VOC, 하나짜리 상담 태그로 제대로 담을 수 있을까요?

CX 매니저가 VOC(Voice of Customer)를 체계적으로 수집하는 방법

이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다.

• 기본적인 상담 태그만으로 VOC를 관리하는 데 한계를 느끼신 분
• VOC 데이터를 체계적으로 수집하고 활용할 방법이 필요하신 분
• VOC를 기반으로 고객 피드백을 서비스 개선에 반영하려는 분

들어가며

VOC(Voice of Customer)는 고객 경험을 관리하는 데 있어 매우 중요한 데이터입니다. 많은 CX 매니저들이 VOC의 중요성을 인지하고 각자의 방식으로 데이터를 수집하고 있지만, VOC를 체계적으로 어떻게 수집해야 할지에 대해 어려움을 느끼는 경우가 많습니다.

웹에서 "VOC 수집 방법"을 검색해보면, 방법론보다는 VOC의 중요성이나 관련 툴 소개에 치중된 경우가 많습니다. VOC를 자동으로 수집해주는 다양한 툴이 존재하지만, 이를 효율적으로 수집하고 관리하는 명확한 가이드를 찾기란 쉽지 않습니다.

이번 포스트에서는 VOC의 체계적인 수집 방법에 대해 소개해드리겠습니다.

VOC 수집 방법: 누가, 어디서, 무엇을

VOC 데이터를 체계적으로 관리하기 위해 많은 CX 매니저들은 상담 태그를 활용하여 고객 문의 유형을 분류하고 있을 것입니다. 상담 태그는 컨택센터에서 고객 상담 내용을 유형별로 관리하기 위해 각 상담 건에 특정 라벨을 부여하는 방식으로, VOC 데이터를 효과적으로 분류하고 분석하는 데 유용합니다.

하지만 대부분의 상담 태그는 질문 유형에 한정되어 활용되는 경우가 많습니다. 질문 유형은 VOC에서 중요한 핵심 정보이지만, 여기에 고객 유형(누가)와 서비스/기능 유형(어디서)의 요소를 함께 추가한다면 더 세부적이고 디테일한 VOC 수집이 가능합니다.

데스크룸은 제품 개선과 운영 효율화를 위해, 총 3가지 유형으로 VOC를 구분하는 것을 추천합니다.

누가 (고객 유형)

고객 유형은, 말 그대로 이 문의를 “어떤 고객이 남겼는가?”를 의미합니다. 고객 유형을 태그로 추가하면, 다양한 고객 그룹의 특성을 파악할 수 있습니다. 특히, 고객 유형이 명확히 나뉘는 산업(O2O 등)에서는 활용도가 높습니다

• 예: 게스트와 호스트, 고객과 파트너, 주문자와 라이더.
  

어디서 (서비스/기능 유형)

서비스/기능 유형은, 고객이 "어떤 서비스나 기능에서 문제를 경험했는가?”를 의미합니다. 질문 유형과 함께 제품이나 기능의 출처를 태그로 분류하면, 동일한 질문 유형이라도 어떤 페이지, 제품, 서비스에서 발생했는지 명확히 알 수 있습니다.

• 예: A제품과 B제품, C서비스와 D서비스, 웹과 앱
  

무엇을 (질문 유형)

질문 유형은, 고객이 "무엇을 묻고 있거나 어떤 문제를 해결하고 싶어 하는가?”를 의미합니다. VOC 수집의 기본으로, 이를 분류함으로써 고객의 요구사항을 체계적으로 이해할 수 있으며, 특정 유형의 질문에 대한 빈도나 패턴을 파악해 효율적인 문제 해결과 서비스 개선에 활용할 수 있습니다.

• 예 : 환불요청, 결제수단변경, 비밀번호분실

구체적인 사례

VOC를 효과적으로 수집하기 위해 3가지 유형으로 나누는 방식을 도입한다면, 기존에 질문 유형 하나로만 분류했을 때와 비교해 어떤 차이가 발생할까요?

질문 유형만 활용한 경우와 "누가", "어디서", "무엇을"의 세 가지 유형을 모두 반영한 경우의 차이를 사례를 통해 살펴보겠습니다.

사례 1. 종합 온라인 의류 쇼핑몰 VOC

고객 상황:

남성 고객이 FREE 사이즈인 반팔티와 후드티를 구매한 후, 후드티에 대해 "반팔티와 같은 사이즈인데 안 맞네요. 반품해주세요."라고 문의함.

"질문" 유형으로 상담 태그를 기재한 경우

• 태그:
  • 반품문의(사이즈)
• 인사이트:
  • 사이즈 미스로 인해 반품을 요청한다는 일반적인 VOC 확인.
• 한계:
  • 반품 요청이 어떤 제품에서 발생했는지, 요청한 고객의 특성(성별, 연령 등)을 파악하기 어려움.

