들어가며

고객이 문의를 남기고 이탈했다면, 우리는 어떻게 그 고객을 다시 돌아오게 만들 수 있을까요?

CRM 캠페인을 기획하다 보면 "누구에게, 어떤 메시지를, 언제 보내야 효과적일까?"라는 질문에 부딪히곤 합니다. 특히 재활성화(reactivation) 캠페인처럼 이탈 고객을 다시 끌어오는 목적이라면, 마케터의 고민은 더 깊어집니다.

그 해답은 고객 문의 데이터에 있습니다. 고객이 왜 떠났는지, 어떤 불편을 겪었는지, 혹은 무엇을 기대했는지를 가장 명확하게 보여주는 데이터가 바로 고객의 '문의'입니다.

이번 글에서는 VOC 기반으로 개인화 CRM 캠페인을 기획하는 방법을 소개드립니다. 데스크룸을 활용해, 이탈 고객의 문의를 분석하고, 그에 맞는 메시지를 구성해 CRM 캠페인을 어떻게 기획할 수 있는지 하나씩 살펴보겠습니다.

고객의 목소리를 CRM 캠페인에 활용하면 어떤 점이 좋을까요?

일반적인 캠페인이 구매, 이탈, 전환 등 행동 중심이었다면, VOC 기반 캠페인은 그 행동 뒤에 있는 맥락까지 함께 봅니다. 그래서 고객 입장에서는 더 기억에 남는 경험으로 다가가고, 더 정교하게 타겟팅해 전환 성과도 개선됩니다. 그 이유들을 하나씩 살펴보겠습니다.

1. 광고가 아니라, “이 브랜드/제품이 나를 기억하고 있구나”라는 감정을 건드릴 수 있습니다.

요즘 고객은 광고에 쉽게 반응하지 않습니다. “할인합니다”, “돌아오세요” 같은 문구는 너무 익숙하고, 너무 많습니다. 하지만, 고객의 과거 경험을 기억하고, 그에 반응하는 메시지는 다릅니다. 예를 들어, 고객이 “배송이 너무 늦었어요”라는 불만을 남긴 뒤 이탈했다면,

“지금은 익일 배송으로 개선되었어요. 다시 한 번 경험해보시겠어요?”

라는 메시지는 전혀 다르게 다가옵니다.

이건 단순한 홍보가 아닙니다. 내가 어떤 경험을 했는지 기억해주고, 그걸 바탕으로 나에게 맞는 말을 건네는 메시지입니다. 고객 입장에서는 이런 메시지를 볼 때 “이 브랜드가 나를 챙기고 있구나”, “내가 남긴 말을 그냥 흘려듣지 않았네” 라는 감정이 생깁니다. 그리고 그 감정은, 단순한 할인보다 훨씬 더 강한 재방문의 이유가 될 수 있습니다.

2. 캠페인의 타겟이 더 정교해집니다.

많은 CRM 캠페인은 ‘최근 구매 이력이 없는 고객’이나 ‘장바구니 이탈 고객’처럼, 행동 기반 조건만으로 타겟을 정합니다. 하지만 이 방식은 고객의 ‘이유’까지는 담지 못합니다.

VOC 데이터를 활용하면 달라집니다. 고객이 왜 이탈했는지를 파악할 수 있기 때문에, 단순한 재구매 유도가 아니라 이탈 원인을 해결하는 캠페인이 됩니다.

예를 들어,

• 같은 시점에 이탈한 고객이라도 어떤 이는 배송 지연 때문에,

• 또 어떤 이는 상담 지연 때문에 떠났을 수 있습니다.

이 두 그룹에게 똑같은 메시지를 보내는 건, 고객 입장에서 적절하지 않은 대응이 될 수 있습니다.

반면, VOC를 활용하면 이탈 사유별로 고객을 나눌 수 있어, 고객이 겪은 경험에 맞는 메시지를 보낼 수 있게 됩니다. 결국, 캠페인의 정교함은 조건의 수가 아닌, 맥락의 깊이에서 나오기에, VOC는 그 맥락을 알려주는 가장 좋은 데이터입니다.

고객 문의 데이터로 개인화 CRM 기획하기

가상의 제품으로 “모이스킨 수분크림”이라는 제품에 대한 VOC 기반 CRM 캠페인을 기획해보겠습니다.

예전부터 ‘모이스킨 수분크림’은 “바르면 끈적여서 낮에 쓰기 부담스럽다”는 VOC가 자주 들어왔습니다. 이 제품이 최근 리뉴얼되어, 끈적임을 개선한 새로운 제형으로 출시된 상황입니다.

