외주 컨택센터(BPO), 과잉 비용 막고 효율 높이는 방법

비용 최적화를 위해 반드시 알아야할 BPO 인력 구성

이 포스트는 이런 분들께 도움이 됩니다.

• BPO와 계약하여 CX팀을 운영하고자 하는 분
• 적절한 인력 구성으로 BPO를 운영 중인지 확인하고 싶은 분
• BPO에 필요한 인력이 정확하게 구성되어있는지 불안하신 분

들어가며

월 1인당 최소 300만 원이 지출되는 외주 컨택센터(BPO), 혹시 과잉 인력으로 불필요한 비용을 낭비하고 있지는 않으신가요?

외주 컨택센터(BPO)와 협력하여 CX 팀을 운영 중이거나 이를 계획 중이라면, 적절한 인력 구성이 이루어졌는지 반드시 점검해야 합니다.

외주 CX 운영에서 인력 구성은 단순히 팀을 꾸리는 것을 넘어, 비용 효율성과 Servive Level 준수 여부에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다. 초기 단계에서 적절한 인력 구성을 검토하지 않으면, 장기적으로 운영 비효율과 비용 증가 같은 문제가 발생할 수 있습니다.

따라서 BPO의 인력 구성과 각 포지션별 역할을 명확히 이해하고, 이를 기반으로 체계적인 계획을 세우는 것이 중요합니다.

이번 포스트에서는 미리 알고 있어야 할 BPO조직의 포지션들과 각 역할, 그리고 구성 비율을 소개해드립니다.

BPO에는 어떤 포지션이 있고, 무슨 역할을 하나요?

컨택센터 운영을 위해 다양한 포지션이 존재하지만, 주요 포지션과 각 역할에 대해 먼저 알아보겠습니다.

상담 관련 인력

컨택센터 운영의 핵심 역할인 상담과 직접적으로 연관된 포지션 입니다.

상담사 (Agent / Customer Service Representative)

상담원은 컨택센터에서 고객과 직접 소통하며 문의나 요청을 처리하는 역할을 합니다. 전화, 이메일, 채팅 등 다양한 채널을 통해 고객의 질문에 답변하고, 문제를 해결하며 필요한 정보를 제공합니다. 고객이 서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 지원하고, 친절하고 정확한 응대를 통해 고객 만족을 높이는 데 집중합니다.

슈퍼바이저 (Supervisor / Team Leader)

슈퍼바이저는 상담원들을 관리하고 그들의 업무 성과를 모니터링하며, 필요한 피드백과 교육을 제공합니다. 상담원들이 일을 잘할 수 있도록 지원하고, 상담원이 해결하기 어려운 문제를 대신 처리하거나(슈퍼바이저 콜) 방향을 제시합니다. 또한, 컨택센터 운영 상황을 실시간으로 점검하며, 문제가 생기면 빠르게 보고하고 대응해 서비스가 원활히 이루어지도록 합니다.

운영 매니저 (Operations Manager)

운영 매니저는 컨택센터 운영을 계획하고 관리하는 역할을 합니다. 상담원과 슈퍼바이저 등 인력을 효율적으로 배치하고 관리하며, 데이터 분석을 통해 성과를 평가하며 운영 방식을 개선합니다. 비용 효율성을 높이는 동시에 서비스 품질을 유지하고, 고객이 더 나은 경험을 할 수 있도록 시스템과 프로세스를 최적화 할 수 있는 방안에 대해 고민합니다. 동시에 상담원들에게도 좋은 업무 환경을 제공할 수 있도록 찾습니다.

센터장 (Account Manager / Senior Manager)

센터장은 컨택센터 전체를 책임지는 최고 관리자입니다. 컨택센터의 목표와 방향성을 설정하고, 이를 달성하기 위한 계획과 전략을 수립해 실행합니다. 예산, 인력, 서비스 품질 등을 총괄하며, 내부 조직과 외부 고객사와의 협력을 통해 컨택센터가 지속적으로 성장하고 발전할 수 있도록 최고 책임자입니다.

지원 부서 인력

상담 관련 인력을 뒷받침하고 지원하는 포지션들을 뜻합니다.

QA 매니저 (Quality Assurance Manager)

QA(품질 관리) 매니저는 고객센터에서 서비스 품질을 관리하고 개선하는 일을 합니다. 상담원이 고객과 나눈 대화나 응대 과정을 주기적으로 점검해서, 서비스가 고객사의 요청기준(Service Level, KPI 등)에 맞는지 확인합니다. 상담 품질을 분석해 문제를 찾고, 이를 해결하기 위한 방법을 제안합니다.

QA 매니저는 상담원들에게 피드백을 주거나 교육을 통해 서비스 수준을 높이는 역할을 합니다. 또한, 품질 평가 시스템을 만들거나 운영하면서 고객센터가 항상 높은 품질을 유지하도록 돕습니다. 이들은 고객이 더 나은 서비스를 받을 수 있도록 하고, 고객센터가 효율적으로 운영될 수 있도록 중요한 역할을 합니다.

WFM 매니저 (Workforce Management Manager)

WFM(Workforce Management) 매니저는 고객센터에서 인력 운영과 스케줄 관리를 담당하는 역할을 합니다. 상담원의 업무량을 예측하고, 이에 맞는 인력 배치를 계획해 효율적으로 운영될 수 있도록 돕습니다.

이들은 고객센터의 통화량, 근무 시간, 휴무 등을 분석해 최적의 스케줄을 설계하며, 예상치 못한 상황(예: 갑작스러운 통화량 증가나 상담원 부재)에 대비해 대체 계획을 세웁니다. WFM 매니저는 고객센터가 SLA(서비스 수준)를 충족하고, 동시에 비용 효율성을 유지할 수 있도록 인력을 최적으로 배분하는 중요한 역할을 합니다.