"고객 | 서비스/기능 | 질문" 유형으로 상담 태그를 기재한 경우

• 태그:
  • 남성 | 후드티 | 반품문의(사이즈)
• 인사이트:
  • 남성 고객들이 FREE 사이즈 후드티를 구매한 뒤 사이즈 문제로 반품을 요청함을 파악.
  • 동일한 유형의 "반품문의(사이즈)"가 여성 고객에게서는 발견되지 않는다면, 이는 남성 고객에게서만 발생하는 VOC임을 알 수 있음.
• 액션: 제품 사이즈 표기 개선, 상세 설명 보완 등 실질적인 조치를 취할 수 있는 중요한 인사이트를 도출

이처럼, 고객, 서비스/기능, 질문 유형으로 나누면, 어떤 고객이 어떤 서비스나 기능에 대해 어떤 문의를 남겼는지 명확히 인지할 수 있습니다. 이를 통해 VOC를 단순히 "사이즈 문의가 들어왔다"로 끝내는 것이 아니라, 구체적으로 "어떤 고객이 어떤 제품에 대해 어떤 문제를 제기했는지"를 기반으로 제품 개선 아젠다를 제안할 수 있다는 강점이 있습니다.

사례 2. 글로벌 여행 플랫폼 VOC

고객 상황:

호스트(숙소 제공자)가 호스트 전용 앱에서, “게스트가 취소한 예약이 아직도 ‘확정’ 상태로 표시되고 있습니다. 수정해주세요”라고 문의함.

"질문" 유형으로 상담 태그를 기재한 경우

• 태그:
  • 예약상태오류
• 인사이트:
  • 예약상태 오류로 인해 문제가 있다는 일반적인 VOC 확인.
• 한계:
  • 문제가 발생한 사용자 유형(호스트/게스트)이나 특정 앱 또는 페이지에서 오류가 발생하였는지 알기 어려움.

"고객 | 서비스/기능 | 질문" 유형으로 상담 태그를 기재한 경우

• 태그:
  • 호스트 | 호스트앱 | 예약상태오류
• 인사이트:
  • 호스트의 전용 앱에서 예약상태가 다르게 보이는 오류 발생.
  • 동일 유형의 VOC가 게스트에게서는 발생하지 않는다면, 이는 호스트 전용 엡에서 발생하는 문제임을 즉시 확인 가능.
• 액션 : 호스트 전용 앱의 데이터 동기화 문제를 발견하고, 예약 상태 업데이트 로직을 개선하거나, 예약 취소 후 즉각적인 상태 변경을 보장하는 시스템 보완 조치를 취할 수 있는 중요한 인사이트를 도출.

위 사례처럼, 질문 유형만으로도 유용한 정보를 얻을 수 있지만, 문제가 발생한 맥락을 정확히 이해하려면 추가적인 정보가 필요합니다. 고객 유형, 서비스/기능 유형, 질문 유형을 모두 반영하면 문제를 다각도로 분석할 수 있어 VOC 수집이 더 체계적이고 효과적으로 이루어집니다. 이를 통해 문제의 본질을 명확히 파악하고, 실질적인 개선 방안을 도출할 수 있습니다.

저희는 고객이나 서비스/기능 유형이 하나뿐인데, 어떻게 해야 하나요?

고객이나 서비스/기능 유형이 고정된 경우, 해당 요소는 생략해도 괜찮습니다.

고객 유형 생략
숙박 플랫폼에서 "결제"와 관련된 질문 유형은 게스트에게만 나오기 때문에, 고객 유형을 따로 기재하지 않고 [서비스/기능유형 | 질문유형] 형태로 구성할 수 있습니다.

예시 태그 : 호텔숙박 | 체크인문의

서비스/기능 유형 생략
모빌리티 플랫폼에서 "차량 호출"이라는 하나의 서비스만 제공하는 경우, [고객유형 | 질문유형] 형태로 구성하면 충분히 데이터를 체계적으로 관리할 수 있습니다.

이처럼 고정된 값은 생략하고 필요한 유형만 태그로 구성하여 VOC 데이터를 효율적으로 관리할 수 있습니다.

예시 태그 : 신규고객 | 이용방법문의

다만, 질문 유형은 반드시 포함해야 합니다. 질문 유형은 VOC의 핵심 정보를 담고 있어, 이를 통해 문제의 본질을 파악하고 분석할 수 있기 때문입니다.

글을 마치며

VOC는 기업이 성장할 수 있도록 고객이 자발적으로 제공하는 소중한 힌트입니다. 단순히 문의 내용이나 불만을 기록하는 데 그치지 않고, 이를 체계적으로 관리하고 활용해야 문제의 원인을 정확히 파악하고 고객 경험을 효과적으로 개선할 수 있습니다.

이번 포스트에서 소개한 '누가, 어디서, 무엇을'의 태그 전략을 활용하여 VOC를 명확히 정리하고, 중요한 VOC와 개선해야 할 사항을 보다 구체적으로 찾아내고 효율적으로 관리해보세요.

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