이번 개인화 CRM 캠페인의 목적은 ,예전 불만을 남겼던 고객들에게 “이번엔 다르다”는 메시지를 전하고, 다시 제품을 경험하게 만드는 일입니다.

자, 이제 데스크룸 고객사의 마케터가 고객 문의 데이터를 활용해 어떻게 개인화 CRM 캠페인을 기획하는지 소개드리겠습니다.

Step 1. 먼저, 데스크룸의 검색 탭으로 이동합니다.

여기서는 모든 상담 솔루션에서 들어온 VOC 분석 결과를 통합적으로 확인할 수 있습니다.

Step 2. 타겟 제품과 VOC 유형으로, 타겟 필터링을 설정합니다.

이번 캠페인의 타겟은 명확하니, 제품명 = 모이스킨 수분크림, 불만 유형 = 끈적임 으로 설정합니다.

데스크룸에 비즈니스 솔루션이나 OMS (Order Management System) 등을 연동했다면, 이탈 여부 = 이탈 조건으로 더 정확하게 세그먼트를 분화할 수 있습니다.

Step 3. 캠페인 대상 고객 리스트를 확인합니다.

필터를 적용하면, 이번에 리뉴얼한 제품에 대해 끈적임 이라는 불만을 가졌던 고객 리스트를 확인할 수 있습니다.

이 고객들이 바로 이번 CRM 캠페인의 핵심 타겟입니다. 한 번은 아쉬웠던 경험을 했지만, 다시 돌아올 이유가 생긴 고객들입니다.

Step 4. 메시지를 만들기 전, 고객의 진짜 목소리를 확인합니다.

분석 결과나 요약만으로는 감정의 결을 놓칠 수 있으니, 몇 개의 텍스트를 꼭 직접 읽어보세요. 고객이 정말 불편했던 상황은 무엇이었는지, 어떤 맥락에서 불만이 나왔는지를 더 감정적으로 공감할 수 있습니다.

실제 고객 문의를 읽어보니, 다음과 같은 문장이 있었습니다.

“밤에만 썼는데, 낮에 바르면 번들거려서 화장이 밀려요.”

“보습은 좋은데 피부에 남는 느낌이 너무 싫어요.”

“여름엔 도저히 못 쓰겠더라고요. 너무 무거워요.”

이런 문장을 읽고 나면, 단순히 “끈적임 개선!”이라는 문구 대신

“번들거림 없는 가벼운 수분감, 이제는 낮에도 부담 없이”

같은 고객 중심 메시지를 만들 수 있습니다.

Step 5. 타겟 고객 리스트를 내보내고, 메시지를 발송합니다.

대상이 정리되었다면, [내보내기] 버튼을 클릭해 고객 리스트를 다운로드하세요. 엑셀 파일에는 고객의 이름, 이메일, 전화번호, VOC 내용 등이 포함되어 있습니다.

이 파일을 기반으로, Braze, 핵클, 카카오톡 알림톡, 메일링 툴 등 다양한 채널로 맞춤형 메시지를 발송할 수 있습니다.

Step 6. 캠페인 성과를 측정합니다.

VOC 기반 CRM 캠페인의 진짜 가치는 성과를 확인하고, 개선해나가는 과정에 있습니다. 단순히 메시지를 보내고 끝내는 것이 아니라,

• 기존 행동 기반 캠페인과 비교했을 때 얼마나 더 높은 전환을 만들었는지

• 고객 행동(재구매, 체류 시간, 구매 건수 등)에 어떤 영향을 줬는지 꾸준히 검토해야 합니다.

  
  

마치며

이번 포스트에서는 데스크룸을 활용해, 고객 문의 데이터를 기반으로 개인화된 CRM 캠페인을 어떻게 기획하고 실행할 수 있는지를 소개했습니다.

VOC를 활용하면,

• 고객이 왜 이탈했는지를 정확히 짚을 수 있고

• 그 이유에 맞는 메시지를 만들 수 있으며

• 단순한 재촉이 아닌 감정을 터치하는 메시지를 전할 수 있습니다.

모든 고객의 목소리를 확인하기 어려운 마케터들을 위해, 데스크룸은 VOC를 자동으로 분석하고, 캠페인 메시지로 활용할 수 있는 인사이트를 제공해드립니다.

고객의 진짜 경험에서 출발한 메시지로, 전환 성과를 만들어보세요.