결과적으로, WFM 매니저는 고객이 더 빠르고 정확한 서비스를 받을 수 있도록 뒷받침하고, 상담원의 업무 부담을 줄이며 센터 운영이 원활히 이루어지도록 지원합니다.

교육 강사(Trainer)

교육 강사는 고객센터에서 상담원의 역량을 키우고 서비스 품질을 향상시키기 위해 필요한 교육을 담당하는 역할을 합니다.

이들은 신규 상담원을 대상으로 기본 교육을 실시하고, 기존 상담원의 스킬을 강화하기 위한 심화 교육을 진행합니다. 교육 내용은 상담 기술, 제품 및 서비스 지식, 시스템 사용법, 고객 응대 태도 등을 포함합니다.

또한, 트레이너는 상담원의 성과나 품질 평가 결과를 분석해 필요한 교육 내용을 파악하고, 맞춤형 교육 프로그램을 설계합니다. 이를 통해 상담원이 변화하는 업무 환경과 고객 요구에 잘 대응할 수 있도록 지원하며, 고객센터의 전반적인 서비스 수준을 높이는 데 중요한 역할을 합니다.

상담 관련 인력과 지원 부서 인력, 어떻게 구성해야할까요?

일반적으로 참고할 수 있는 기준과, 인력 구성 비율과 3가지, 그리고 구체적인 사례를 통해 함께 알아보도록 하겠습니다.

벤치마크할 수 있는 기준

상담 관련 인력

• 슈퍼바이저: 상담원 10~15명 당 1명
• 운영 매니저: 슈퍼바이저 4~5명 당 1명
• 센터장: 운영 매니저 3~5명 당 1명

지원 부서 인력

• QA 매니저: 상담원 30 명 당 1명
• WFM 매니저: 상담원 50 명 당 1명
• 교육 강사: 상담원 70명 당 1명

지원 부서 인력, 반드시 구성해야하나요?

상담원이 적거나 예산이 부족한 경우, 한 사람이 여러 역할을 맡아 일을 나누는 방식으로도 운영할 수 있습니다. 예를 들어, 운영 매니저가 슈퍼바이저 역할까지 맡거나, QA 담당자가 교육 담당자 역할을 겸하는 식입니다.

다만, 이 방법은 상담원이 10명 이하인 스타트업처럼 적은 소규모 팀에서만 효과적입니다. 상담원이 50명 이상인 컨택센터라면 각 역할을 담당할 인력을 따로 구성하는 것이 더 적합합니다.

또한, 이미 내부에 QA, WFM, 교육 강사와 같은 역할을 맡고 있는 인력이 있다면, 별도로 구성하지 않아도 괜찮습니다.

그럼, 구체적인 사례로 함께 알아보겠습니다.

사례 1. 상담원 계약 수가 10명 이하일때

인력 구성 예시 #1

운영 매니저 한 사람이 컨트롤 타워처럼 전체를 관리하고, 상담원 관리는 슈퍼바이저가 돕는 구조

• 상담원 10명
• 슈퍼바이저 1명
• 운영 매니저 1명
  • 센터장,QA,WFM,교육 강사 역할을 겸임함.

인력 구성 예시 #2

상급 관리자 두 명이 역할을 나눠서 한 명은 현장, 한 명은 전략에 집중하는 구조

• 상담원 10명
• 운영매니저 1명
  • 슈퍼바이저, 교육 강사 역할을 겸임함.
• 센터장 1명
  • QA, WFM 역할을 겸임함.

사례 2. 상담원 계약 수가 30명 일때

인력 구성 예시 #1

슈퍼바이저의 비율을 최대로 배치하여 상담원 관리가 조금 더 폭넓게 진행되며, 효율을 중시한 구조

• 상담원 30명
• 슈퍼바이저 2명
• 운영매니저 1명
• 센터장 1명
  • WFM 역할을 겸임
• QA 매니저 1명
  • 교육 강사 역할을 겸임

인력 구성 예시 #2

슈퍼바이저를 여유롭게 배치하여 상담원 관리가 세밀하고 꼼꼼한 구조

• 상담원 30명
• 슈퍼바이저 3명
• 운영 매니저 1명
  • QA, 교육 강사 역할을 겸임
• 센터장 1명
  • WFM 역할을 겸임

사례 3. 상담원 계약 수가 100명 이상일때

인력 구성 예시

• 상담원 100명
• 슈퍼바이저 8명
  • 각 12~13명의 상담원을 관리.
• 운영 매니저 2명
  • 1명은 현장을 담당함.
  • 1명은 프로세스 개선을 담당함.
• 센터장 1명
  • 컨택센터를 총괄함.
• QA 매니저 2명
  • 1명은 교육 강사를 겸임.
  • 1명은 상담 품질 개선점들을 발굴.
  • 각 50명의 상담원의 상담품질을 관리.
• WFM 매니저 1명
  • 100명의 인력 운영과 스케줄 관리를 담당.

이 글을 마치며

컨택센터 운영에서 BPO 인력 구성은 곧 비용 관리와 직결됩니다. 과잉 인력으로 인해 불필요한 비용을 지출하지 않도록 적정한 구성을 검토해보세요. Service Level 준수와 장기적 안정성을 확보하려면 상담원뿐만 아니라 QA, WFM, 교육 강사와 같은 지원 부서의 역할도 유연하게 활용하시길 추천드립니다.

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