있는 불편을 확인한다면 제품 상세페이지를 어떤 방향으로 개선해야 할지 뾰족한 답을 얻을 수 있을 겁니다.

불편을 느꼈던 고객에게 맞춤 메시지를 전달할 수 있어요 feat. CRM

고객이 문의를 남겼다는 건 단순히 불편을 느꼈다는 의미가 아닙니다. 그만큼 우리 제품에 관심이 있다는 의미로 해석할 수도 있습니다. 불편을 알리기 위해 채팅창을 열고 수백 자의 글자를 쓰는 건 결코 쉬운 일이 아니에요. 그러니 CX팀을 통해 유입된 고객은 우리 브랜드의 고관여 고객일 확률이 높고, 이 고객들을 우리 브랜드의 충성고객으로 바꿀 수 있다면 매출 상승에도 큰 도움이 될 겁니다.

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• [VOC] → 특정 불편을 경험한 고객 선정 → 티켓 보기에서 다운로드

데스크룸을 활용하면 티켓을 보냈던 고객들을 선별해 맞춤 메시지를 전달할 수 있습니다. 아래 예시처럼 쿠폰 적용에 문제를 겪었던 사람들 1,066명에게 진심이 담긴 메시지와 함께 특별 쿠폰을 보낸다면 어떨까요? 우리 브랜드에 크게 관심 없는 사람 10,000명에게 소리치는 것보다 훨씬 더 큰 로열티와 미래 매출을 발생시킬 수 있을거에요. 특정 고객을 선택한 후 티켓 보기를 통해 동일한 불편을 겪은 고객들을 엑셀 파일로 내려받아서 원하는 액션을 시도할 수 있습니다.

VOC를 통해 개선된 제품은 강력한 바이럴 소재가 될 수 있어요 feat.콘텐츠

VOC를 통해 제품이나 서비스가 개선되었나요? 그 사실을 숨길 필요 없이 고객들에게 알려보는 건 어떨까요. 고객이 원하는 것을 반영해서 우리 제품이 개선되었다는 것은 그 자체로 강력한 바이럴 소재가 될 수 있어요.

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• [검색] → 고객들이 보낸 티켓의 대화 내용 확인

고객이 보낸 티켓의 내용을 바탕으로 제품이 개선되었다면 해당 내용을 콘텐츠나 퍼포먼스 소재로 활용해 보세요. 실제 소비재 구독 스타트업인 와이즐리 컴퍼니는 고객들이 남긴 VOC를 바탕으로 제품을 개선한 후 해당 내용을 전면에 내세워 광고 캠페인을 진행하기도 했어요. 데스크룸 검색 탭에서는 고객들이 보낸 티켓의 대화 내용을 모두 확인할 수 있습니다. 여기서 제품 개선에 도움이 된 내용을 활용해서 유용한 콘텐츠로 만들어 보세요.

아래와 같이 좋은 마케팅 사례가 있어 함께 공유드립니다. (출처: 와이즐리)
해당 사례는 데스크룸과 무관합니다.

CX 데이터를 활용해 마케팅의 퀄리티를 높이세요.

오늘 소개한 방법 외에도 데스크룸을 활용해 CX데이터를 확보하게 되면 기존에 할 수 있었던 마케팅에 더해 더 날카롭고 고객 지향적인 마케팅을 다양하게 시도할 수 있습니다. 지금 바로 데스크룸을 사용해서 마케팅의 퀄리티를 높여보세요.